Как за 3000 рублей в неделю сделать лояльными даже обиженных клиентов

Компания наладила сбор жалоб клиентов и стала выплачивать им вознаграждение

Любого недовольного клиента можно сделать ярым поклонником, достаточно его услышать, понять и решить проблему. Я всегда даю сотрудникам установку: в сложных ситуациях надо вставать на сторону клиента, и не нужно мне рассказывать про его неадекватность – процент таких людей невысок, их можно вычислить по сути жалобы. Недовольные клиенты могут сгущать краски, но в целом они никогда не лгут. Одним из элементов сервиса в качестве инструмента маркетинга нашей компании всегда была работа с обратной связью. Вот какие действия мы предпринимаем.

1. Постоянный мониторинг отзывов. Мы сами мониторим все сообщения в соцсетях. Кроме того, работаем с агентством, которое собирает отзывы в Интернете. Согласно нашему регламенту, получив сообщение, мы должны связаться с клиентом и попытаться решить его проблему в течение четырех часов. Также у нас есть ящик для рекламаций, прямой телефонный номер (разговор записывается) и внутренний сайт. Реакция на жалобы по этим каналам должна последовать еще быстрее: в течение двух часов. Если какая-либо ситуация повторяется трижды, она переходит в разряд системных ошибок. Тогда мы пересматриваем наши правила.

2. Финансовая мотивация клиентов за отзывы. Запуская систему работы с обратной связью, мы ввели финансовую мотивацию для заполнения анкет на сайте (куда можно попасть, отсканировав QR-код). Любой клиент может оставить нам после отзыва свой e-mail. Мы еженедельно случайным образом выбираем троих из числа оставивших отзывы и дарим им сертификаты на 1000 руб. на посещение заведения. По статистике, более 35% клиентов, заполнивших анкету, готовы помогать нам стать лучше бескорыстно. Но, спросив мнение, Вы не можете не предпринять каких-либо действий, иначе обратная связь теряет смысл. Поэтому директор точки или операционный директор сообщает клиенту о том, что было сделано в ответ на его жалобу.

Положительный эффект еще и в том, что теперь «тайными покупателями», по сути, являются все клиенты. Персонал понимает, что за ними следит каждый человек, которого они обслуживают. Они не знают, пишет ли он сейчас sms или оценивает их на нашем сервисе, поэтому у них остается единственный выход – работать лучше. При этом они понимают, что руководство, зная о хороших оценках, будет учитывать только наличие или отсутствие негатива. Поэтому им нет смысла самим «рисовать» себе хорошие отзывы.

В зависимости от комментария мы делим проблемы на чрезвычайные (красные), серьезные (оранжевые) и легкие (желтые). У нас существует как механизм штрафов, так и механизм премирования.

Результаты. За время такой работы с сервисом и контролем качества обслуживания мы выявили всю совокупность возможных проблем и вариантов их решения. Число негативных отзывов сейчас не более 3% от общего количества (в среднем это 300–400 упоминаний в месяц). Лояльность гостей растет, а продажи увеличились на 10%.

Алексей Гисак, Управляющий партнер и совладелец компании «Воккер», Москва
Источник: Генеральный директор 

Читайте также:

Добавить комментарий