А

Ага!-эффект – Агент влияния – Агрегирование рынка – Адаптация – Адхократия – Технология “АИДА” – Аккомпаниментная продажа – Активное слушание – Аналитическая модель принятия решений – Анкета удовлетворенности оплатой труда – Апсейл – Ассессмент – Атомизация рынка – Аттестация персонала – Аудит службы маркетинга – Аудит системы продаж – Аутсорсинг

 

Ага!-эффект | Aha!–effect

Термин “Ага!-эффект” был впервые предложен в 1979 году группой ученых во главе с Салом Сораци (Sal Soraci), которые исследовали процессы в мозгу человека, приводящие к открытиям или инсайтам. В своем отчете они указывали, что после того, как нужный объем информации накоплен, собеседнику достаточно произнести ключевое слово, которое явится своеобразным катализатором (искрой) и после задержки в примерно 400 миллисекунд, когда слово будет услышано, понято (усвоено), происходит последняя электрохимическая связь, которая и приводит к озарению. Они предложили термин “Aha!-effect” вместо несколько устаревшего “Эврика!”. “Ага!-эффект” активно используется не только продавцами, но и многими тренерами, консультантами и коучами.

Ага!-эффект (или Вау-эффект) – это эмоциональное состояние внезапного осознания, которое испытывает клиент во время телефонного разговора или личной встречи. Состояние, похожее на инсайт, но не является внезапным озарением, а достигается  специальным ведением разговора с клиентом. В какой-то момент клиент, который понимает, как именно может быть решена его проблема, невольно говорит “Ага!…”. Или “Так вот оно что…”. Или “Так получается, что…” или что-то подобное. Когда клиент достигает этого состояния – его лояльность продавцу крайне высока, поэтому продавец, которому удалось достичь “Ага!-эффекта”, должен уметь этим пользоваться и действовать четко и умело. При том, что в реальности этот эффект весьма позитивен, на самом деле, цели его достижения у продавца быть не должно. Основная цель продавца – это финансовая выгода и построение долгосрочных взаимоотношений, а не приведение клиента к определенному (пусть и прекрасному) эмоциональному состоянию. “Ага!-эффект” – хороший знак, так как добившись его, продавец может закрыть сделку с большей вероятностью.

Агент влияния | Influencer

Агент влияния (инфлюенсер) – это сотрудник, работающий в компании клиента, являющейся потенциальным покупателем и у которого есть возможность влиять на ход событий и убеждать того, кто принимает ключевое решение. Агентами влияния часто являются лица, которые будут непосредственно использовать решение, услугу или товар, предлагаемые продавцом. Но они, также, могут выступать и как советники, друзья руководителей, иметь доступ к бюджету или даже находится вне компании (как, например, независимые директора). Как правило в любой более-менее крупной и даже средней организации, которая является потенциальным клиентом, можно найти одного или двух агентов влияния. Инфлюенсеров нужно выбирать из тех, кто может не только обещать, но и что-то сделать для совершения сделки. У агентов влияния всегда есть мотив советовать что-то, влиять или делать какие-то действия, которые помогают или мешают продавцу. Причём, этот мотив – далеко не всегда личная выгода. Продавец крупных и сложных продуктов (кей эккаунт менеджер) должен понимать, что на большие сделки практически всегда кто-то влияет, поэтому искать его – важнейшая задача продавца. Роль и власть агентов влияния в каждой организации варьируется от внутренней культуры, политики и степени закрытости, а также от стиля управления, применяемого ЛПР.

Агрегирование рынка | Market aggregation

Стратегия маркетинга, в которой применяется единственная программа маркетинга, подразумевающая предложение одного товара или услуги всем группам потребителей. Например, изначально все автозаправочные станции предлагали всем одинаковый набор топлива, а булочные – одинаковый набор хлебо-булочных изделий. Чуть позже появились виды топлива и хлеба “не для всех”, а для тех, кто “любит” свою машину или хочет “более полезный” хлеб. Почти на любом рынке есть потребители, которые готовы платить больше за большую ценность. Агрегирование рынка упрощает задачу компании и подразумевает массовую рекламу для всех слоёв населения – это используется такими компаниями как IKEA. Coca-Cola, Apple, Сбербанк и т.д.

Адаптация | Adaptation

Система мероприятий, направленная на скорейшее знакомство нового сотрудника со спецификой компании, в которую он пришел работать, и внедрение его в качестве лояльного и эффективного сотрудника. Адаптация начинается с первого дня и до окончания испытательного срока. Обычно она идёт параллельно с обучением и знакомством сотрудника с продукцией, офисами, складами, процессами, сотрудниками, клиентами и т.д.

Адхократия | Adhocracy

В высшей степени неформальная, органическая организация, в которой специалисты работают в небольших проектных командах, практически самостоятельно координируя свою деятельность по различным проектам. Руководители высшего звена оставляют за собой контроль стратегических целей, маркетинговую активность и управление финансовыми потоками. С точки зрения персонала, адхократия в высшей степени комфортная организация, с точки зрения эффективности – весьма спорная, так как многие люди, даже довольно неплохо организованные, не могут самостоятельно ставить себе задачи и вовремя их выполнять. Также, есть большая группа сотрудников, которые являются очень хорошими исполнителями, но совершенно неспособны проявлять инициативу и с точки зрения стороннего наблюдателя выглядеть лодырями и тунеядцами. Последнее время получила широкое распространение, благодаря книге Фредерика Лалу “Открывая организации будущего”.

АИДА | AIDA

AIDA – акроним английских слов Attantion (Внимание), Interest (Интерес), Desire (Желание), Action (Действие), описывающих стадии реакции покупателя на предлагаемые продавцом товары или услуги. Подход одинаково полезен и в продажах, и в маркетинге. Согласно этому подходу, невозможно продать продукт отдельному покупателю или крупной компании, не пройдя каждую стадию. Соответственно, задачей продавца является ведение клиента через каждую стадию к нужному ему результату. Например, если продавец черепицы хочет продать большую партию своего товара, он действует примерно таким образом:

1. Привлечение внимания. Он должен написать, позвонить или встретиться с клиентом. То есть, вырвать его из его контекста (жизни, бизнеса, дел) и как бы сказать: “эй, смотри, тут есть классная компания, в ней работаю я, классный продавец, и у нас тут есть отличный продукт, который может тебя заинтересовать!”. В розничных продажах эта стадия достигается в том числе удачным оформлением витрин, расстановкой товаров на стендах, стеллажах, вешалках, звуковым и световым сопровождением, уличными агентами и т.д.
2. Пробуждение интереса. Когда продавцу или его компании удалось привлечь внимание клиента, от их профессионализма зависит, появится ли того желание купить. Продавец должен преподнести достоинства продукта таким образом, чтобы клиенту захотелось его купить. В B2B-продажах это достигается путём исследования многих аспектов, связанных с предыдущим опытом и мнением клиента, текущим положением вещей в его жизни и бизнесе, проблематикой и т.д. В розничной продаже, человек должен что-то примерить, потрогать, совершить тест-драйв и другим образом познакомиться с продуктом поближе.
3. Появление желания купить. Дальше, усиливая позитивное первое впечатление, продавец должен показать, как измениться жизнь покупателя или его бизнес, если он купит продукт. Продавец расписывает, что именно станет лучше, как беззаботно и безоблачно клиент будет жить с этим товаром – с новой прической, ERP-системой, с загородным домом, насколько проще, лучше, быстрее и красивее будет что-то, что было до этого тяжело, хуже, долго и страшненько. Важно понимать, что даже после того, как клиент сказал, что ему “всё нравится”, он часто «отваливается», если продавец не предпринял активных усилий для самого сложного перехода – от третьей к четвёртой стадии.
4. Готовность к оплате. Желание клиента, рождённое в душе или сердце, должно дать команду наверх – голове, чтобы там было принято окончательное решение о покупке (правда, среди продавцов товаров для женщин считается, что у женщин кошельком владеет сердце и поэтому сигнал о покупке идёт не сверху вниз, а снизу вверх – от сердца в голову). Очень часто продавец, получив формальное согласие от клиента, немного расслабляется и ждёт пару-тройку дней (а в больших сделках – недель), пока клиент “созреет”. И для него иногда становится большим сюрпризом тот факт, что клиент покупает аналогичный продукт у конкурентов. Поэтому есть такой этап продаж – “дожим”, который и служит той самой мышкой из сказки про репку. Последнее усилие, которое решит исход сделки.

Аккомпаниментная продажа | Accompaniment sale

Аккомпаниментная продажа – это встреча с клиентом, на которую вместе с опытном продавцом, супервайзером или тренером приглашается начинающий продавец. Во время этой встречи начинающий продавец учится строить беседу и работать с возражениями, отмечает реакции клиента, записывает важные моменты встречи. Он может ответить на легкие вопросы, задать один или два своих вопроса. Часто ему предлагают начать и завершить беседу, наметить следующие шаги и другие несложные задания. Для аккомпаниментных встреч предпочитают выбирать лояльных клиентов или встречи, на которых присутствует много людей с обеих сторон. Основная задача подобных встреч – обучение начинающего продавца и мягкий переход от теории к практике. Отчет о такой встрече – хорошее задание для новичка, чтобы проверить, что он для себя уяснил, на что обратил внимание, что ему помогло, а что – показалось сложным.

Активное слушание | Active listening

Активное слушание – это высокий уровень слушания собеседника, при котором продавец активно стремится понять, что чувствует клиент, какова глубина проблем или задач, о которых он говорит, активно помогает клиенту развить свою мысль и всем своим существом показывает, что ему очень интересно и что он просит клиента продолжать. Также, этот вид получения информации называют «угу-слушание», при котором внимательное молчание дополняется периодическим киванием и звуком «угу», подтверждающим понимание и внимательное слушание речи собеседника. Активное слушание подразумевает высокую степень эмпатии и является прямым следствием одного из так называемых семи навыков Кови, который предполагает, что для активного и плодотворного взаимодействия следует сначала понять собеседника, и только потом – быть понятым. Активное слушание является одним из ключевых навыков профессиональных продавцов.

Аналитическая модель принятия решений | Desicion making analytic model

Подход к процессу принятия решений в организациях, состоящий из восьми этапов и концентрирующийся как на постановке проблемы, так и на осуществлении решения:

1. Определение проблемы
2. Постановка цели
3. Вынесение предварительного решения
4. Определение альтернатив
5. Оценка альтернатив
6. Выбор из числа альтернатив
7. Осуществление выбора
8. Доведение процесса до логического конца, оценка степени достижения решения.

Анкета удовлетворенности оплатой труда (PSQ) | Personnel Security Questionnaire

Вопросник, сформированный для оценки уровня удовлетворенности работника различными сторонами вопроса оплаты его труда (например, общим уровнем оплаты, повышениями в оплате, предоставлением льгот).

Апсейл | Upsale

Апсейл – приобретение сопутствующих или дополнительных товаров и/или услуг, которые клиент изначально покупать не собирался. Апсейл – калька с английского термина, который прижился в российских продажах просто потому, что никакого аналогичного термина в России не было. Как, в общем-то, и профессиональных продаж. Апсейл – замечательная вещь для любой компании. Большинству руководителей невдомек, какие огромные дополнительные деньжищи можно извлекать, научив своих продавцов апсейлу. Продажи чего-то к чему-то, что вы уже продаете – вот уже и дополнительная монетка. Тур-агентство может продавать и экскурсии, и отели, и недвижимость, и фотографии просто вдовесок к своим основным услугам. Предлагая крючки покупателю, который пришел за удочкой, продавец делает апсейл. Предлагая купить исследование по рынку, дополнительную программу, комплект зимних шин или платья кукле Барби – продавец делает апсейл. Некоторые компании умудряются зарабатывать основые деньги именно на апсейле, «раскрывая глаза» клиентам на то, какие они получать бенефиты от приобретения дополнительных продуктов и услуг. Талантливые продавцы умеют делать апсейл даже в таких компаниях, где их никто об этом не просит, даже для таких товаров, для которых это делать невозможно. И они зарабатывают больше своих коллег. Возможности для апсейла есть в любом бизнесе и это деньги, которые буквально лежат под ногами. Надо просто уметь их забрать.

Ассесмент | Assessment

Ассесмент (или Ассесмент-центр) – это один из наиболее современных и эффективных методов оценки персонала и, в частности, продавцов. Основная цель ассесмента – выявить текущий уровень развития сотрудника, его сильные и слабые стороны, знания, умения, навыки и компетенции в тех сферах, которые важны для занимаемой (или предполагаемой для него в будущем) должности. Обычно ассесмента все боятся как огня, потому что он может выявить, что сотрудник ничего не знает, не умеет и, главное, не хочет. Дикая боязнь обычно совершенно напрасна. Очень редко ассесмент кончается перестановками или увольнениями. Если увольнение и происходит – то, в основном, на основании уже принятого ранее решения, которое ассесмент только подтверждает. Ассесмент – процедура комплексная и ставящая себе целью исключить случайности или манипуляции, она может включать разнообразные методы выявления нужной информации – деловые игры, предполагающие групповое и парное взаимодействие участников, разбор бизнес-кейсов (условных ситуаций, для которых продавец должен предложить решение или как-то подействовать), тесты (например, выявляющие особенности мышления или персонального стиля коммуникаций), интервью и т.д. Хорошие продавцы должны радоваться ассесменту, как бесплатной возможности проверить себя. При этом мысли должны быть, примерно, такими: “Если ассесмент покажет, что плохой продавец – узнаю, что во мне нужно развивать. Уволят – так уволят. И слава Богу! Найду другое место. Если я окажусь середнячком – попробую за ближайший год доказать, что я не такой старый, чтобы говорить “я уже не изменюсь”. Любые подсказки – мне только на пользу. Хоть бы почаще говорили! Если окажусь крутым продавцом – потребую прибавки к зарплате или новую должность.”.

Атомизация рынка | Market atomisation

Стратегия маркетинга, рассматривающая каждого индивидуального потребителя в качестве уникального рыночного сегмента.

Аттестация персонала | Staff assessment

Система мероприятий, целью которых является индивидуальная оценка деятельности сотрудника. Чаще всего аттестация применяется в следующих случаях: 1. для регулярной оценки эффективности профессиональной деятельности всех сотрудников компании; 2. для оценки деятельности сотрудников непосредственно по окончании испытательного срока — для принятия окончательного решения; 3. в ситуации кардинальных изменений в структуре организации (слияние-поглощение, смена собственника и т.п.).

Аудит службы маркетинга | Marketing audit

Комплексная, систематическая, независимая периодически проводимая проверка условий деятельности, целей, стратегии и выполняемых функций службы маркетинга организации.

Аудит системы продаж | Sales audit

Комплексная, систематическая, независимая периодически проводимая проверка условий деятельности, целей, стратегии и выполняемых функций системы продаж организации.

Аутсорсинг | Outsourcing

Практика ликвидации отдельных частей организации, выполняющих второстепенные задачи, и наем сторонних организаций для осуществления этих функций.