5 видов клиентов: квадрат, круг, треугольник, прямоугольник и зигзаг

- Михаил Люфанов · Опубликовано 17.04.2017 · Обновлено 23.09.2017

Однажды Наполеона спросили, почему, имея превосходящее число войск и сражаясь дома, он проиграл битву при Ватерлоо. Наполеон ответил: “Мои солдаты превосходны, они всегда делают то, что от них ожидают, а англичане делают то, чему они тщательно обучены”.

Сегодня в очередной публикации SalesPortal мы разберём 9 полезных тем, включая любопытную технологию деления клиентов на 5 категорий: квадрат, круг, треугольник, прямоугольник и зигзаг. Итак, сегодняшние темы.

Источники успеха в профессии продавца
Телефон как важнейший инструмент для совершения продаж
Как убедить с помощью эффективного использования языка тела
Как создать благоприятный климат для продажи
Техника постановки вопросов
Обработка 1 встречи, психологические аспекты установления контакта
Экспресс-диагностика клиента (психогеометрия)
Выявление потребностей клиента
Техника обработки возражений

СЕМЬ ОСНОВНЫХ ШАГОВ В РАБОТЕ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ

Профессионал отличатся от начинающего прежде всего тем, что великолепно работает в стандартных ситуациях и на уровне рефлекса проходит основные шаги в заключении сделки.

Первый шаг – создание внутреннего состояния психологической устойчивости.
Второй шаг – организация встречи и работа с телефоном.
Третий шаг – обработка первой встречи и оценка клиента.
Четвертый шаг – создание психологического климата продажи.
Пятый шаг – обработка возражений.
Шестой шаг – применение пробных приемов завершения сделки.
Седьмой шаг – последовательность завершения сделки.

Помимо этих шагов продавец должен в совершенстве владеть техникой постановки вопросов, так как без нее он не сможет сделать даже нескольких правильных шагов в своей рабочей последовательности. Очень важным элементом профессионализма продавца является техника удержания клиента, то есть умение сделать клиента своим союзником и помощником как сегодня, так и после завершения сделки.

СЕМЬ СЕКРЕТОВ ПРИРОЖДЕННЫХ ПРОДАВЦОВ:

Они уверены в себе и гордятся своей работой
Они умеют мгновенно вызывать к себе доверие и сразу устанавливают атмосферу взаимопонимания между собой и потенциальными покупателями
Они делают так, что клиент сам продает себе товар
Они используют сильные эмоции в процедуре продажи
Они убеждают с помощью эффективного использования языка тела
Они увеличивают силу воздействия на клиента, овладевая различными средами, в которых осуществляется процесс продажи, никогда не тратя свое время зря.
Они превращают лимоны в лимонад, оборачивая себе на пользу кажду неудачу, отказ и застой в делах.

ШАГ ОДИН – СОЗДАНИЕ СОСТОЯНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ УСТОЙЧИВОСТИ

Менеджер по продажам – специалист по разрешению сложных ситуаций. Соответственно вы должны сознавать, что ежедневно имеете дело с событиями, вызывающими стресс.

Первым фактором стресса является комплекс вины. Ощущение вины непродуктивно. Если вы испытываете вину за то, что уже совершили, – забудьте и двигайтесь дальше. Если заранее точно знаете, что будете чувствовать свою вину за будущий поступок, то не делайте этого. Такое поведение называется зрелым поведением.

Вторым фактором стресса являются отказы, которые мы получаем. Ваш хлеб вы зарабатываете именно благодаря своей способности спокойно реагировать на отказ. Спокойно реагировать на множество отказов. Ожидать их и знать, что в них нет ничего страшного. Человек просто отказался от того предложения, которое вы сделали в данный конкретный момент времени. Ничего личного в его отказе нет.

Третий фактор – это разочарование. Вы напряженно работаете, пытаясь помочь людям, и они обещают вам сделать заказ. Вы звоните им, чтобы напомнить о себе и узнать, как у них дела, но слышите, что они только что подписали заказ вашему конкуренту. Вы должны научиться одной игре. Научитесь произносить следующее: “Значит, после размышлений вы решили, что лучше будет купить товар у моего конкурента? Прекрасно. Но мне все же интересно, довольны ли вы теми усилиями, которые я приложил, чтобы обслужить вас наилучшим образом?”

Большинство из них согласятся, что вы действительно были великолепны. “Поскольку вы довольны моей работой, не мог бы я послать вам три мои визитные карточки, чтобы вы передали их людям, которых могут заинтересовать мои предложения?”

Наверняка несостоявшийся покупатель выразит согласие помочь вам с намерением немедленно выбросить ваши карточки в мусорную корзину. Но мы предупредим его действия, препроводив карточки письмом следующего содержания: “Искренне благодарен вам за согласие рекомендовать меня трем вашим коллегам по бизнесу. Я буду изредка звонить вам, чтобы узнать имена этих достойных людей для того, чтобы сделать для них впоследствии все, что смогу.” Затем вы вносите имя адресата в файл под названием “Мои должники”.

Не забудьте и обязательно позвоните вашему должнику. Ваши визитки будут лежать тяжелым грузом в его кармане, и в конце концов он порекомендует вас нужным людям.

Четвертый фактор воздействует не только на наши успехи в продажах, но и влияет на всю нашу личную жизнь. Название этого фактора – СТРАХ. Мы боимся неудачи. Мы боимся услышать отказ. Но когда мы действуем уверенно и забываем бояться, то получаем желаемое. Сделайте девизом своей жизни слова: “Делай то, чего больше всего боишься, и ты победишь страх”.

Пятый фактор стресса – распорядок. У многих коммивояжеров не хватает самодисциплины для того, чтобы планировать свой день, а затем следовать своим планам, либо они просто не любят различные бумаги и расписания, которые упорядочивают их время.

Шестым номером выступает болезнь. Ее имя “потом”, а симптомом этой болезни является непреодолимое желание откладывать дела на это самое “потом”. В голове не укладывается число людей, которые не получают то, что хотят, только потому, что откладывают дела, которые необходимо выполнить для обретения желаемого.

Седьмым источником стресса являются нормы. Если вы серьезно полагаете, что установленные нормы для вас невыполнимы, то постарайтесь как можно скорее встретиться со своим руководителем и попросить его пересмотреть их.

Восьмым фактором является доставка, иными словами, дата и время, когда клиент должен получить ваш продукт или иметь возможность воспользоваться вашей услугой. Один из неприятных моментов нашей работы связан с тем, что порой мы готовы сказать и пообещать все, что угодно, лишь бы совершить сделку. Не стоит так поступать. Если получается так, что копания не имеет возможности поставить товар в те сроки, которые вы установили при заключении договора, то немедленно сообщите об этих обстоятельствах клиенту. Чем скорее он будет предупрежден о задержке поставки, тем меньше у вас будет проблем впоследствии.

Девятый фактор стресса – отговорки клиента. “Наш бюджет этого не предусматривает”. “Мы ждем улучшения нашего положения”. “Загляните к нам через пару месяцев”. Бывают случаи, когда вы действительно оказываетесь не в состоянии сдвинуть дело с мертвой точки.

Десятый фактор – нападки коллег. Как правило, у вас не будет проблем с людьми. Занимающими более высокое положение либо располагающимися ниже вас на иерархической лестнице. Особое внимание вам следует обращать на возможность возникновения конфликтов с равными вам.

Одиннадцатый фактор стресса – случаи отмены запланированных встреч. К такому повороту надо быть заранее готовы. Интонация обращения должна быть утвердительной: “Сегодня мы с вами встречаемся в два часа, и я тщательно подготовился к нашей беседе”, “Хочу вам еще раз подтвердить, что я буду у вас ровно в два.”

Фактор стресса №12 – поиск новых клиентов.
Фактор стресса №13 – поиск места назначенной встречи. Не колеблясь, уточните у клиента, как вам лучше добраться до нужного места. Ничто так не испортит первого впечатления от вашего визита, как ваше опоздание из-за того, что вы заблудились.
Фактор стресса №14 – технические неисправности.
Фактор стресса №15 – дорожные пробки.
Фактор стресса №16 – получение или передача невразумительных сообщений. При записи передаваемого по телефону сообщения и в пометках, которые вы делаете для себя в процессе презентации, старайтесь избегать сокращений и скорописи, которые вам не удастся при необходимости разобрать и понять уже через каких-то пару недель. Лучше сразу проявить максимум аккуратности, чем потом совершить ошибку, которая вам дорого обойдется. Оставляя устное сообщение – лично или по телефону, – попросите собеседника прочитать вам надиктованный текст, чтобы убедиться, что вас действительно поняли правильно.

ШАГ ДВА – ОРГАНИЗАЦИЯ ВСТРЕЧИ И РАБОТА С ТЕЛЕФОНОМ

Возросшее использование телефона “профессиональными” искателями покупателей на сомнительные товары и услуги вызывает сопротивление со стороны потребителей этому методу торговли.
Помните, у Вас всего несколько секунд для того, чтобы произвести хорошее впечатление на собеседника при помощи голоса, Ваши первые слова должны быть тщательно продуманы.
Ваш первый звонок предназначается для того, чтобы побудить потенциального покупателя узнать побольше о Вашем товаре/услуге.

Ключевые моменты беседы по телефону

Задавайте хорошее настроение. Начинайте свою беседу по телефону – с демонстрациями хорошего отношения к собеседнику. Большое значение имеет не только то, что Вы будете говорить, но и КАК Вы будете говорить. Вы должны говорить с энтузиазмом.
Обдумайте, что говорить. Вы должны подготовить, набросать на бумаге основные идеи своего сообщения. Прежде чем проводить презентацию своих товаров по телефону, постарайтесь приспособить ее к интересам человека, которому звоните.
Навязывайте беседу представлением хорошей перспективы. Кратко расскажите, чем Ваша продукция /услуга может быть выгодна потенциальному покупателю.
Выделяйте свою презентацию. Сообщайте о цели беседы быстро. Сконцентрируйте основную информацию в одном-двух предложениях, либо выделите несколько товаров /услуг, которые пользуются наибольшим спросом. Сделайте презентацию по телефону максимально простой.
Выясняйте свою перспективу. Это позволит не тратить попусту время на дальнейшие беседы или встречи с тем, кто не может приобрести Ваш продукт
Перечислите основные выгоды. Перечислите основные выгоды Вашего продукта по степени важности. Если Ваш товар обладает какими-то специальными чертами, не забудьте упомянуть о них.
Не вдавайтесь в подробности. Цель Вашей беседы – заинтересовать потенциального покупателя товаром или договориться о встрече
Заканчивайте беседу по телефону обнадеживающе.
Договариваясь о встрече, точно укажите ее время и место, подчеркните важность предстоящей встречи (“Хорошо, я записываю в свой ежедневник”)
Ограничивайте клиента в выборе времени беседы. Договариваясь впервые о встрече, ограничивайте выбор вашего собеседника: называйте свои даты и представьте собеседнику выбор. Если клиент соглашается на встречу, однако в последний момент откладывает ее, договоритесь с ним о другом “своем” времени
Не проявляйте особого энтузиазма. Если вы переносите встречу с кем-то, кто не проявил особого желания встретиться, скажите, что Вы не можете планировать встречу в ближайшее время ввиду других обязательств. Это покажет, что Вы не подгоняете человека.

Эффективный разговор включает в себя следующие компоненты:

1) Представление себя и своей компании:
“Доброе утро, Александр Леонидович. Меня зовут Евгений специалист по технике эффективных продаж школы менеджмента “Прогресс”.

2) Установление контакта:
“Я знаю, насколько Вы заняты. Я прочел в рекламных буклетах о вашем Центре. У вас качественный товар и широкий выбор. Поздравляю Вас”.

3) Умение заинтересовать:
“В связи с этим я и звоню. Я знаю, что Вас может заинтересовать все, что может способствовать продвижению вашей продукции”.

4) Задайте вопросы, выявляющие факты:
“Скажите, вы, наверняка, заинтересованы в получении большей прибыли за счет увеличения объема продаж?”

5) Сообщите о цели звонка:
“Я хочу предложить Вам психологические тренинги по технике продаж с вашими продавцами, что позволит значительно увеличить объем ваших продаж. Фирмы, которые прошли у нас обучение, считают его очень эффективным”.

6) Попросите о встрече:
“Когда Вам было бы удобно встретиться: в понедельник в 9.00 или вторник 11.00?”

7) Преодолейте возможные возражения:

“Я думаю, что Вы теряете время”.
Ответ: “Александр Леонидович, спасибо, что Вы так внимательны. Я так же ценю ваше время, поэтому и звоню Вам напрямую. Я уверен, что 20-минутная встреча не окажется временем, потраченным зря. Вы тоже в этом убедитесь, когда узнаете подробнее о тех выгодах и пользе, которую получите, пользуясь нашими услугами. Когда Вам удобно, в понедельник в 9.00 или в 11.00 во вторник?”
“У меня действительно сейчас нет времени”
Ответ: “Александр Леонидович, я знаю, что Вы работаете в плотном режиме. Я готов встретиться с Вами, когда Вам будет удобно. Может быть, до 9.00 или после 17.00 будет лучше? Что если в 8.45 завтра я принесу ___________ (название продукции)?”
“Вышлите Вашу информацию по почте”.
Ответ: “Александр Леонидович, я полагаю, что пересылки проспекта будет недостаточно для Вас и для меня. Я готов предоставить Вам полную информацию о наших услугах и их пользе для Вашей компании во время личной встречи. К тому же после получения информации у Вас могут возникнуть какие-нибудь вопросы. Что для Вас удобнее: 10 часов в понедельник или во вторник в 11.00?”
“В бюджете нет денег”.
Ответ: “О, это понятно, Александр Леонидович. В наше время мы все должны контролировать свои расходы. Мне бы хотелось, чтобы Вы узнали о выгодах при пользовании нашей системой, потому что это помогло другим компаниям с такими же проблемами как у вас. Не могли бы Вы выделить минут 15-20 вашего времени в понедельник в 10.00 или во вторник в 11.00?”
“Расскажите мне об этом по телефону”
Ответ: “Александр Леонидович, я хотел бы показать Вам кое-что, что сократило бы объяснение и сэкономило бы Ваше и мое время. Мы оба проиграли бы то того, что не встретились. Что Вам удобнее: среда 14.00 или вторник 15.00?”

Разговор с секретарем

Не все возражения исходят от потенциального клиента. Часто приходится общаться с секретарями. Цель – “пройти через них”.
“Здравствуйте! Это менеджер фирмы “Арс” Иванов с сообщением для Николая Петровича. Соедините, пожалуйста. Благодарю Вас”.
Не продавайте ничего секретарю и не назначайте с ними встречу. Необходимо просто пройти этот этап. Предлагаем несколько полезных ответов:

Секретарь: “Мы уже знакомы с этим видом обслуживания”.
и“Замечательно! У нас есть несколько новых вариантов. Могу я поговорить с Александром Леонидовичем?”

Секретарь: “Я отвечаю за все разговоры”.
Ответ: “А решения тоже вы принимаете?”

Но часто самый лучший способ обвести вокруг пальца секретаря – даже не пытаться этого делать.
Если работаешь с секретарем клиента – работаешь с его правой рукой. Эффективность затраченных усилий намного возрастает, если посвящать ее в свои дела, быть честным и искренним с ней и уважительно относиться к ее должности.

Выяснить, как ее зовут (желательно, у кого-нибудь другого в фирме)
Позвонить позже, чтобы назначить встречу, и назвать по имени:
– Елена, доброе утро! Это Роман Королев. Вы можете внедрить меня в расписание Александра Леонидовича минут на 20 сегодня или в другое время на этой неделе?

Личная продажа

Известно, что люди существа эмоциональные. Человек сначала видит и слышит, а потом понимает сказанное.

Из этого следует, что в технике коммуникации большое значение следует уделить созданию положительного образа о себе в сознании клиента. К тому же очевидно, что в момент принятия решения на клиента действует то настроение, при котором он принимает решение.

Прирожденные продавцы общаются с покупателями не только с помощью слов. Для того, чтобы преодолеть сопротивление покупателя и убедить его заключить с вами сделку. Вы должны знать, как нужно использовать оттенки голоса, выражение лица, жесты, обстановку, сопровождающую процесс продажи.

Помните: впечатление, получаемое нами от другого человека, менее чем на 10% определяется вербальной коммуникацией, то есть словами, которые он произносит. Гораздо большее значение имеет так называемая невербальная коммуникация, охватывающая все средства общения, кроме самих слов и их прямых значений.

100% впечатления о человеке = 7 + 38, где:
7% – непосредственно вербальная коммуникация
38% – манера говорить (тембр голоса, интонация)
55% – невербальная коммуникация

Поступки и слова могут лгать, но тело обманывает редко.

Наиболее важные элементы языка тела:

Поза
Мимика
Жестикуляция
Дистанцирование
Интонация

ПОЗА

Если вы – инициатор контакта, то рекомендуется для повышения вероятности достижения успеха соблюсти такие условия:

У партнера должен быть хороший обзор, чтобы “враг” не подкрался незаметно;
Партнер должен быть надежно “защищен” – за спиной у него стена и никакого движения;
Партнер сидит удобно;
Минимум сильных посторонних раздражителей

Это позволит партнеру сконцентрироваться и глубже разобраться в вопросе, условия, прямо противоположные описанным, могут быть использованы как фактор внушения.
Человек, сидящий в непринужденной и ненапряженной позе, более открыт и восприимчив, причем позитивно воспринимаемая информация облегчает тело, негативная – утяжеляет.
В целом, если человек опирается на что-либо, а не слегка склонился (“прилег” на стол, прислонился к стене), то это ослабление взаимодействия, потеря интереса, беспечность или враждебность.

ЗОНЫ И ДИСТАНЦИЯ

Зона общения – величина расстояния между людьми, влияющая на их поведение и отношения, и зависящая от них.

Выделяют следующие зоны:
Ближняя:
а) интимная – до 0,5 м – для родственников и близких друзей
б) личная – 0,5-1,3 м – для хорошо знакомых людей

Дальняя:
в) социальная – 1,3-3,5 м- для малознакомых людей /зона деловых отношений
г) общественная – свыше 3,5 м – публичное расстояние, можно обменяться несколькими словами или воздержаться от общения.

Проникновение в ближнюю зону без разрешения является средством невербального давления и расценивается как фамильярность или агрессия, упорное пребывание в дальней зоне может быть расценено как безразличие, холодность и также не способствует контакту.

Находясь в ближней зоне партнера, следует воздерживаться от резких движений и высказываний в любой адрес, иначе это будет расценено партнером как уменьшение своей безопасности.
Необходимо держать дистанцию соответственно отношениям, особенно в начале контакта.

Чем выше статус лица, тем большая интимная зона ему полагается.

Помимо дистанции важное значение имеют взаимное расположение и угол наклона корпуса собеседников.

Рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю.

Угловая позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника; это расположение характерно для людей, занятых непринужденной беседой.

Позиция делового взаимодействия – одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы, стол становится своеобразным барьером между переговаривающимися сторонами. Разговор в такой позиции должен быть коротким и специфичным.

Независимую позицию занимают люди, не желающие взаимодействовать друг с другом.

Острый угол между собеседниками намного предпочтительнее тупого: поза с откинутой назад верхней частью корпуса стойко воспринимается другой стороной как выражение начальственности и пренебрежения по отношению к ней.

Время контакта глаз:

Более половины времени общения: если зрачки расширены – интерес, возбуждение или страх (смотреть по другим проявлениям), если зрачки сужены – враждебность, вызов, негативная реакция
Смотрит на вас менее одной трети времени общения – отсутствие интереса, подозрительность или скрытность.

ДИАГНОСТИКА ПО ЯЗЫКУ ТЕЛА

Анализировать жесты партнера удобнее от более крупных (поворот и наклон головы и корпуса, руки как барьеры, ноги: направленность носков внутрь и скрещенность) к мелким (мимика, ладони, рука к голове, пальцы).
Рекомендуется при анализе жестов учитывать следующее:

Сочетание жестов. Значения одних жестов другими жестами могут быть усилены, ослаблены, превращены. По последовательности жестов можно проследить, какая тенденция наблюдается в партнере – открывается он или закрывается. Противоречат ли жесты друг другу;
Контекст ситуации, внешние условия – как они могут влиять на невербалику, и на что он направлена;
Сравнение с текстом: есть ли противоречия с текстом.

Правила интерпретации языка тела:

1. Не выхватывать какую-либо отдельную деталь и не делать далеко идущие выводы, но помнить:

Каждое внезапное изменение позы всегда отражает внезапное изменение внутренней позиции;
Повторяющиеся жесты относительно легко интерпретируются как действия-сигналы

2. Учитывать, что у различных наций язык тела имеет свою специфику
3. Не приписывать свой опыт, свое состояние другому.

Отмечая, в какой момент появляются жесты у партнера (слушает, обдумывает, высказывается, а также после каких элементов сообщения, главных или второстепенных) можно примерно определить сравнительную важность аргументов для партнера, и то, как происходит в нем процесс расчета.

Появление у партнера любого негативного (защитного) жеста может быть сигналом для выяснения его причины (настоящей), возможных возражений, нейтрализации причины жеста путем усиления или изменения воздействия.

Изменяя позу и жесты партнера, тем самым можно изменить его состояние и отношение.

Это можно сделать: посягнув на его территорию, изменив дистанцию, подымаясь ваше (вставая) и опускаясь ниже (садясь), давая ему предмет, попросив наклониться, показывая что-нибудь в стороне или подальше от него, заходя сбоку, сзади и т.д.

Другой способ состоит в демонстрации своих жестов открытости, таких как: легкий наклон головы в сторону, улыбка, контакт глаз две трети времени общения, открытые ладони, легкий наклон корпуса вперед и других жестов, означающих состояние, в которое нужно ввести партнера (то есть осознанная сигнализация его подсознанию).

Следует избегать собственных закрытых жестов, но иметь в виду, что, будучи открытым, легче попасть под влияние партнера.

Дозированное использование доминирующих, агрессивных и сексуальных жестов способствует раскачке партнера, может оживить затухающий контакт и усилить влияние.

Зная смысл жестов и поз, можно частично управлять и своим состоянием, просто исполняя те из них, которые нужны.

В зависимости от жестов партнера можно определить примерную схему поведения:

При открытых – можно говорить по существу дела;
При нейтральных: оценивает, размышляет – дать подумать, не перебивая, готовность – опередить, оставаясь “ведущим”
При негативных: волнение, неуверенность – успокоить или переждать; изменить его позу, передать ему слово, задать вопрос, дать дополнительную информацию, заинтересовать или другим способом ослабить негативность.
Впечатление, получаемое от продавца, во многом определяет исход продажи.

ВПЕРВЫЕ ВСТРЕЧАЯСЬ С ПЕРСПЕКТИВНЫМ ПОКУПАТЕЛЕМ, НАША ЦЕЛЬ – СНЯТЬ ЕГО СТРАХИ И ПОЗВОЛИТЬ РАССЛАБИТЬСЯ

Не опаздывайте!
Сделайте так, чтобы клиент заметил План вашей беседы. Он посчитает вас серьезным человеком, который осознает важность клиента. СЛЕДУЙТЕ СВОЕМУ ПЛАНУ. Если вы будете придерживаться плана, беседа будет ПОД КОНТРОЛЕМ!
Сделайте так, чтобы клиент почувствовал свою важность:
“Я понимаю, Вы очень занятый человек, поэтому я буду краток.”
“Я понимаю, что Ваше время дорого.” “Спасибо за Ваше время, мне очень понравилась наша беседа”.
Улыбайтесь теплой дружеской улыбкой
Когда говорите, смотрите людям прямо в глаза. Люди чувствуют, что могут вам доверять, если вы без колебаний смотрите им в глаза. НЕ СМУЩАЙТЕ ИХ СВОИМ ВЗГЛЯДОМ, просто смотрите им в глаза, в то время как вы улыбаетесь и разговариваете. Также не забывайте смотреть в глаза людям, которые стоят рядом, но не участвуют в разговоре. Вы можете не знать, кто является в группе лидером. Может быть за старушкой, которая молчит, последнее слово.
Самое главное – будьте собой. Расслабьтесь, не говорите, как торговый представитель. И не забывайте МОЛЧАТЬ И СЛУШАТЬ.
Если встреча закончилась неудачно, и клиент не подписал договор, учитесь на неудачах. Сразу же после встречи, пока еще воспоминания от нее свежи в вашей памяти, просмотрите свой план беседы. Следовали ли вы ему? Если нет, где вы допустили ошибку? Если вы следовали плану, то почему он не сработал? Учитесь на ошибках и используйте свой опыт на своих следующих встречах.

В создании благоприятного психологического климата важное место отводится доверительному взаимопониманию, которое в деловом мире создается выполнением следующих поведенческих действий:

Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным взглядом и крепким рукопожатием, обращайтесь только по имени
Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните, чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции его интересов: раскрывайте их пользу именно для него
Старайтесь выявлять положительные качества собеседника, выражайте свою заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений
Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние собеседника
Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях, ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для вас уступок
Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание, легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, реплики типа “Да, да…”, “Я Вас слушаю…”)

Дальнейшая техника создания благоприятного впечатления на окружающих требует выполнения следующих действий:

Постоянно выказывать искренний интерес к другим людям. Демонстрация такого интереса – лучший способ произвести хорошее впечатление. Помните, что человека, с которым вы вступили в контакт, гораздо больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы.
Поддерживать моменты общности. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими.
Выражать искреннее одобрение. Замечайте все то, что вам нравится в партнере и его поведении (знания, умения, внешний вид, состояние кабинета, личные качества и др.), говорите о достоинствах.
Говорить больше комплиментов – то есть выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств человека, при произнесении которых срабатывает психологический феномен внушения, вследствие чего человек старается “дорасти” до тех качеств, которые подчеркнуты в комплименте.

Среди множества комплиментов есть форма, способная вызвать положительные эмоции даже у тех, кто находится на крайне отрицательных к вам позициях. Эта форма называется “комплимент на фоне антикомплимента себе.

Техника расспрашивания и анализ клиента.

Цели задавания вопросов:

Чтобы получить и удержать управление в разговоре.
Подчеркнуть широкий диапазон, который заинтересовал клиента. Затем диапазон сузить и остановиться на одном названии.
Чтобы получить поток ответов “Да”.
Эмоционально возбудить клиента, ориентируя его на покупку.
Чтобы выделить возражения.
Чтобы ответить на возражения.
Чтобы определить преимущества, за которые клиент будет платить. Люди покупают преимущества и выгоды.
Для подтверждения фактов и уточнений договоренностей.
Утвердиться, что вы продвигаетесь вперед и должны переходить к следующему плану.
Чтобы помочь клиентам рационализировать решения и желания, логически доказать, что эти желания оправданы.
Чтобы привести клиента к совершению покупки.

Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (боязнь передачи неправильных сведений, недостаточное знание предмета, деловые ограничения, сдержанность, трудности в изложении и т.п.), поэтому сначала нужно заинтересовать собеседника, объяснить, почему нас интересует тот или иной факт, как собираемся использовать полученную информацию.

Типы вопросов:

1. ВОПРОСЫ ОТРАЖЕНИЯ (ВОПРОСЫ С ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ)

Часто клиенты сами не знают, что им действительно нужно. Когда вы их спрашиваете, они могут подумать, что они знают, чего они хотят. Но обычно они этого не знают. Когда их заставляют высказать свое мнение, они высказываются негативным образом. Им кажется: высказать негативное замечание надежнее, если вы не уверены, что сказать.

Следовательно, то, что люди говорят – часто НЕ то, что они чувствуют по этому поводу.

То, что они говорят – обычно выражение страха, смущения или замешательства.

Вы ДОЛЖНЫ помочь клиентам понять их истинные желания.

Помогите им понять, заставляя их говорить (а вы – СЛУШАЙТЕ!).

Всегда “возвращайтесь обратно к вопросу” – это и будет вопрос отражения.

Вопрос отражения – это повторение вопроса клиента и адресование этого вопроса ему же.

Пример:

Клиент: “Я думаю, эти стулья слишком маленькие”
Не пытайтесь их убедить, что ВЫ СЧИТАЕТЕ, что они не слишком маленькие. Напротив, поймите, что они действительно чувствуют, ЗАДАВ ИМ ВОПРОС.
Вы: “Стулья слишком маленькие?” Затем ЗАМОЛЧИТЕ и слушайте!
Клиент: “Да, я думаю, что они слишком малы для Анны Алексеевны и Марии Петровны”. Или, вероятнее всего, он вам скажет “Они, на самом деле, не такие уж и маленькие – но уж слишком оригинальные” (в любом случае вы УЗНАЕТЕ что-то о желаниях клиента). Не всегда “маленькие” – это действительно маленькие. Может быть, это просто – не совсем такие, а это уже другое дело.

2.ОТКРЫТЫЕ: ЧТО? КАК? ГДЕ? КТО? КОГДА? ПОЧЕМУ?

3. ЗАКРЫТЫЕ: подразумевают ответ либо ДА, либо НЕТ.

НИКОГДА НЕ ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСОВ ТИПА “СКАЖИТЕ НЕТ”.

Вопрос типа “Скажите нет”? – это любой вопрос, на который можно ответить “да” или “нет”.

Если предоставить клиентам выбор, то все шансы будут против вас:

“Могу я вам помочь?”
“Нет, я просто посмотреть хочу”.

Множество продавцов задают такие вопросы и получают такие ответы. В тот момент, когда они перестанут задавать вопросы типа “скажите нет”, они сделают первый шаг к повышению своей квалификации.
Закрытыми вопросами нужно пользоваться осторожно. Например:

“Вас наверняка интересует качество товара, который вам требуется?”
Это вопрос типа “да/нет”, но не типа “скажите нет”, поскольку человек не может ответить: “Да не нужно мне качество! Я какое-нибудь барахло ищу”.

Или:
“Ведь вы хотите получить гарантии надежности сделки?” “Разумеется”.
Никто на этот вопрос не ответит: “Нет. Мы сразу рвем все гарантии. Кому они нужны?

4.ВОПРОСЫ-ЗАВЯЗКИ (техника навязывания), или РИТОРИЧЕСКИЕ, содержат ответ в самом себе.

“Техника навязывания” состоит в утверждении, которое заканчивается вопросом (вопрос-завязка). При ответе на подобный вопрос-утверждение, у клиента создается впечатление, что автором утверждения является он сам. Если говорите вы, возможно клиенты поверят в то, что вы говорите, а возможно НЕТ, если говорят они, то сказанное представляется им истинным. Заставьте их сказать то, что вы хотите!
Завязка – это попытка добиться определенного ответа концом вашей фразы:

“Экономия горючего сейчас особенно важна, не так ли?”

Несколько стандартных завязок:

Не так ли?
Ведь верно?
Разве не так?
Вы согласны?
Ведь так и должно быть?
Разве это не нормально?
Разве это не правильно?

Если прицепить их к концу ваших фраз, вы услышите массу мелких “да”.

5.АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ: выбор без выбора. Вопрос, предполагающий два ответа.

Мы все считаем, что безопасней ответить “нет”, чем “да”. Вот почему профессионал использует метод альтернативного наступления, чтобы избегать задавать вопросы, которые бы позволили покупателю ответить “нет”.
Когда вы пытаетесь убедить клиента согласиться, то лучше всего действовать так, как будто клиент уже согласился – даже если он ещё не высказал свое согласие. Обычно нет необходимости слышать их согласие – предположите, что оно уже получено и это станет реальностью.

Вместо того, чтобы задать вопрос: “Могу я записать ваши потребности в гайках №10 на следующий месяц?” и получить ответ “Нет, на определенный срок у нас уже есть достаточный запас”, не лучше ли задать действительно альтернативный вопрос?

“ Вы пользуетесь гайками №10 или №12?”
“Мне указывать потребности в них помесячно, поквартально или на весь год?”

6. МЕТОД “ЁЖИКА”

Метод ежика – это ответ на вопрос потенциального покупателя вопросом, который поддерживает ваш контроль за разговором и позволяет вам сделать еще один шаг в последовательности шагов, приводящей к продаже.
Если Клиент спрашивает: “А вы можете сделать это к первому числу месяца?”

Вы можете ответить:

“Нет проблем!” – и ничего при этом не добиться.

А что делает профессионал, когда слышит такой вопрос? Он говорит:
“А завершение к первому числу вас устраивает наилучшим образом?” Профессионал отвечает так потому, что знает, если потенциальный покупатель ответит “да”, то он уже купил.

НЕ притворяйся, что ты знаешь, чего они хотят только потому, что они задали вопрос.

Пример:

Клиент: “А ваш ксерокс сгибает и скрепляет листы?”
Вы: “А Вы хотите, чтобы ваш ксерокс мог сгибать и скреплять листы?”
Клиент: “Да, я этого хочу.” или “Нет, я предпочитаю, чтобы ксерокс был попроще”.
(Если бы Вы сказали им: ” Да. Он сгибает и скрепляет листы”, Вы бы дали ответ, который, по Вашему мнению, они хотят услышать, и не узнали бы, что они хотят ). Помните: у людей разные вкусы. Возможно, эти вкусы вызваны какими-то подсознательными эмоциями, которые даже сам клиент не может понять. Часто клиенты хотят то, что Вы или я не захотели бы. Пусть клиент получит то, что он хочет.

ПРИЗНАКИ ДЛЯ ЭКСПРЕСС-ДИАГНОСТИКИ ФОРМЫ ЛИЧНОСТИ

Существует пять условных типов личности, которые для удобства названы фигурами: Квадрат (1), Треугольник (2), Прямоугольник (3), Круг (4), Зигзаг (5). Далее отношение к каждому типу будем указывать цифрой. Например, 1 – это то, как выглядит человек с психотипом “Квадрат”, или как выглядит его место, и т.д.

Внешний вид: мужчины

1: Консервативный опрятный коротко подстрижен чисто выбрит
2: Модный шикарный дорогие вещи соответствует ситуации
3: Меняющийся неопрятный, не в тон ситуации
4: Неофициальный часто без галстука неизысканный небрежный моложавый
5: Растрепанный неряшливый демонстративный иногда супермодный

Внешний вид: женщины

1: Сдержанный строгий, неяркий опрятный худощавые
2: Модный, элегантный строгий, дорогие вещи, ухоженные
3: Меняющийся сумасбродный (крайности) небрежный, не в тон ситуации
4: Неофициальный “пышный” неизысканный женственный полные
5: Разнообразный небрежный экстравагантный иногда супермодный

Рабочее место

1: Каждая вещь на своем месте казенный вид
2: Символы статуса и успеха, порядок
3: Беспорядок, эклектика
4: Уютная, домашняя обстановка
5: Беспорядок , запущенность или театрально-демонстративное оформление

Речь

1: Логичная, последовательная ясная, обстоятельная, медленная монотонная, сухая, высокий голос, речевые штампы, точная профессиональная терминология
2: Логичная, ясная, краткая, ориентированная на суть проблемы , уверенная, властная эмоциональная быстрая, четкая, невысокий, громкий голос, жаргон, остроты, присловья (иногда бранные выражения)
3: Неуверенная, неясная, сбивчивая, эмоциональная, аритмичная, “паузы нерешительности” “скороговорка” колебания громкости и высоты тона высокий, срывающийся голос, междометия “слова-паразиты”, вопросы
4: Непоследовательная, отклонения от главной темы, эмоциональная, успокаивающая расслабляющая плавная, скорее медленная сочный, густой скорее низкий голос восторженные оценки, комплименты “мы” предпочтительнее “я”
5: Непоследовательная, ассоциативная, яркая, образная эмоциональная зажигательная быстрая, богатые голосовые вариации, восторженные оценки, богатая лексика, жаргон, остроты

Язык тела

1: Скованная, напряженная поза (“зажатость”), рассчитанные движения, точные, скупые жесты, медленная “солидная” походка, бесстрастное лицо, деланный или “нервный” смех, потение
2: Ненапряженная поза, плавные, уверенные движения широкие, выразительные жесты, уверенная, энергичная походка непроницаемая маска, сжатые губы, пронзительный взгляд властное рукопожатие
3: Неуклюжий резкие, отрывистые движения, нервные движения неуверенные, незаконченные жесты неуверенная, меняющаяся походка бегающий взгляд хихиканье
4: Быстро краснеют Расслабленная поза, свободные, плавные движения доброжелательная улыбка частые кивки головой в знак поддержки “зеркальное” поведение, минимальная социальная дистанция жизнерадостная походка (легко подстраиваются под походку другого) подчеркнуто доброжелательное приветствие
5: Ненапряженные, быстро меняющиеся позы, быстрые, плавные движения оживленная жестикуляция стремительная походка, живая мимика “всевидящий” взгляд, манерность

Основные психологические характеристики поведения

1: Организованность пунктуальность строгое соблюдение правил, инструкций, планирование аналитичность внимательность к деталям ориентация на факты, цифры пристрастие к письменной речи аккуратность, чистоплотность рациональность осторожность сухость, холодность практичность экономность упорство, настойчивость твердость в решениях терпеливость трудолюбие профессиональная эрудиция слабый “политик” узкий круг друзей и знакомых
2: Лидер стремление к власти честолюбие установка на победу прагматизм способность концентрироваться на цели момента ориентация на суть проблемы уверенность в себе решительность импульсивность склонность к риску неукротимая энергия сила чувств, смелость высокая работоспособность буйные развлечения нетерпеливость великолепный “политик” остроумие широкий круг общения узкий круг близких друзей
3: Изменчивость непоследовательность неопределенность возбужденность любознательность позитивная установка ко всему новому смелость (до безрассудства) низкая самооценка неуверенность в себе доверчивость импульсивность нервозность быстрые резкие колебания настроения избегание конфликтов забывчивость склонность терять вещи непунктуальность “барсучья” психология новые друзья имитация поведения других людей (“примеривание ролей”) тенденция к простудам, травмам, дорожно-транспортным происшествиям
4: Высокая потребность в общении контактность доброжелательность забота о других щедрость способность к сопереживанию хорошая интуиция спокойствие уступчивость склонность к самообвинению (и меланхолии) эмоциональная чувствительность доверчивость ориентация на мнение окружающих нерешительность, слабый “политик” болтливость (любит посплетничать) способность уговаривать, убеждать других сентиментальность, тяга к прошлому склонность к общественной деятельности гибкий распорядок дня широкий круг друзей и знакомых
5: Жажда изменений креативность концептуальность жажда знаний великолепная интуиция одержимость своими идеями мечтательность устремленность в будущее позитивная установка ко всему новому философия бунтаря восторженность энтузиазм непосредственность непрактичность слабый “политик” импульсивность разбросанность непостоянство настроения, поведения и отношений недисциплинированность стремление работать в одиночку отвращение к бумажной работе “душа компании” остроумие безалаберность в финансовых вопросах небольшой круг друзей

КВАДРАТ-ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ)

Как распознать Квадрата среди покупателей (клиентов):

Деловой внешний вид, консервативная одежда, не акцентирование своей индивидуальности
Выражение лица – непроницаемое
Неторопливые, полные значения движения
Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить подробности, касающиеся интересующих его товара или услуги
Одним из первых вопросов будет вопрос о цене
Высоко ценит демонстрацию товара в действии
Отрицательно реагирует на тактику “упорного намерения продать”
Как правило, сразу ничего не покупает.

Квадрату нужно время, чтобы подумать и сравнить ваши предложения с аналогичными предложениями ваших конкурентов.

Как продать свой товар (услуги) Квадрату

Будьте серьезны. Квадрат встретился с вами не для того, чтобы завязать дружеские отношения
Не говорите слишком много
Не суетитесь, Быстрые движения вызывают у Квадрата недоверие. Используйте прием “Зеркало”.
Дайте полную характеристику вашему товару. Не пытайтесь его приукрасить, никогда не лгите Квадрату.
Не стремитесь продать “во что бы то ни стало”. Квадрат никогда не покупает импульсивно.
Если покупка сразу не состоялась, снабдите Квадрата отпечатанными материалами о ваших товарах (услугах).
Внимательно относитесь к жалобам Квадрата. Используйте Квадрата как нештатного инспектора и аналитика, особенно если это ваш постоянный клиент.

ТРЕУГЛЬНИК-ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ)

Как распознать Треугольника среди покупателей (клиентов):

Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую Треугльники носят небрежно
Спокойные, плавные, уверенные движения, выразительные жесты
Неторопливы, но всем видом показывают, что их время дорого стоит
Проницательный, все подмечающий взгляд
Властное рукопожатие
Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и мгновенная реакция (иногда довольно “ядовитая”)
Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными, напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (это только впечатление!)
Не расположены тратить время на чтение проспектов, каталогов, прейскурантов; предпочитают рассказ о товаре (услуге)
Создают впечатление власти над людьми; многих неопытных продавцов (служащих) просто подавляют своей персоной

Как продать свой товар (услуги) Треугольнику

Полностью сосредоточтесь на Треугольнике. Он должен почувствовать ваше внимание к нему.
Говорите быстро и по существу. Треугольники – занятые люди и ценят краткость и темп.
Отвечайте на вопросы честно. Не пытайтесь что-то утаить.
Характеризуя товар, подчеркивайте основные достоинства, но обязательно упомяните хотя бы об одном отрицательном свойстве.
Обязательно покажите, что ваши дела идут превосходно. Треугольники вообще никогда не обратятся за товаром или услугами в ничем не примечательную организацию
Не тяните с вопросом типа “Вы берете это?” Треугольники – импульсивные покупатели, им нравится смелость и риск
Будьте готовы к тому, что Треугольник станет “торговаться”. Треугольник всегда нацелен на то, чтобы добиться для себя преимущества в любой ситуации (цена, обслуживание, возможность возврата, бесплатная доставка и т.д.).

ПРЯМОУГОЛЬНИК-ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ)

Как распознать Прямоугольника среди покупателей (клиентов):

Неустойчивость в оформлении внешности, может быть одет как представитель любой из четырех форм личности (по настроению, часто оказываются “не в тон” ситуации). В одежде, прическе возможна небрежность
Неустойчивый вокальный рисунок речи, резкие, отрывистые движения, бегающий взгляд
Может сделать несколько “заходов”, прежде чем начнет разговор о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может задавать те же самые вопросы, которые задавал при предыдущей
Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу
Если выбор товаров или услуг велик, перескакивает от одного к другому
Создает ложное впечатление о своих намерениях. Вам может показаться, что ему нравится товар, однако он тут же может стать критически настроенным (из-за скачков настроения)

Как продать свой товар (услуги) Прямоугольнику:

Проявите участие, но не будьте навязчивыми, когда заметите смущение клиента
Будьте простыми, выражайтесь кратко и ясно
Зондируйте почву. Спрашивайте, чтобы определить потребности клиента
Будьте терпеливы: работа с Прямоугольником требует времени.
Будьте готовы на множество вопросов, даже повторяющихся
Обязательно покажите (расскажите), как ваш товар упрощает дело или жизнь в целом. Это может стать решающим основанием для заключения сделки.
Помните о доверчивости Прямоугольника
В паузах не забывайте спрашивать о том, собирается ли ваш клиент купить товар
В случае заключения сделки, обязательно проверьте непосредственно перед отправкой готовность получателя принять товар.

КРУГ-ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ)

Как распознать “Круглого” среди покупателей (клиентов):

Круг часто первым устанавливает контакт с продавцом. Коммуникативный ассортимент Круга – приятная улыбка, комплименты, тактильный контакт во время общения, полный контакт глаз, “зеркальное” поведение
Круг не торопится. Посещение магазина или другого учреждения с целью приобретения товара – это социальное событие, смысловым центром которого является общение с другими. В случае крупных сделок чаще всего окружают себя группой консультантов и помощников.
Кроме вопросов о товаре (услуге) Круги задают продавцам вопросы личного характера
В момент принятия решения о покупке Круг обычно прерывает общение и на время умолкает

Как продать свой товар (услуги) Кругу:

Сделайте так, чтобы понравиться Кругу
Полное внимание к клиенту. Круг должен почувствовать с вашей стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку
Установив первоначальный контакт, свободно задавайте зондирующие вопросы (и, прежде всего, личного характера).
Никакого давления на покупателя.
Если возможно, покажите, что вы сами пользуетесь этим товаром. Это – один из самых сильных аргументов для Круга
Подчеркните, если это соответствует истине, что ваш товар (услуга) популярны среди потребителей.
Не критикуйте товары (услуги) ваших конкурентов
Если Круг обращается к Вам с жалобой на товар или обслуживание, обязательно постарайтесь исправить дело

ЗИГЗАГ-ПОКУПАТЕЛЬ (КЛИЕНТ)

Как распознать Зигзага среди покупателей (клиентов):

В одежде и внешнем облике большинства Зигзагов: небрежность и неряшливость, также возможна и ориентация на супермоду
Быстрые движения, оживленная жестикуляция, живая мимика, “всевидящий” взгляд
В диалогах Зигзагам часто не хватает терпения и такта выслушать другого: продавец не успевает ответить на один вопрос, как от него уже ждут ответа на другой
Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивают ваш товар (услугу) и состояние ваших дел
В момент принятия решения уходит от общения и как бы погружается в себя

Как продать свой товар (услуги) Зигзагу:

Говорите быстро, кратко и по существу
Можете отпустить пару шуток
Характеризуя товар (услуги):
3.1. Продемонстрируйте все “свистки и звонки”. Зигзаги любят сложные вещи
3.2. Подчеркните уникальность вашего товара (услуги)
3.3. Обратите внимание Зигзага на то, как мало клиентов в действительности могут оценить качество тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте комплимент Зигзагу, зачислив его в это меньшинство
3.4. Охарактеризуйте товар (услугу) как новинку, основанную на последних достижениях науки, техники, медицины и т.д.
3.5. Расскажите кратко о тех выдающихся людях, которые способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги)
Не задерживайтесь с предложением купить ваш товар (услугу). Цена для Зигзагов – второстепенный фактор, если ему нравится товар
Стремитесь продать вместе с основным товаром (услугой) все, что можно включить в комплект (запасные части, вспомогательное оборудование, дополнительные услуги и т.п.). Зигзаги обычно стремятся купить полный комплект.

ИЗУЧЕНИЕ ВАШЕГО КЛИЕНТА

Ключевой фактор – взаимоотношения продавца и покупателя.

Любого продавца можно точно охарактеризовать по степени его заинтересованности в продаже и степени его внимания к клиенту:

Безразличный продавец
Эмоциональный продавец – филантроп
Обычный (средний) продавец
Агрессивный продавец
Хороший продавец

Аналогичным образом можно идентифицировать и клиента:

Равнодушный покупатель
Легковерный покупатель
Покупатель, полагающийся на репутацию товара
Обороняющийся покупатель
Опытный покупатель

Встреча продавца в клиентом дает новую типологию форм и стилей продажи, характеризует ее атмосферу.

Можно выделить две основные формы продажи – “воспринимающую” и агрессивную.

“Воспринимающая” форма больше подходит к продажам устоявшимся, к товарам, надежно внедренным на рынок, то есть к ситуациям, когда речь идет главным образом о поддержании хороших отношений с клиентом, о понимании его проблем, трудностей.

“Агрессивная” форма в большей степени соответствует ситуациям, в которых важное значение приобретает конкуренция или когда нужно найти новых клиентов, внедрить на рынок новый товар и т.п.

Психологические аспекты установления контакта

1-я стадия – накопление согласий

Цель: преодоление психологических барьеров, снижение уровня тревожности и общающихся, снятие всевозможных противоречий

Приемы:

“Чтение состояния” (“Вы, конечно, сомневаетесь…”, “Вы, вероятно, очень устали…” и проч.)
Констатация определенных переживаний или представлений в форме вопросов, на которые обязательно дается положительный ответ (“Вам трудно ответить на этот вопрос сейчас?” “Вам хочется, чтобы разговор скорее закончился?”)

2-я стадия – поиск общих или совпадающих интересов

Здесь выстраивается первичная основа для объединения партнеров по общению и вырабатываются первичные навыки совместной работы.

Приемы, используемые инициатором контакта:

Прием “Проблема” – заговорить о чем-то броском, проблемном, касающимся темы (как правило, собеседник стремится объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций, и это способствует поддержанию беседы);
Прием “детализация” – повышенный интерес инициатора контакта к деталям в высказываниях собеседника и интерпретации сказанного (этот прием концентрирует внимание на индивидуальности суждений партнера и подготавливает переход к более глубокому общению);
Прием “переключение” – в рассуждения по первоначально избранной теме все чаще включаются отдельные элементы другой проблемы (такое переключение дает возможность распространить эмоции, возникшие в связи с основной темой, на любую другую.

3-я стадия – принятие личностных качеств и принципов, предлагаемых для общения

Цель: способствовать укреплению тех личностных качеств, которые благотворно повлияют на дальнейшее развитие отношений (откровенность, доброжелательность, решительность и т.п.)

Используемые приемы:

Прием “формулировки принятого” – периодически формулировать вслух то, что собеседник желает подчеркнуть
Прием “подведение итогов” – периодически резюмировать то, что уже было сказано и выделять моменты совпадения во мнениях
Прием “сходные мнения и действия” – инициатор контакта специально подчеркивает то, что, по его мнению, служит доказательством одинакового понимания отдельных моментов в поведении, в способах действия, в стилях решения задач
Прием “оправдание ожидания” – инициатор контакта в ответ на определенные проявления партнера подтверждает, что он ожидал именно такого поведения, способа взаимодействия (“Я именно таким Вас и представлял…”, “Я чувствовал, что мы сойдемся во мнениях…”)

Для открытия переговоров, привлечения внимания партнера и возбуждения его интереса продавец может начать взаимодействие:

Со специфики своей продукции (услуг)
С новой или модернизированной идеи, заложенной в продукцию
С пробуждения любопытства партнера/клиента
С частной проблемы клиента, которую решает предложение
С важнейших преимуществ, в наибольшей степени служащих выгоде партнера
С вопросов, вызывающих любопытство и требующих согласия
Искренних комплиментов партнеру или его фирме
С благоприятных отзывов о партнере или его фирме кого-нибудь.

ШАГ ЧЕТЫРЕ – СОЗДАНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА ПРОДАЖИ

Не продавайте то, что хотите продать, продавайте то, что нужно клиенту!

Выявление потребности – важная фаза в акте продажи

ПОМНИТЕ: клиент покупает не товары или услуги, но удовлетворение желаний и потребностей, которое они обеспечивают.

Основные потребности, которым должны отвечать предлагаемые клиенту товары/услуги:

БЕЗОПАСНОСТЬ – прочность, надежность товара: если клиент ищет прежде всего безопасность, то следует выдвинуть на первое место гарантию, знак качества, общую репутацию, знак качества, общую репутацию, приобретенную у потребителей, привести мнения постоянных клиентов; рекомендации, послепродажное обслуживание тоже могут убеждать в безопасности
ПРИВЯЗАННОСТЬ. Если клиент кажется чувствительным, эмоциональным, то, вероятно, он будет особенно восприимчив к аргументам, базирующимся на верности товарной марке, с которой он давно знаком, симпатии к продавцу, конформизме (особенно если речь идет о знакомых клиента)
КОМФОРТ – имеются в виду преимущества, чаще всего технические, ожидаемые от товара (его легко содержать в порядке, удобен в обращении и проч.)
ГОРДОСТЬ – обычно связана с личностью субъекта или завоевательными настроениями компании: речь идет о стремлении потребителя как-то выделиться на общем фоне и чем-то отличиться от других
НОВИЗНА. Существует наиболее чувствительная к ней категория людей – тех, кто постоянно находится в поисках чего-либо новенького. Это люди, привлекаемые неизвестным и неожиданным, захваченные новаторскими идеями, желающие обновить свои приобретения или отношения.
ЭКОНОМИЯ – эта потребность присутствует в течение всего периода заключения сделки, однако не имеет того решительного преобладания, какого можно было бы ожидать (часто она является прикрытием для клиентов, стремящихся прервать переговоры).

Чтобы иметь представление о потребностях клиента очень важно уметь его выслушать.

Можно выделить три уровня слушания:

1 уровень: пассивное выслушивание. Здесь речь идет о формальном присутствии: продавец не перебивает клиента, но при этом думает не о рассказе клиента, а о том, что сам скажет сразу после того, как оппонент закончит
2 уровень: проективное выслушивание – это форма избирательного выслушивания, когда мы видим и слышим только то, что желаем видеть.

Наиболее характерные фразы чаще всего на этом уровне формулируются в вопросительной форме: “Не думаете ли вы, что?..”, “Не верно ли, что?..” – здесь сама формулировка подразумевает ответ, игнорируя при этом внутренний и внешний мир другого человека

3 уровень – активное слушание. Здесь продавец внимательно слушает, использует умение переформулировать и говорит, например: “Если я хорошо вас понял, то вы хотите сказать, что…”, “Другими словами, вы полагаете…” и проч.

Он задает прямые вопросы, такие, как: “Что вы думаете о…?”, “Какова ваша точка зрения относительно …?” или сочувственно спрашивает клиента о причинах его неудовольствия или жалобах и в конечном счете позволяет клиенту больше говорить, чтобы лучше его понять.

Продавайте тем, кто может купить.

Множество продавцов тратят часы на людей, которые не могут сказать “да”.

Люди, не принимающие решений, часто пытаются создать впечатление, что они их принимают. Чем больше отнимает времени ваша презентация, тем в большей степени нужно быть уверенным, что на ней присутствуют все те, кто отвечает за принятие решения.

Нет ничего ужаснее изощряться перед человеком, который заявит вам:
“Это было великолепно. Но я не могу дать добро, не поговорив с господином N”.

Вы должны сказать: “Если нам сегодня повезет и мы сможем найти требуемый …, вы сможете продолжить со мной работу?”

Когда вы произносите “Если нам сегодня повезет…”, пожмите плечами, будто это и не особенно вероятно. Этим вы снимаете напряжение и показываете, что сегодня можно требуемого и не найти – тем с большей правдивостью ответят вам клиенты, могут ли они продолжать разговор:
“О нет. Перед тем, как мы пойдем дальше, это должен утвердить…”.

Не торгуйте логикой, вызывайте эмоции.

Эмоции – главное оружие при продаже!

Каждый раз, когда вы вызываете положительную эмоцию, вы делаете попадание в цель – совершение продажи.

Постарайтесь смотреть на мир глазами Вашего клиента
Воспользуйтесь собственным опытом, чтобы направить покупателя к лучшему решению
Сконцентрируйте внимание на покупателе, скажите ему несколько фраз, которые отражают неповторимость Вашего клиента.

ШАГ ПЯТЬ – ТЕХНИКА ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ

Едва ли хоть одна деловая беседа обходится без возражений со стороны клиента. Если вы внимательно проанализируете возражения, то несомненно придете к выводу, что они нередко могут помочь добиться получения заказа.
Помните: возражения не мешают продаже, они способствуют ее осуществлению.

Рассматривайте работу с возражениями как неотъемлемую часть вашей последовательности действий, направленную на выполнение продажи.

Люди, которые не возражают, не чувствуют увлеченности вашим товаром.

Они не купят, потому что им не хочется спорить с вами о цене, запрашивать преимущества или задавать себе вопрос, нужно ли им то, что вы предлагаете.

Высказывая свою точку зрения и возражения, клиент поневоле довольно много сообщает о себе. Внимательно слушая его, вы узнаете:

Его истинное лицо,
Позиции,
Интересы и намерения,
Покупательские мотивы, движущие им при принятии решений,
Предвзятые оценки,
Опасения и причины противодействия.

Что такое возражение?

Это заявление вашего клиента, что ему хочется знать больше.

Возражения не носят форму учтивых запросов о большем объеме информации.

Люди искренне возражают, не осознавая, что требуют больше информации.

Ваша задача – это знать, и знать, как в таких случаях поступать.

Причины возражений:

Реальные

Неправильная техника коммуникации.
Недостаточная аргументация пользы и выгоды.
Клиент действительно не нуждается в этой продукции.

Нереальные

Негативное восприятие продавца,
Нерешительность,
Сомнения,
Отсутствие денег.

Все возражения можно разделить на четыре типа:

Прямой вопрос
Сомнение
Непонимание
Критика

Общий план преодоления возражений:

Возражение-Преодоление (отвечаете непосредственно на возражение)
Встречный вопрос (начинайте с согласия)
Согласие и свой краткий ответ связать с подходящей выгодой
Сомнение (просьба привести доводы или факты)
Встречный (более сильный) аргумент
Поправка (осторожно выкладываете более точную информацию с ссылкой на источник)
Коррекция (соглашаетесь с некоторой поправкой и тут же связываете с подходящей выгодой)
Непринятие (отвергаете это как распространённое заблуждение)

В любом случае, даже если они возражают, в первую очередь, помогите людям получить преимущества и выгоды, которые они хотят получить, и, которые вы им можете дать.

НИКОГДА, НИКОГДА, НИКОГДА не сердитесь на вопросы клиентов и не расстраивайтесь по этому поводу. Когда их отношение становится враждебным и агрессивным, это не значит, что они сумасшедшие, это может значить, что они готовы подписать!

Никогда не спорьте с клиентом впрямую! Ваше “НЕТ!” уведёт вас от продажи очень далеко!

Никогда не нападайте на клиента, когда вы отвечаете на возражения. Отделяйте возражения от личности покупателя, чтобы не задеть его. В ваших интересах помочь им сохранить лицо, а не доказать, что они неправы.