З

Закон Мерфи | Murphy’s Law

Служивший в 1949 году на базе ВВС США в Калифорнии капитан Эдвард Мёрфи в момент, когда заведённый самолётный двигатель начал вращать пропеллер не в ту сторону (из-за того, что техники установили детали задом наперёд), высказал мысль, которая впоследствии стала известна всем техникам, потом всему аэродрому, потом — всему миру. Мысль вот такая: «Если существуют два способа сделать что-либо, причём один из них ведёт к катастрофе – кто-нибудь изберёт именно этот способ». Позже, оценивая работу техников различных лабораторий, он утверждал, что если можно сделать что-либо неправильно, то это будет сделано именно так. Через какое-то время его руководитель Нортроп Никольс начал называть постоянные неполадки «законом Мерфи». Фраза получала все большее распространение, пока однажды на одной из пресс-конференций, проводивший ее полковник американских ВВС во всеуслышание заявил, что «всё достигнутое по обеспечению безопасности полетов является результатом преодоления «закона Мерфи». Выражение немедленно попало во все таблоиды, его стали широко использовать в рекламе, бизнесе и обычной жизни. Продавцы (как и представители других профессий) переформулировали этот принцип таким образом, чтобы он объяснял все причины всех возможных сбоев в продажах. Например, один из его широко известных вариантов гласит: «Если у клиента возникнет хотя бы одна причина вам не заплатить – он не заплатит». Также, одним из вариантов «закона Мерфи» является, так называемый, «генеральский эффект».

Закон Паркинсона | Parkinson Law

Эмпирический закон, сформулированный английским учителем истории Сирилом Норткотом Паркинсоном в конце 50-х годов прошлого века и провозглашающий, что «работа заполняет все отпущенное на нее время». Например, если утром начальник попросил своего сотрудника прислать ему отчет до 17.00, то, с вероятностью почти 100%, письмо ему будет прислано в перерыве между 16.55 и 17.00. Если продавец согласно плану должен сделать 50 звонков в день, то последние три звонка будут сделаны за 10 минут до окончания рабочего дня. То есть, согласно Паркинсону, работа всегда будет заполнять все сроки, на неё отведённые. Паркинсон, также, утверждал, что у этого закона есть две основные «движущие» силы: первая – когда начальник для выполнения всего объема работ старается множить глупых подчиненных, вместо того, чтобы поручить эту же работу нескольким, но более умным сотрудникам, потому что он боится потенциальных кандидатов на свое место, а вторая – когда подчиненные сами придумывают и дают друг другу разнообразные задания, чтобы сохранить видимость своей полезности. И, таким образом, создают новую ненужную работу. В современных компаниях и отделах продаж закон Паркинсона ярче всего проявляется там, где леность начальника превосходит только глупость его подчиненных. То есть, повсюду вокруг нас. Паркинсон также является автором термина «Непризавит» или, иначе, «Болезни Паркинсона».

Закон (откровение) Старджона | Sturgeon’s Law

Противоречащее самому себе утверждение, сформулированное в конце 50-х годов прошлого века писателем-фантастом Теодором Старджоном и гласящее, что «Ничто и никогда не является абсолютно верным» (Nothing is always absolutely so). «Законом Старджона» также часто называют так называемое «Откровение Старджона», которое (возможно случайно) было сформулировано Старджоном во время публичной дискуссии с неким профессором литературы, который зачитал несколько выдержек из фантастических произведений и заключил, что 90% фантастики – это полная чушь, на что Старджон возразил, что «90% чего угодно – полная чушь». Впоследствии, рассмотрев серьезно свое утверждение, которое получило после этого случая широкое распространение, Старджон несколько переформулировал свою мысль и сегодня «Откровение Старджона» звучит так: «90% чего угодно – это барахло, но оставшихся 10% вполне достаточно». И хотя это утверждение не содержит указаний о том, каким образом можно выбрать эти самые 10%, оно несколько перекликается с Правилом Парето.

Зарплата | Salary

Зарплата – это деньги, которые выплачиваются работнику предприятия в обмен на его труд. Изначальное сокращение от «заработная плата» настолько укоренилось в языке, что уже попало в словари и используется как самостоятельное слово в бухгалтерском и финансовом учете. В отличие от заработка зарплата – более надежное и стабильное средство мотивирования сотрудников. Высокая зарплата – то, к чему стремится каждый продавец, но мотивы у них различны. Плохие продавцы говорят «Дайте мне высокую зарплату – тогда я буду хорошо работать» или «Билл Гейтс? Ха! Если бы мне дали столько денег – я бы выпустил десять Виндоусов!» и т.п. Ключевое слово «дайте». Люди, которые видят все проблемы и решения вне себя. Им надо дать, сделать, сплясать, чтобы что-то случилось. Таких надо увольнять быстро и без объяснений, чтобы не терять времени. Хорошие продавцы говорят по другому «Если я продам больше вот настолько – на какую зарплату я могу рассчитывать?» или «Сколько мне нужно продать, чтобы заработать вот столько – …?». Если ответ начальника устроит – он берет телефон и начинает продавать, не обращая внимания на насмешки коллег. Если начальник оказывается жаден, продавец берет телефон и начинает искать новую работу. Причем совершенно не обижаясь на своего начальника – ведь это его бизнес, его правила. Когда у вас будет свой бизнес – вы можете платить своим подчиненным любую зарплату, которую посчитаете нужным. Но поверьте – всегда будут такие, которые будут считать, что вы скряга и платите очень мало. Согласно правилу Парето, 80% продавцов считают, что они заслуживают большей зарплаты, тогда как 80% прибыли компании приносят только 20% продавцов.

Закрытие сделки | Сlosing

Закрытие сделки — предпоследний этап продаж, во время которого клиент подписывает договор и оплачивает продукт или услугу. Продажи — такая область знаний, где Россия сильно отстает от многовекового опыта человечества по причине 70-летнего перерыва на строительство коммунизма. Поэтому многие термины мы вынуждены заимствовать. «Закрывать» по-русски означает что-то негативное: «закрылось на обед», «закрылись возможности», «закрытый горизонт», однако английское closing переводится не только, как «закрытие», но еще и как «приближение». Закрытие сделки — это фактически приближение и совершение то, ради чего она затевалась. Это достижение финального результата, осуществление собственно продажи. Известное сейловое выражение гласит: «ABC — Always Be Closing» (Всегда Закрывайте Сделку). ABC! Это азбука продаж, хотя закрывать хотя бы половину сделок — это недостижимая мечта любого продавца. Многие опытные продавцы и руководители говорят новичкам: «Закрой эту сделку!», после чего новичок пожимает плечами и отодвигает от себя телефон компании, думая, что «закрыть» означает «перестать работать». Часто «закрытие сделки» — довольно длительный этап, который, также как и предыдущие этапы, требует немало усилий. И на котором, кстати, эта сделка также может сорваться, что особенно неприятно. Также, важно понимать, что закрытие сделки — этап предпоследний, но не заключительный. После оплаты и передачи товара (оказания услуги) покупателю очень важно сохранить его и сделать так, чтобы он снова возвращался за новыми покупками и стал диктором «сарафанного радио». Поэтому после закрытия сделки должен наступать перевод разового покупателя в постоянного и запуск этапа «поддержание и развитие хороших и долговременных отношений».

Закрытый вопрос | Сlosed question

Закрытый вопрос – вопрос, который ставится таким образом, чтобы получить в ответ короткий и однозначный ответ. Почти всегда, ожидаемый ответ «да» или «нет», но могут быть и другие варианты, например, «Не знаю» или «Вы правы». По этому признаку вопросы с подразумеваемым очевидным и коротким типом ответа также относят к закрытым («В какое время Вы принимаете товар?» или «Кто отвечает за поставки техники?»). Закрытые вопросы хороши в начале разговора, когда до раппорта еще далеко и контакт не налажен, но они менее приемлемы для середины и главных стадий разговора, выяснения и анализа проблем, убеждения и т.д. Наиболее распространенными ошибками неопытных продавцов являются попытки полностью избегать закрытых вопросов, начиная встречу с вопросов типа «Что Вы считаете ключевыми проблемами Вашего отдела?» или часто их задавание, после чего покупатель начинает чувствовать себя на анкетировании (что почувствует любой человек даже после нескольких «Да», «Нет», «Нет», «Да» и т.д.). Для сравнения, открытый тип вопроса обычно подразумевает длинный и развернутый ответ и начинается с «как», «что», «почему», «когда» и т.д., и продавцы задают его, ставя перед собой целью выяснить более глубокие пласты информации.

Закупщик | Buyer

Закупщик – это сотрудник, в обязанности которого входит покупка необходимых продуктов или услуг. Этот термин чаще всего используется в отношении лица, профессионально занимающегося закупками в бизнесе, но также может обозначать и частного потребителя. В большинстве случаев у закупщика есть четкие инструкции в отношении того, что покупать, когда покупать и как покупать. Также, им дан диапазон цен («ценовой коридор»), в котором они могут работать. Все эти инструкции они получают от той компании, на которую работают. Если вы продаете предсказуемый товар (например, пиво, канцелярию, гвозди), и особенно товар повседневного спроса, то есть которым постоянно пользуются, то ваше общение с закупщиком будет происходить только, если он сам вами заинтересуется. Если же вы продаете новый или сложный товар, услугу или товар специального назначения, то вам придется использовать закупщика как эксперта, который выступит (возможно не бесплатно) в качестве авторитета и вашего агента влияния, и будет «проталкивать» ваш товар или услугу внутри своей компании. Обязанности закупщика в малом и среднем бизнесе почти всегда исполняются первыми лицами, потому что знание того, у кого купить товар – это и есть основное ноу-хау маленького бизнеса. Однако, в крупном бизнесе, осуществление закупок уже не может производиться на бессистемной основе. Часто закупки осуществляются на основе тендеров среди большого количества поставщиков. И хотя закупщики обычно не являются лицами, принимающими решения, однако их влияние на решение о покупке огромно. Продавец, реализующий свои продукты и услуги в крупные эккаунты или через тендеры, должны уметь выстраивать свои отношения с закупщиками. Будь ли то взятка, откат или умение преподнести свой товар правильной стороной, продавец должен иметь в арсенале все доступные инструменты для достижения своей основной цели – продажи. Закупщики работают со множеством поставщиков, но однажды найдя правильный «ключик» к закупщику, продавец может поддерживать с ним долгие годы хорошие отношения, обеспечивая себе и своей компании надежный доход. Бывают, что продавцы иногда вступают с закупщиками в преступный сговор, деля навар с закупщиком, и таким образом обманывая свои компании. Обрекая свою честь, репутацию и профессионализм на смерть, они получают большой барыш и потом уже, отравленные легкими и нечестными деньми, не могут вернуться обратно, в русло своей профессии. Часто их увольняют с позором, как воров и предателей.

Заработок | Earnings

Заработок – это небольшая оплата простого неинтеллектуального труда, чаще всего временная и нестабильная. Существует множественная форма этого термина и даже картина «На заработки в город». В отличие от зарплаты, заработок не является стабильной и долгосрочной формой оплаты труда и в большинстве случаев выплачивается сразу после выполнения работы и без всяких документов. Продавцы, которые работают за «заработок» могут быть уволены в любое время, их используют только как временную рабочую силу и вряд ли это может удовлетворить настоящих амбициозных менеджеров. В шестом классе я работал дворником и моего заработка в день хватало только на стакан кофе за 22 копейки и пирожок с сагой (так в Питере назывался пирожок с рисом и яйцом) за 6 копеек. Однако, первый заработок приучил меня к тому, что деньги даются не просто так, а в обмен на что-то.

Звонок-исследование | Research call

Звонок-исследование — телефонный звонок в крупную компанию, обычно предваряющий разговор с целевым клиентом, который делает продавец с целью собрать необходимую информацию из первых рук. Этим способом сбора информации пользуются только профессиональные и достаточно опытные продавцы, довольно точно знающие, какого рода информация им нужна, от каких подразделений и от каких людей и каким способом ее можно получить. Часть информации могут дать секретари, другую часть — технический и сервисный персонал (обычно с ними соединяют без требования прислать предварительную информацию по факсу), третью — можно попробовать получить от «приближенных», но тут придется обходить секретаря, а это целое искусство. Также, существует множество хитростей для сбора информации посредством звонка-исследования. Например, пока автоответчик корпорации предлагает набрать дополнительный номер — попытать счастья наугад, а потом попросить тебя соединить назад, якобы после прервавшегося разговора. Или попробовать способ «плюс / минус цифра» (зная любой добавочный, например «124», попробовать соединиться с «123» или «125») и познакомиться с этими двумя сотрудниками тоже. Звонок-исследование не ставит целью продать или назначить встречу — он просто входит в часть мероприятий по подготовке к звонку важной персоне. Ведь аргумент «я тут поговорил с вашими…, мы обсудили…, и решили…, что вас может заинтересовать следующая вещь…» работает намного лучше, чем «я так давно хотел вам позвонить и вот, о чудо!, это случилось — я говорю с вами! вы даже не представляете, что я хочу вам предложить! лучше присядьте!…» и т.п.

Здравый смысл | Common sense

Здравый смысл – это лучший ментор, которым должны диктоваться все действия, связанные с бизнесом. Понятно, что если мы влюблены и нам хочется петь серенады под балконом любимой или, зажав в зубах цветы, лезть к ней в форточку – здравый смысл нужно отключать. Но в бизнесе очень важно постоянно подвергать свои действия, активности и поступки анализу на предмет адекватности. Стоит ли звонить клиенту, если он три раза отказал? Сколько встреч надо делать в месяц? Что должно быть в рабочей презентации? Использовать ли Skype на работе? Как поступить с коллегой, который «украл» твоего клиента? Какой бы вы ни задали вопрос себе или другим – первое, о чем следует подумать, это «какой может быть ответ с точки зрения здравого смысла?». Эмоции, особенно сильные, надо выключать, а голову включать. В 99% бизнес-планов, которые пишутся первый раз, здравый смысл отсутствует. Там написано то, чего не может быть. Почему так часто бесятся начальники? Потому что продавцы постоянно задают глупые вопросы, делают глупые действия, ведут себя, как идиоты. Достаточно немного подумать и дать возможность вашему здравому смыслу найти нужный ответ, как сразу отпадают те первые варианты, которые возникли у нас импульсивно. Западные продавцы (да и все люди) очень сильно ориентированы на здравый смысл. Они ездят по дорогам, не нарушая правил, не дерутся на улицах, не спускаются к завтраку в пятизвездочном отеле в тренировочных с футболкой или в вечернем платье с бриллиантовой брошкой. Наши люди считают, что так жить скучно, однако в бизнесе, все-таки, лучше верить голове, чем сердцу. Если говорить о том, кто должен вести вас, ваш отдел и вашу компанию в светлое будущее, то пусть лучше это будет здравый смысл, чем эмоциональные всплески на уровне «А давайте-ка попродаем табуретки! Будет круто!»

Добавить комментарий