Михаил Люфанов
23 мая 2017

Как сильно расстраиваются продавцы, когда не получилось дожать клиента. Вы потратили кучу времени на работу с ним, всё ему рассказали, сделка была в одном шаге от вас, а клиент сказал, что ему нужно подумать и ушёл. Некоторые продавцы себя утешают мыслями о том, что клиент купит чуть позже. Но более опытные менеджеры отлично знают, что вернется один из 10 клиентов. Именно поэтому продавцы с опытом часто задаются вопросом – как дожать клиента?

Почему так происходит

Клиент не покупает потому что: либо не хочет, либо не может. А приоре мы будем исходить из того что клиент не хочет, хотя в крупных сделках может быть он действительно не может, но тут важно уметь использовать такие инструменты как кредиты, рассрочки и прежде всего уметь выявлять потребности и понимать возможности клиентов.

В любом случае необходимость дожима клиента происходит из-за ошибок на предыдущих этапах продаж. Чем качественнее выявлены потребности, чем лучше проведена презентация по потребностям клиента, тем меньше будет возражений при завершении сделки. И если продавец часто заваливается на последнем этапе продажи (я это называю – плодить думающих), то нужно прежде всего проверить как он проводит презентацию товара.

Необходимо разделить продажи по степени серьёзности, есть категории товаров где импульсивные покупки свойственны и где они отсутствуют почти в 100%. Например, продавая недвижимость сложно рассчитывать на то что клиент купит сразу. Именно поэтому я выделяю два вида дожима клиентов – для длинных сделок и для коротких.

Короткие продажи хороши тем что многие продавцы могут пренебрегать таким этапом как выявление потребностей клиента если они умеют хорошо презентовать товар и самое главное хорошо умеют дожимать клиента. При длинных продажах требуется намного более серьёзный подход, продавец должен не только понять истинные мотивы клиента, но и установить с ним долгосрочный доверительный контакт, это называется продать себя.  Показать весь текст »

Однажды Наполеона спросили, почему, имея превосходящее число войск и сражаясь дома, он проиграл битву при Ватерлоо. Наполеон ответил: “Мои солдаты превосходны, они всегда делают то, что от них ожидают, а англичане делают то, чему они тщательно обучены”.

Сегодня в очередной публикации SalesPortal мы разберём 9 полезных тем, включая любопытную технологию деления клиентов на 5 категорий: квадрат, круг, треугольник, прямоугольник и зигзаг. Итак, сегодняшние темы.

  1. Источники успеха в профессии продавца
  2. Телефон как важнейший инструмент для совершения продаж
  3. Как убедить с помощью эффективного использования языка тела
  4. Как создать благоприятный климат для продажи
  5. Техника постановки вопросов
  6. Обработка 1 встречи, психологические аспекты установления контакта
  7. Экспресс-диагностика клиента (психогеометрия)
  8. Выявление потребностей клиента
  9. Техника обработки возражений

СЕМЬ ОСНОВНЫХ ШАГОВ В РАБОТЕ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ

Профессионал отличатся от начинающего прежде всего тем, что великолепно работает в стандартных ситуациях и на уровне рефлекса проходит основные шаги в заключении сделки.

Первый шаг – создание внутреннего состояния психологической устойчивости.
Второй шаг – организация встречи и работа с телефоном.
Третий шаг – обработка первой встречи и оценка клиента.
Четвертый шаг – создание психологического климата продажи.
Пятый шаг – обработка возражений.
Шестой шаг – применение пробных приемов завершения сделки.
Седьмой шаг – последовательность завершения сделки.

Помимо этих шагов продавец должен в совершенстве владеть техникой постановки вопросов, так как без нее он не сможет сделать даже нескольких правильных шагов в своей рабочей последовательности. Очень важным элементом профессионализма продавца является техника удержания клиента, то есть умение сделать клиента своим союзником и помощником как сегодня, так и после завершения сделки.

СЕМЬ СЕКРЕТОВ ПРИРОЖДЕННЫХ ПРОДАВЦОВ:

  1. Они уверены в себе и гордятся своей работой
  2. Они умеют мгновенно вызывать к себе доверие и сразу устанавливают атмосферу взаимопонимания между собой и потенциальными покупателями
  3. Они делают так, что клиент сам продает себе товар
  4. Они используют сильные эмоции в процедуре продажи
  5. Они убеждают с помощью эффективного использования языка тела
  6. Они увеличивают силу воздействия на клиента, овладевая различными средами, в которых осуществляется процесс продажи, никогда не тратя свое время зря.
  7. Они превращают лимоны в лимонад, оборачивая себе на пользу кажду неудачу, отказ и застой в делах.

Показать весь текст »

Михаил Люфанов
21 февраля 2017

Этот почтенный господин с чудесной скромной розочкой в петличке – Артур Андерсен. Это не тот Андерсон, который писал замечательные детские сказки, и даже не его родственник. Артур был аудитором, или, сказать точнее – «публичным бухгалтером». Это чуть ли не единственная его фотография. Сразу хочу сказать, что Артур Андерсен был и умер честным человеком. Всё, о чём я сегодня расскажу вам, произошло уже после его ухода. Он создал отличную компанию, вывел её в топ рынка. Но теперь его имя будет занесено в историю и запомнится всем бизнесменам мира совершенно по другому поводу.

Компания была основана в 1913 году — Артур Андерсен и его партнер Кларенс Делани приобрели небольшую компанию «The Audit Company of Illinois». Новая компания стала называться «Andersen, Delaney & Co.», а с 1918 года — «Arthur Andersen & Co». В течение последующих почти 90 лет бизнес фирмы шел успешно — Arthur Andersen вошла сначала в «большую восьмерку», в «большую шестерку», а под конец своей деятельности — в «большую пятерку» аудиторских компаний. К 2002 году компания имела $9,3 млрд годового дохода и присутствовала в 84 странах. Клиентами компании по аудиту были 2,4 тысяч компаний из числа зарегистрированных американской Комиссией по ценным бумагам и биржам. Репутация и надежность аудиторских отчетов Arthur Andersen считались безукоризненными.

Основная задача публичного бухгалтера (или аудитора) в США состоит в подтверждении «достоверности отчетности», а по сути – прибыли крупных компаний, чьи акции котируются на фондовой бирже. То есть он должен был сказать: «Окей, парни, Генри действительно делает свои вонючие самобеглые коляски, продает их и получает неплохую прибыль». И парни бежали на биржу к своим брокерам скупать акции «Форд Мотор Компани».

Артур был честным человеком и хорошим бизнесменом – фирма росла и процветала, и продолжала процветать и после его смерти. К 2002 году компания имела $9,3 млрд годового дохода и присутствовала в 84 странах. Клиентами компании по аудиту были 2,4 тысяч компаний – акционерных обществ – только в США.

Всё было прекрасно, пока фирме не повстречался некий Эндрю Фастоу. Этот господин был главой финансовой службы гиганта американской энергетики Enron Corporation. Показать весь текст »

Михаил Люфанов
12 февраля 2017

Мы – продавцы. Наши жизнь – продажи. Я всю жизнь продаю и обучаю продажам. Недавно на тренинге для одной крупной компании я разделил продавцов на две группы и на скорость загадал три простые загадки. Кто первый даст ответ – тот выиграл. Я не стал им говорить, что загадки с подвохом и, скорее всего, первый ответ, который придёт им в голову будет неверным. Так и оказалось. Больше половины ошиблись. Вот эти загадки.

  1. Бейсбольный мяч и бита вместе стоят 1 доллар и 10 центов. При этом бита стоит на 1 доллар дороже мяча. Сколько стоит мяч?
  2. В озере есть участок, заросший кувшинками. Каждый день этот участок увеличивается в размере в 2 раза. Известно, что кувшинки покроют всю поверхность озера за 48 дней. За сколько дней кувшинки покроют половину пруда?
  3. В шкафу стоит коробка, в которой лежат 36 носков – 18 красных и 18 чёрных. Вы открываете шкаф и засовываете в коробку руку не глядя. Сколько вам нужно взять носков, чтобы гарантированно взять два одинаковых носка?

По традиции, я не даю ответов и не комментирую ваши ответы. Но прежде, чем смотреть комментарии других. Подумайте дважды. Потом напишите свой комментарий (для этого нужно зарегистрироваться) и только потом посмотрите, что ответили другие. Даже если вы ответили верно, попробуйте загадать эти загадки своим друзьям и коллегам. Если они ответят неверно – дайте им ссылку на этот сайт. Это будет ваша помощь мне в святом деле повышения продаж.

В моих тренингах и семинарах нет секретов, я ничего не скрываю и подхожу к процессу передачи знаний и навыков философски. Примерно также, как индийские авторы философских и религиозных книг. Они не ставят авторства. Большинство священных индийских книг неизвестно кто написал. Потому что они считают, что имя ничего не значит. Они много прочли, много узнали от других и их книги – всего лишь переработанные и переосмысленные знания, которые к ним пришли от других людей. И их вклад не так уж значителен, чтобы подписывать книги.

Конечно, мне важно, чтобы о моих тренингах и проектах узнали другие клиенты. Это мой хлеб. Но я также много провожу тренингов в благотворительных целях. Я бесплатно читаю лекции в вузах, обучаю молодых предпринимателей и пишу в этом блоге. У меня более 1000 книг и материалов по продажам. Я готов этим делиться с вами. И сегодняшние загадки – ещё одна запись в так любимую вами рубрику “Загадки“. Наслаждайтесь. И не забудьте перед тем, как посмотреть ответы, опубликовать ваши ответы.

Михаил Люфанов
31 января 2017

Я люблю иногда поспорить. Особенный кайф – спорить с умными и интеллигентными людьми. Нет ничего приятнее покидаться аргументами и выстроить стройную теорию, которую в пух и прах разобьёт твой начитанный собеседник. Однако, спор не всегда происходит по нашей воле и далеко не всегда по поводу высоких философских тем. Когда же спор происходит с незнакомцем в чате или на форуме, он и вовсе может закончиться прямыми оскорблениями и угрозами. Уверен, что и вам не раз попадались не очень интеллигентные оппоненты.

Я всегда с любопытством отмечаю, как спорят разные люди. Любой спор почти всегда имеет такую точку, в которой аргументы у одной из сторон кончились (или даже не начинались), а доказать что-то очень хочется. И в этот момент проявляется интеллектуальный уровень спорщика. Эта та линия, когда спор прекращает быть спором. Эмоции берут верх над рациональной основной и спорящий поднимает градус дискуссии. В ход идут сначала более жёсткие выражения, а потом и “тяжёлая артиллерия”. Враньё, мат, оскорбления и т.д.

Я обратил внимание, что ум и качество полученного образования коррелируют очень слабо. Намного более важна начитанность и воспитание. Тех, кто много читает и имел счастье воспитываться интеллигентными людьми для удобства назовём “умными”. Их немного и их несложно отличить от большинства обычных спорщиков. Сейчас расскажу как.  Показать весь текст »

Недавно я получил международный сертификат, подтверждающий мою квалификацию коуча, который имеет право работать с первыми лицами компаний (ICC Executive Coaching Certificate #EC131). Фактически он подтвердил де-юро то, что уже давно происходит де-факто. Я не только консультирую руководителей компаний в области продаж и провожу тренинги, у меня также уже несколько лет есть широкая практика в области коучинга владельцев бизнеса и первых лиц крупных и средних компаний.

Недавно в моей фейсбук-ленте  я попросил поучаствовать моих подписчиков в небольшом опросе, который был нацелен на выявление того, какие именно цели ставят перед собой люди на ближайший год и насколько они готовы дать публичное обещание того, что они этого добьются. Поучаствовать в опросе и посмотреть ответы других вы можете здесь -

https://www.facebook.com/MikeLufanov/posts/1219763641426856
(ссылка откроется в новом окне).

Таис АфинскаяСвой ответ на мой вопрос дала и Таис Афинская, с которой мы много лет виртуальные друзья. Ответ звучал так: “В наступившем 2017 году я обязательно вылезу из своей скорлупы и займусь развитием личного бренда. Никто не знает с чего начать?”. Поскольку этот запрос стал встречаться в моей практике всё чаще и чаще, я разработал 10 коучинговых вопросов, которые могут помочь определиться с ответом тому, кто также, как и Таис, мечтает о собственном деле. Я подумал, что они могут пригодиться и вам и решил опубликовать их здесь. Они приведены в конце статьи. Коучинг, как ни один другой инструмент, может помочь не только первым лицам и генеральным менеджерам, но и линейному персоналу и в особенности продавцам. И я абсолютно уверен, что он может помочь и вам лично.

Многие продавцы мечтают о том, что когда-нибудь откроют собственный бизнес и станут богатыми и успешными. Абсолютно нормальное желание. Хорошее и правнльное желание. Всегда странно слышать руководителей отделов продаж, которые боятся обучать своих продавцов или пытаются отбить у них желание открыть собственный бизнес. Слабая позиция. Людям, рвущимся к вершинам этого мира надо помогать. Отбивая у них охоту, а говоря точнее, пытаясь отобрать у них их мечту, вы вряд ли сможете удержать их около себя. Как бы они ни были хороши на своём месте, они будут смотреть в лес и при первой же возможности сбегут от вас. Так, может, расстаться с ними по-человечески? Помочь им, объяснить риски, рассказать о граблях и отпустить с миром? На его месте должен быть активный, хорошо мотивированный сотрудник, а не тот, кто уже перерос свои детские штанишки.

Выгоревшие и зазвездившиеся продавцы – вот две наиболее распространённые болезни, когда профилактики не было, а болезнь запустили. Они чего-то хотели, они чего-то могли, их можно было бы как-то иначе замотивировать и помочь, но эта возможность была упущена. И вина за это ни в коей мере не должна возлагаться на самих сотрудников. Мы все знаем, что мотивация – это огонь изнутри, зажечь его должен сам человек, но условия для того, чтобы этот огонь был зажжён и горел долго и счастливо – это задача менеджмента.

Поэтому регулярно проводите коучинговые сессии – индивидуальные и командные, сами или с помощью привлечённого коуча (мой телефон 8-903-719-98-07), на которых выявляйте, чего хотят люди, о чём они мечтают, к чему стремятся. Идеально, когда цели и ценности сотрудника и компании совпадают. Нормально если в чём-то совпадают, в чём-то отличаются. Плохо, если нет ничего общего. Выясняйте, чем вы можете помочь каждому. Что он хотел бы в идеале. Что он готов дать взамен того, что вы поможете ему (или ей). Если он (или она, или вы сами) хочет открыть собственное дело – дайте ему (или ей) следующие 10 коучинговых вопросов и попросите ответить максимально честно. Ответы дадут вам много понимания того, что нужно узнать или сделать, чтобы решиться на следующий шаг. Шаг должен быть сделан в любом случае. В ту или иную сторону. Но мы люди. Мы растём и развиваемся. И мы должны двигаться вперёд, мы должны ставить себе цели и достигать их. В этом наша миссия и в этом наше счастье. А счастье – это то, ради чего мы родились и ради чего живём.

10 КОУЧИНГОВЫХ ВОПРОСОВ ДЛЯ ТЕХ, КТО ХОЧЕТ ОТКРЫТЬ СОБСТВЕННОЕ ДЕЛО

  1. Какое занятие вам приносит самую большую радость?
  2. Может ли это занятие приносить вам доход?
  3. Можете ли вы найти того, кому нужны ваши услуги?
  4. Сколько таких людей (примерно) вы сможете найти за год?
  5. Каков примерный размер среднего чека (сколько по вашему мнению люди будут готовы платить за ваши продукты или услуги)?
  6. Если перемножить две последние цифры – хватит ли вам этих денег, чтобы обеспечить себе прожиточный минимум?
  7. Как сильно вы хотите сделать себе на этом имя (личный бренд)?
  8. На что вы готовы пойти и от чего отказаться, чтобы это произошло?
  9. Что нужно сделать первым делом?
  10. Когда вы начинаете?

?

 

Михаил Люфанов
12 декабря 2016

Менеджер по продажам

Никогда не называйте своих продавцов «менеджер». Менеджер – это управленец, это бизнесмен высшей категории. Менеджер – это человек, наделённый властью, который управляет другими людьми и процессами. Менеджер по продажам – руководитель отдела или департамента продаж. Если ваши продавцы сидят и ковыряют пальцем в носу – они никак не менеджеры. Более того, они даже не отдел продаж. Они – отдел сбыта. Они просто реагируют на входящие звонки и письма. Они – «реактивные» продавцы. Если же они инициируют сделки и находят клиентов, которые компания без них сама не нашла бы – они «проактивные» продавцы. Они – молодцы! Но даже и в этом случае они не «менеджеры». Они могут ими стать. Когда-нибудь. Когда заслужат уважение коллег и руководства и им будет выделен участок работ и подчинённые, которые им помогут достичь поставленных целей. Отдел, где работает десять или двадцать «менеджеров по продажам» – это очень странный отдел. Все управленцы, а копать кто будет?

Продающие скрипты давно вошли в обиход в розничной торговле. В сфере b2b они могут быть полезны, когда приходится выпускать «в поле» необстрелянных новичков без предварительной подготовки. Так, внедрение скриптов позволило компании — производителю лекарств увеличить сумму среднего чека на 19%, а число сделок — на 25%. При составлении пула скриптов глава продающего подразделения должен учесть все нюансы своего бизнеса, однако существует общая схема их написания, на которую можно ориентироваться.

В этой статье вы прочитаете:

  • Как использовать скрипты для менеджеров по продажам 
  • Как разработать скрипт звонка менеджера по продажам 

Скрипты разговоров менеджеров по продажам дают им возможность одинаково эффективно реагировать на ситуации, часто возникающие в работе с клиентами. С полностью отработанным сценарием беседы даже новичок может приступать к продажам в расчете на то, что уже в процессе приобретет недостающий опыт. Более того, эта технология может использоваться не только собственно для продаж: в частности, возможен скрипт правильной обработки возражений.

Крайне важно помнить следующее: чтобы грамотно внедрить скрипт продаж для менеджера по продажам, необходимо не только понять и представить эту схему, но и опробовать ее на практике. Можно даже «провалить» нескольких первых клиентов, но, чтобы как следует отработать речевой алгоритм и его произношение, нужно применить его в реальной ситуации.

У каждого скрипта звонка менеджера по продажам должна быть конкретная, близкая и достижимая цель. Иногда она состоит в том, чтобы продать, а иногда — просто назначить следующий ключевой шаг. Во втором случае при использовании скриптов упирать следует не на конечную цель — привлечение клиента, продажу и получение прибыли, а на то, чтобы просто перевести клиента на следующий этап процесса продаж. Например, в бизнесе по продаже и установке оконных конструкций при звонках только 5% людей переходят к покупке, а при замере — уже 50%. Соответственно, цель замера — продажа, а цель телефонного разговора — назначить замер. Ведь шанс заключить сделку при встрече намного больше, чем в телефонном разговоре.

Таким образом, при составлении скриптов разговоров менеджеров по продажам нужно выбирать возможные элементы в зависимости от того, как этот процесс построен именно в вашем бизнесе и какие промежуточные этапы он включает. Скрипт — это вариативная конструкция: продавец должен жестко следовать ему, но при его создании вам необходимо соотносить каждый шаг с принятой в компании практикой ведения переговоров с потенциальными клиентами. Показать весь текст »

8 декабря мы приглашаем всех наших клиентов и партнёров на заключительное годовое собрание членов Клуба Коммерческих Директоров! В следующем году многое поменяется, многое будет по-другому, поэтому рекомендуем вам успеть придти к нам именно в этом году. И сейчас расскажем почему.

В этом декабре мы подготовили для вас совершенно уникальную и ни на что не похожую программу, которая называется “ЛЮБОВЬ И ПРОДАЖИ”. И проведём её мы, Сергей Азимов и Михаил Люфанов.

Владельцы бизнеса, собственники и опытные управленцы знают, что именно любовь и продажи – два главных драйвера любого бизнеса. Именно они двигают нас вперёд, заряжают энергией, вдохновляют и помогают достичь невозможного. Без любви к своему делу и к людям, которые нам помогают на работе и дома, всё становится бессмысленным.

Мы любим нашу работу, мы любим наших сотрудников, наших клиентов и всё, что связано с продажами. Мы прошли через многое. Что-то получилось, что-то ещё впереди. Но нас всегда двигала вперёд вера и любовь. И мы хотим вам рассказать об этом. Мы поделимся своим опытом и своей любовью с вами. Мы хотим вам рассказать, почему это важно и как это влияет на успех. И уверены, что вы получите много инсайтов и мощный заряд энергии.

Мы будем рады, если этого заряда вам хватит на все праздники и весь следующий год! Приходите, мы будем вас ждать!

Регистрация на мероприятие – https://salecraft.timepad.ru/event/405870/

P.S. После выступления спикеров мы проведём лучшую российскую игру для продавцов Stocker на 10 столах. Игра заменяет тренинг по продаж и помогает развивать навыки стратегии, торга, продаж и коммуникации. Если вам понравится её обучающий эффект – вы сможете её сразу приобрести. Стоимость одной коробки – 4990 руб.

Сергей Азимов, Михаил Люфанов

Друзья, напоминаем, что уже совсем скоро, 10 ноября, в четверг пройдёт очередное заседание ежемесячного Клуба Коммерческих Директоров, на которых выступят два замечательных спикера, которые как никто другой уделяют время скриптам продаж - Дмитрий Ткаченко и Алексей Урванцев (оба входит в рейтинг лучших российских тренеров по продажам SalesPortal ТОП-20).

Тема скриптов, технологии их создания, внедрения, использования и развития, является одной из наиболее востребованных в наше время. Часто не только начинающие продавцы, но и опытные продавцы нуждаются в чётких речевых модулях, помогающих им эффективно начинать беседу по телефону, выявлять потребности, предлагать спектр различных вариантов взаимодействия, обрабатывать возражения или выходить на требуемое целевое действие.

ККД – лучшая российская конференция по продажам, организованная Радмило Лукичем и продолжающая свою работу под управлением команды Михаила Люфанова собирает собственников, коммерческих директоров и специалистов не только из России, но и стран ближнего зарубежья. В один из первых четвергов каждого месяца мы приглашаем постоянных членов клуба и новых гостей присоединиться к нам, чтобы обсудить новости рынка, тенденции и перспективы.

Для постоянных членов Клуба вход бесплатный, для новых участников – первое посещение бесплатно, билет на повторное посещение стоит 1000 рублей. Чтобы стать постоянным членом Клуба, которое позволяет участвовать во всех наших открытых мероприятиях, сидеть в первых рядах, разместить ссылку на вашу компанию на нашем сайте, получать полезные инструменты и материалы по продажам и другие “фишки” – вам нужно приобрести Карту постоянного члена Клуба.

Стоимость карты – 10 тысяч рублей в год. Кстати, всем, кто приобретёт Карту в ноябре, мы подарим последнюю книгу Радмило Лукича – “Продажи для ТОПОВ”.

Также, владельцы карты могут посетить одно любое занятие нашего Курса “Профессионал продаж” или отправить на него своих продавцов по специальной цене. Или провести экспресс аудит своей системы продаж по шикарной цене – 1 рубль. Если это дорого – сообщите нам, мы сделаем вам скидку!

Регистрация на все наши мероприятия на нашем канале на Timepad - https://salecraft.timepad.ru/event/387753/

Поторопитесь, билетов остаётся всё меньше!

Карту можно заказать у Татьяны Шитиной (+7-916-349-19-95, inbox@salecraft.ru) – мы передадим вам её вместе с книгой прямо на ККД.

Дмитрий Ткаченко Алексей Урванцев
Клуб Коммерческих Директоров
Радмило Лукич, Михаил Люфанов
Карта Члена Клуба

Страница 1 из 4112345...10...В конец »