О

Обида | Offence

Обида – это негативное чувство, субъективно направленное на другого человека, а объективно – на себя, возникающее у одного человека вследствии обидных (часто – неожиданных) слов и поступков другого человека. На эту тему есть хорошая поговорка, которую я считаю вполне справедливой – «Нет обидчиков, есть обиженные». Обида – чувство саморазрушения, которое мы испытываем, обижаясь якобы «на кого-то», тогда как этот «кто-то» почти всегда виноватым себя не считает. Человек так устроен, что в любой момент времени он поступает так, как считает наиболее правильным, целесообразным или так, как ему хочется. Однако, множество наших слов, поступков и мотивов вызывают негативную реакцию со стороны окружающих нас людей, которые часто к нам не равнодушны. Обижающийся продавец (да, наверное, и любой человек), являет собой витрину слабости и демонстрирует свои слабые места. В первую очередь – эмоции, довлеющие над разумом. Поэтому каждый из нас обязан уметь «работать» со своими обидами. Первое, что нужно попытаться сделать – найти силы для диалога вместо ухода от него. В этом случае нет ничего лучше правды. Объясните человеку, что такой-то его поступок или слова вас задевают и кажутся несправедливыми. Это – самый лучший способ, потому что два умных человека обязательно договорятся. Если же обидчик не идет вам навстречу – тем хуже для него. Ваша миссия выполнена, вы поступили сильно и честно, первым идя на компромисс. Теперь можете забыть об этом и вернутся к своим делам с чистой совестью. Сидеть и постоянно прокручивать в голове одну и ту же ситуацию – это самое непродуктивное, что можно сделать в этой ситуации. Зачем заниматься саморазрушением или самокопанием, когда «кейс» можно закрыть и спокойно пойти дальше? Мы все – люди, поэтому обиды нам свойственны и абсолютно понятны. Обида – не грех, это естественная эмоция, которая ищет выход. Однако, лучше расти над собой и не искать мести или избегания, а всегда первым давать другим руку и прощать тех, кто нам делает больно. Это сложно, но это дает невероятно много с точки зрения понимания смысла жизни. И, в том числе – природы продаж.

Оборот | Turnover

Оборот – это сумма всех коммерческих сделок предприятия за определенный период. Величина оборота может косвенно свидетельствовать о величине компании и масштабе ее операций. Косвенно – потому что, размер оборота не является 100% гарантией успешности фирмы. На эту тему есть анекдот. Разговаривают два бизнесмена, один другому говорит: «Ну, как у тебя дела?». Тот в ответ: «Представляешь, нашел супер нажористую тему – продавать рубли за 90 копеек!». «Да? Ну и как?». «Пока не знаю, прибыль ещё не считал, но обороты бешенные!». Продавец должен понимать, что никакой один параметр – ни размер оборота, ни размер прибыли, ни даже огромный офис с мраморными колоннами и футбольным стадионом в кабинете директора не может служить ответом на вопрос «Как у фирмы дела?». Однако, все стремятся к прибыли и к хорошим оборотам, поэтому если ваш товар или услуга может увеличить оборот – этим надо научиться пользоваться. Например, напечатать красивые брошюры или включить слайд с показанной взаимосвязью в вашу сейловую презентацию.

Отвращение к крайним решениям | Disgust for extreme decisions

Вид когнитивного искажения, которое выражается в тенденции избегать экстремальных (крайних) решений, выбирая промежуточные. Например, при заключении крупного контракта продавцы предпочитают не ставить, как большую сумму, так и низкую, объясняя это тем, что большая клиента отпугнет, а маленькая наведет на мысль о непрофессионализме и недостаточной компетентности компании. Это же искажение может проявляться и в бытовых ситуациях. Например, при возможности сесть в пустой аудитории на любое место, такие продавцы предпочтут сесть в середине, избегая первого (подумают, что слишком амбициозен) и последнего (примут за неудачника) ряда.

Откат | Kickback

Откат (взятка, коммерческий подкуп) – вид нечестной конкуренции, при котором личные интересы влияющего на сделку лица преобладают над интересами его компании. Смысл отката заключается в том, что лицо, влияющее на сделку, делает все, чтобы конкурс (тендер) на поставку выиграл тот поставщик, который вознаградит это лицо каким-то процентом от сделки или просто крупной суммой. Откаты применяются и тогда, когда компании особо решение не нужно, но подкупленный менеджер настаивает на том, что компании продукт или решение очень нужны. В этом случае он получает откат без всякого тендера – просто за проведение сделки. Откат в большинстве случае намного превышает месячную (а зачастую – и годовую) зарплату взяточника, поэтому на многих должностях такие люди готовы работать за любые деньги. Обычно продавцы готовы на все, чтобы их товар или услугу купили – поэтому этим часто пользуются те, кто такое решение принимает. Наиболее часто откаты применяются при распределении государственных средств – когда речь идет о миллионных и миллиардных сделках, чиновники почти всегда просят “отстегнуть” им солидный куш в случае выигрыша тендера. Так как величина и степень проникновения коррупции в России – одна из самых больших в мире – продавцы должны быть готовы к тому, что их конкуренты могут применять такие схемы. В этом случае, самое правильное – решить с руководством своей компании, какой политики придерживаться. Есть компании, которые никогда не дают взятки, есть компании, которые живут только за счет откатов. Помня законные и этические нормы, следует тщательно взвесить все pro et contra и применять этот метод только в крайнем случае. Мой совет продавцам – никогда не давайте и не берите взятки! Жизнь, свобода и честь – дороже, чем золото и благосостояние. В крайнем случае – пусть этим занимается ваше руководство, а вы занимайтесь непосредственно продажами.

Отклонение в сторону результата | Deviation towards result

Вид когнитивного искажения, которое выражается в тенденции судить о принятых решениях по их окончательным результатам, вместо того, чтобы оценивать качество решений по обстоятельствам того момента времени, когда оно было принято. Страдающие от этого искажения, любят фразу «Победителей не судят». В случае с продавцами, этот эффект может выражаться в том, что на вопрос, как идут дела, они отвечают “В конце месяца посмотрим”. “Пиррова победа” – это наиболее частый результат для тех, кому результат важнее, чем объективная ценность происходящих событий. В случае, когда обсуждается рискованная сделка, такие люди часто выдвигают аргумент “это нам принесет много денег” или “неважно, как мы это сделаем, главное – что сделаем”.

Отклонение в сторону статуса кво | Deviation towards status-quo

Тенденция людей желать, чтобы все оставалось, как прежде и не менялось с течением времени. Этому виду когнитивного искажения подвержены в большей степени люди старшего поколения, консерваторы и люди, склонные к мысли, что наша вселенная стремится к саморазрушению. У бизнесменов и продавцов это может выражаться в сопротивлении любым нововведениям, даже тем, которые нацелены на облегчение их работы или повышение качества жизни. Эта тенденция может усиливаться, если в прошлом такие люди испытали хотя бы одно подтверждение своих подозрений. Например, если из десяти нововведений одно оказалось неудачным, то при введении одиннадцатого, такие люди обязательно вспомнят именно негативный случай. Они любят повторять «А я говорил!». Яркий пример личности с отклонением в сторону статуса кво – механик Зеленый из советского мультфильма «Тайна третьей планеты».

“Охотники и крестьяне” | “Hunters & Peasants”

Охотники и крестьяне – это условное разделение бизнес-продавцов на две глобальные группы, первая из которых добывает новые заказы, а вторая реагирует на запросы клиентов. «Охотники» должны бегать по рынку и с помощью своих знаний и навыков находить новых клиентов. Они должны редко бывать в офисе и часто – в поле. Их мотивация должна базироваться на показателях «Сколько нашел новых клиентов», «Сколько сделал звонков / встреч», «Сколько из найденных клиентов купили товары или услуги компании». «Крестьяне» обслуживают тех клиентов, которые обратились в компанию сами. Они должны сидеть в офисе, всегда быть доступны по телефону и е-мэйлу и идеально знать все ответы на все вопросы, связанные с продуктами, услугами, компанией и другими темами. Ошибка считать, что «охотники» – молодцы, воины и трудяги, а «крестьяне» – ленивые и тупые бездари. Каждая группа нужна любой компании, потому как «охотники» не готовы сидеть в офисе в постоянной готовности, чтобы откликаться или реагировать на разнообразные запросы клиентов, писать им длинные письма или КП, дергать технический отдел, чтобы узнать величину площади 17-й лапки процессора, который встраивался в ноутбуки компании в 1986 году. Для этого нужны «крестьяне», потому что именно они нацелены на построение отношений «компания-компания», а не «человек-человек», именно они используют «консультирующий» тип продаж, чтобы ответить на все вопросы и сделать апсейл, именно они делают так, чтобы ни один звонок, письмо или устный запрос не потерялись. «Охотники» более креативны и стратегичны, они нацелены на построение долгих личных взаимоотношений и приносят компании «добавленные деньги», которых без их усилий не было бы. Задача руководителя найти правильных людей и замотивировать их так, чтобы обе группы работали с полной отдачей.

Ошибка восприятия своих решений | Error of perception of the self-decisions

Вид когнитивного искажения, которое выражается в тенденции помнить свои решения, как более (или единственно) правильные, чем они были на самом деле. Большинство продавцов, считающих себя успешными и профессиональными, быстро забывают о том, как сложно им иногда давалось принятие какого-либо решения и о том, что на тот момент у них были разные варианты. В итоге, через короткий промежуток времени, все свои решения они воспринимают, как наиболее правильные, адекватные и приведшие, в конечном итоге, к правильному результату. Для обоснования этого подхода ими часто употребляется фраза “Все, что ни есть – все к лучшему!”, забывая об известном философском изречении “Какое бы вы ни приняли решение – оно ошибочно.”, подразумевающего, что умный человек с течением времени становится умнее и находит более правильные решения для аналогичных ситуаций.

Ошибка планирования | Error of planning

Вид когнитивного искажения, которое выражается в тенденции недооценивать время выполнения задач. Довольно часто встречается у неопытных продавцов и управленцев, которые считают, что делать 100 холодных звонков в день – это просто, что написать деловое письмо в крупную компанию можно за полчаса, а составить бизнес-план или презентацию с нуля можно за один день. Строители утверждают, что только в случае умножения желаемых заказчиком сроков на четыре – можно примерно уложиться в план строительства. Обратный этому эффект – перестраховка – также является искажением, но встречается значительно реже.

Ошибка подтверждения | Error of confirmation

Вид когнитивного искажения, которое выражается в тенденции искать или интерпретировать любую поступающую информацию таким образом, чтобы подтвердить имеющуюся заранее концепцию. Например, если продавец заранее уверен, что клиент ни за что не согласится на 50% предоплату, то в последующем разговоре его фраза “Хм… 50% предоплаты? А это – обязательное условие?” воспринимается продавцом как отказ и он тут же предлагает клиенту новый (менее удобный для себя) вариант, хотя клиент этого даже не требовал. На рынке в ответ на вопрос “Почем яблоки?” часто можно услышать фразу “По 40, но если будете брать – то по 30”. Продавец заранее уверен, что его цена покажется вам завышенной и он начинает работу с возражениями, не дожидаясь их от клиента.

Ошибка согласованности | Error of coordination

Вид когнитивного искажения, которое выражается в тенденции проверять различные гипотезы “в лоб”, путем прямого тестирования, вместо того, чтобы тестировать возможные альтернативные гипотезы. Продавцы, страдающие этим искажением, предпочитают спрашивать у клиента напрямую: “Какой у вас бюджет?”, хотя практика подтверждает, что намного эффективнее обсуждать, сколько денег клиент потратил на подобные продукты (услуги) в прошлом году и сколько, по его мнению, тратят на это конкуренты.

Ошибка частных случаев | Error of particular case

Вид когнитивного искажения, которое выражается в игнорировании доступных статистических данных, в пользу частных случаев. Например, если продавцу удалось совершить сделку с крупной компанией в течение короткого времени (что могло быть вызвано острой нуждой компании в предлагаемой услуге или продукте на тот момент), он будет склонен думать и доказывать окружающим, что сделки с крупными компаниями – это легкое и быстрое дело.