Д

Глоссарий

Демография | Demographics

Демография – изучение или информация о миграции населения и образе жизни людей, их половой и расовой принадлежности, возрасте, привычках, расходах, социальном статусе, занятости, уровне заболеваемости, политических пристрастиях, наличии и качестве жилья, автомобиля, предметов роскоши, пристрастиях к определенным товарам, услугам, любимом виде отдыха, выписываемых и просматриваемых СМИ и многом другом. Другими словами, демографические данные — это та максимальная информация о каждом человеке, которую мечтают заполучить о своих гражданах не только службы безопасности всех стран, но и любая маркетинговая структура каждой более-менее крупной компании. В условиях все более потребляющего и покупающего населения любая продажа на потребительском рынке станет совершаться быстрее и выгодней для компании-продавца, если при продаже будет учитываться соответствующая для данного региона или сегмента демографическая информация. Также важно понимать, что демографические данные бессмысленны в небольших количествах и становятся более-менее точными при достаточно репрезентативной выборке. Если директор опросил 50 своих знакомых и они ему сообщили, что его пицца им нравится — этого еще недостаточно, чтобы наладить массовое производство пиццы в этом районе. Правильнее — обратиться к местному агентству, которое специализируется на опросах населения и исследованиях общественного мнения.

Глоссарий

Демонстрация | Demonstration (Demo)

Демонстрация – показ продавцом своих товаров, услуг или продукции в действии перед потенциальными покупателями. При продаже некоторых видов продукции этот шаг является ключевым (например, шагающего экскаватора), в некоторых опциональным (тест-драйв при покупке автомобиля), а в других — не нужен или необязателен (например, при продаже компьютерных мышей). Демонстрация, как процесс повышающий шансы продажи, почти всегда является бесплатной для клиентов и в большинстве случаев проводится на территории потенциального покупателя (хотя бывают и исключения, как в случае с экскаватором). Удобным местом для демонстрации своей продукции являются специализированные выставки и шоу, широко развитые на западе и находящиеся пока ещё в зародышевом состоянии у нас. Как и любой колхозный рынок, разнообразные пивные фестивали, модные шоу, выставки техники, ярмарки мёда — все эти мероприятия, фактически, являются демонстрационными площадками, где продавцы демонстрируют («Эй, слющай, попробуй какой фкюсный слива!») и продают свою продукцию.

Глоссарий

Демпинг | Dumping

Демпинг – это маркетинговый ход, нацеленный на захват покупательской аудитории конкурентов, главной идеей которого является предложение самой низкой цены на рынке, пусть даже и в ущерб собственной прибыли. Демпинг – один из самых частых приемов, которые применяют крупные игроки при выходе на новые рынки. Например, известная сеть французских гипермаркетов, открывая в России свой первый магазин, поставила на прилавки российскую модель телевизоров по цене ниже заводской. Это произвело огромный скандал, так как российские розничные сети, понимая опасности вторжения иностранных сетей договорились с большинством российских поставщиков о получении товаров по самым низким ценам. Они думали, что этим защитят своих клиентов и те никогда не уйдут к конкурентам. Пока шло разбирательство, взаимные упреки, суд да дело, французы устроили демпинг еще по ряду позиций. Мелкие оптовики и простые покупатели потянулись к ним и… привыкли покупать там. После этого цены стали понемногу расти и незаметно повысились, достигнув общегородских значений. Так был захвачен рынок. Профессиональные продавцы должны уметь демпинговать, но при этом важно понимать, что демпинг – это прием для тех, кому нечем «играть», кроме цены. Если ваш конкурент предлагает товар по более низким ценам – надо сначала посмотреть, так уж ли хорош его товар и стоит ли вам гнаться за дешевизной или лучше попробовать «отстроиться» от него, объяснив своим клиентам, что качество должно стоить дороже.

Глоссарий

Дистрибуция, дистрибьютор | Distribution, distributor

Дистрибуция – это один из методов вывода и продвижения массовых товаров на рынок. Дистрибьютор — торговый представитель, имеющий договор с производителем (вендором), согласно которому дистрибьютор имеет право продвигать товар производителя на рынке на взаимовыгодных условиях. Модели торговой дистрибуции многочисленны и разнообразны, постоянно появляются новые и изменяются уже существующие. Понимание и отлаживание лучших методов распространения в торговле, путей вывода товара на рынок, является важнейшим аспектом управления любой торговой организацией. Торговая дистрибуция должна соответствовать товару, услуге и рынку конечного потребителя. Как правило, модель дистрибуции определяется именно этими факторами, но на нее также влияют технологии и общественные тенденции. Например, массовые товары (товары повседневного спроса, бытовая техника и т.д.) в основном распространяются методом массовой дистрибуции, в частности, через супермаркеты. Однако, в последнее время, все больше и больше опасностей для дистрибуции исходит из интернета — те же стиральные машины и телевизоры все чаще покупают через интернет. В ближайшее время это обернется серьезными изменениями в методах торговой дистрибуции.

Глоссарий

Добавленная стоимость | Added value

Добавленная стоимость – это специальные дополнительные услуги или товары, которые предлагает клиенту менеджер по продажам или организация-продавец. Добавленная стоимость — это стимул, созданный продавцом, чтобы клиент заплатил за товар или услугу с большей охотой. Важно, чтобы добавленную стоимость увидел клиент — только тогда он будет готов заплатить. Выгода должна быть очевидна клиенту. Например, если банка кофе стоит 200 рублей, а банка кофе с кофейной кружкой — 210 рублей, то большинство покупателей купит кофе с кружкой. Добавленная стоимость должна быть очень конкретна и определенна, она не может быть размыта или отдалена во времени. Кофе за 210 рублей с обещанием кружки никто не купит. Но это не означает, что добавленная стоимость должна быть только материальной. Она может быть и нематериальной. Например, честный, надежный и профессионально подготовленный менеджер по продажам сам является значительной добавленной стоимостью для клиентов своей компании, поскольку от него зависит восприятие клиентом ценности товара, бренда и компании в целом. Добавленной стоимостью часто называют неочевидную выгоду, которую получает клиент. Например, надежность, качество, низкую цену, но все это, хотя и является конкурентным преимуществом не является добавленной стоимостью. Добавленная стоимость в классическом понимании — это, что клиент получает «якобы бесплатно» вдобавок к товару (пусть сверхкачественному и сверхдешёвому) от компании-продавца.

Глоссарий

Договорились! | Deal!

Договорились — это то слово, которое мечтает услышать от клиента любой продавец, особенно в B2B-продажах. В американских фильмах внимательное ухо продавца то и дело слышит — «Дил!». Это та точка, после которой можно выдохнуть и приступить к подписанию бумаг. Все, что предшествует слову «Договорились!» — это долгая и опасная дорога, полная неожиданных поворотов, вопросов, возражений в условиях недостатка информации, времени и денег. Однако, после «дила» жизнь продавца наполняется яркими красками, он получает деньги, его начальник радуется, он чувствует свою нужность, полезность и успешность. Каждая сделка — это еще один шаг по направлению к своему счастью и благосостоянию. Поэтому любой продавец, отвечая на вопросы клиента и чувствуя что «клиент почти готов», словно борец армреслинга, начинает дожимать его, говорить более ярко, образно и красиво, он входит в раж, широко улыбается, приводит аргументы и контраргументы, машет рекламными листовками и буклетами, показывает размеры рыбы руками и звук мотора языком — и клиент, видя все это, понимает, что этого продавца уже не остановить, видя, что он уже прет, как танк, как народ на кассы, поддается его напору и обаянию, сдается, машет рукой и говорит это долгожданное и благословенное: «ОК, договорились!». И счастливый продавец говорит мысленно: «Аллилуйя!», а вслух говорит: «Отлично! Вы не пожалеете, Петр Семенович!».

Глоссарий

Договор (контракт, соглашение) | Contract (agreement)

Договор — это документ, который является официальным подтверждением о покупке. Даже после того, как клиент сказал «Договорились!» в воронке продаж нельзя ставить 100% вероятность сделки. Известны множество разнообразных случаев, странных клиентов и форс-мажоров, которые прерывали, откладывали и отменяли сделку уже после того, как были достигнуты все устные договоренности. Настоящий продавец не должен расслабляться до конца — то есть до того момента, пока не подписан договор. Договор — это юридический документ. Да, его тоже можно оспорить и даже попробовать выиграть дело в суде, но, во-первых, еще неизвестно, кто выиграет, а, во-вторых, до этого доходит крайне редко. И почти всегда — это уже не вина продавца. Соответственно, почти все продавцы мира получают свое вознаграждение именно от количества заключенных контрактов. Получил устное согласие — тут же давай подписывать договор. Чем быстрее — тем лучше. Время всегда работает против нас. Что важно — продавец должен четко знать состав своего договора, каждый пункт, каждую запятую, точку и пробел. Он должен при случае объяснять их клиенту и ответить на все его вопросы, даже не будучи юристом. В этом его профессионализм и конкурентное преимущество. Раз продавец принес договор — он должен уметь за него отвечать — также, как он отвечает за свой товар, услугу и за свою компанию.

Глоссарий

Договор на обслуживание | Service contract

Договор на обслуживание – официальный документ, с одной стороны, в определенной мере защищающий покупателя от возможных негативных последствий пользования товара или услуги поставщика, и, с другой стороны, увеличивающий экономическую целесообразность сделки для продавца. Другими словами, покупатель определенных видов товаров и услуг может бояться того, что товар внезапно сломается (телевизор, автомобиль, стол), что его освоение потребует определенных знаний (специальное программное обеспечение, системы пожаротушения), что его испортят сам пользователь или третья сторона (сайт, гараж, бассейн) или что-либо еще. Так как возник спрос — возникло и предложение. Большинство компаний, продающих сложные программы или телевизоры — с радостью заключат контракт на дополнительные деньги с каждым клиентом, понимая, что далеко не у всех возникнут проблемы. Сервисный контракт — это своего рода страховка за небольшие деньги для одних и серьезное увеличение оборотов и прибыли для других. В среде профессиональных продавцов бытует пословица, что хороший продавец должен уметь продать контракт на обслуживание ко всему — даже к спичкам и презервативам.

Глоссарий

Доход | Income

Доход – это общая сумма прибыли за определенный промежуток времени. Например, за неделю, месяц, квартал, год или за всю длительность проекта. При нормальном положении вещей величина дохода должна постоянно расти, увеличивая оборот компании и принося все больше и больше прибыли своим владельцам. Профессиональный продавец должен уметь показать клиенту четкую зависимость между покупкой своего товара или услуги и доходом компании. Клиент с большей охотой купит товар, который улучшит его бизнес – например, привлечет к нему больше клиентов, повысит качество обслуживания или сделает более известным его бренд. Например, предлагая супермаркету новый вид йогурта, продавец должен объяснить, чем этот йогурт лучше остальных, почему именно за ним будут приходить покупатели, как много его будут покупать, какой доход супермаркету он сможет обеспечить в течение месяца, квартала и года.