Р

Глоссарий

Раппорт | Rapport

Раппорт – состояние психологического комфорта и глубокого понимания собеседника. Достигнуть точки раппорта на встрече – мечта любого продавца. Клиент, находящийся в этом состоянии, не только уважает и доверяет продавцу, он также испытывает целый букет прекрасных чувств, таких как чувство безопасности, удовлетворения от не зря потраченного времени, радости общения и даже – понимание того, как товар или услуга продавца помогут в его жизни и бизнесе. Достигнув раппорта можно смело подписывать контракты, назначать новые встречи, переходить на “ты”. Говоря неакадемическим языком, раппорт – это своеобразный оргазм, обоюдно испытываемый продавцом и покупателем, которые обрели счастье, найдя и поняв друг-друга, достигнув своих целей и получив удовольствие.

Глоссарий

Рационализация после покупки | Rationalization after purchase

Рационализация после покупки — это вид когнитивного искажения, которое выражается в тенденции убеждать себя с помощью рациональных аргументов, что покупка стоила своих денег. Например, при всем многообразии моделей мобильных телефонов, автомобилей или ноутбуков, многим людям сложно выбрать себе одну модель, так как она неизбежно будет иметь, как плюсы, так и минусы. Долго взвешивая и выбирая, человек, страдающий этим искажением, покупает себе вещь и потом еще долго говорит сам с собой и с коллегами по работе о том, почему была выбрана эта модель, а не другая, что им двигало и почему ему не важны те минусы, о которых он, разумеется, знает. Если покупку такого человека подвергуть критике – в большинстве случаев он обидится, подвергнет критике личность обидчика или скажет, что все это для него не имеет никакого значения. Почти никогда такой человек в ответ на критику не скажет: «Да? Ох, а я ничего не знал про это! Так, может я зря потратил деньги?».

Глоссарий

Реклама и Продвижение | Advertising and Promotion (A&P)

Реклама и продвижение — это два ключевых метода стимулирования сбыта, в зависимости от типа товара или услуги, используемые компанией в помощь или в качестве альтернативы отделу продаж. Под «рекламой» чаще всего подразумевается два вида донесения информации до клиентов: 1. Так называемая «Надстрочная реклама» — реклама с помощью аудиовизуальных средств, таких как телевидение, радио, щиты наружной рекламы, перетяжки над улицами, объявления в транспорте и т.д. 2. И «Подстрочная реклама» — любая «непрямая» реклама — корпоративные печатные материалы, брошюры, листовки, лифлеты, «сувенирка», почтовые рассылки, выставки, телемаркетинг, связи с общественностью, колл-центры, холодные звонки и т.д. Под «продвижением» в большинстве случаев подразумевается более широкий, чем реклама, спектр действий и методов, включающий саму рекламу, организацию и стимулирование отдела сбыта, разработку стратегии рекламирования и позиционирования товаров и услуг компании в выбранных секторах рынка, для выбранных типов клиентов, в выбранных местах и т.д. Реклама и продвижение могут преследовать различные цели и использоваться на разных этапах развития компании или продукта. Например, ими может сопровождаться выпуск новых товаров и услуг, выход на новый рынок, создание определенного имиджа, укрепление бренда, влияние на мнение отраслевой прессы, мерчендайзинг (поддержка и продвижение товара в розничных и оптовых сетях), привлечение внимания к специальным предложениям, стимулирование активности дистрибьюторов и торговых агентов, изменение позиционирования и т.д.

Глоссарий

Розничная торговля | Retail

Розничная торговля — это продажа товаров и услуг конечному потребителю. В отличие от оптовой торговли или B2B-продаж, розничная торговля подразумевает взаимоотношение продавца с непосредственным потребителем продукции или услуг компании. Розничная торговля бывает разных масштабов и может осуществляться различными методами. Самыми распространенными являются следующие методы продаж: через уличную точку, ларек (киоск), магазин, супермаркет или гипермаркет, рынок, через Интернет, по схеме сетевого маркетинга или методом прямых продаж. Вне зависимости от масштаба и метода взаимодействия с конечным потребителем, розничная торговля предоставляет конечному пользователю три ключевых возможности: возможность ознакомиться с характеристиками товара или услуги (узнать свойства, возможности, характер действия, ожидаемый результат, цену, метод оплаты и т.д.), возможность заплатить деньги и возможность получить товар (воспользоваться услугой).

Руководитель отдела продаж | Sales manager (Head of Sales department)

Руководитель отдела продаж – непосредственный начальник продавца, сотрудник, главной задачей которого является достижение плановых показателей продаж, а главным инструментом достижения этой цели – повышение максимальной личной эффективности каждого продавца. Функции руководителя отдела продаж (РОП) могут нести начальник отдела сбыта, коммерческий директор, директор организации, ведущий продавец или даже менеджер по маркетингу, но для продавца это не должно иметь значения. В функции РОП должен входить найм, ввод в работу, консультирование, оценка, развитие и увольнение продавцов, построение системы мотивации, ежедневный контроль, обеспечение ресурсами, взаимодействие с руководством компании и другими отделами. Хороший РОП никогда не прекращает продавать сам и при каждом удобном случае демонстрирует своим сотрудникам то, как надо продавать. Полезно, когда РОП контролирует все ключевые сделки, участвуя лично в ключевых встречах, но никогда не присваивая себе лавры и не пытаясь доказать своим людям или сотрудникам других отделов, что он молодец. РОП, который идет впереди своих бойцов, сделает для компании больше, чем тот, который «руководит» из своего кабинета, периодически собирая всех, чтобы наказать нерадивых. Также, как и в случае пословиц «муж и жена – одна сатана», «собака всегда похожа на своего хозяина» и «яблоко от яблони недалеко падает», продавцы уже через год становятся похожи на своего руководителя. Он веселый – они веселые, он раздолбай – они такие же, он жесткий – к ним лучше не подходить. Поэтому если руководителя компании не устраивают продажи – продавцы тут не причем. И обратное тоже верно. Если продажи высокие, а руководителя не видно-не слышно – не стоит его увольнять за бездействие. Возможно, он самый большой мудрец и невероятный скромняга, сумевший поставить процесс, не присваивая себе лавры.