Клиентоориентированность на практике или Добро пожаловать в МосХозТорг!

Пришёл я недавно в #МосХозТорг на Вавилова за капсулами для своей Nespresso. Нашёл какие-то, спросил у консультанта — «Эти подходят?». Он говорит «да, конечно». Купил, принёс домой — не подходят. Тьфу, блин. Ладно, приехал назад. Поменяю на нормальные. Но не тут-то было. Дальше примерно так:
— Поменять нельзя.
— Почему?
— Такой товар обмену и возврату не подлежит.
— Вы с ума сошли? Это не лекарство и не нижнее бельё. 
— Ну и что.
— Ваш же консультант посоветовал купить. Вот он стоит и подтверждает это.
— Не имеет значения. Мы его накажем.
— Не надо его наказывать, просто поменяйте мне эти капсулы на нормальные.
— Мы не поменяем.
— Хорошо, зовите менеджера.
— Не позовём.
— Почему?
— Его нет сейчас.
— Дайте его телефон.
— Не дадим.
— Вы совсем что ли охренели? Верните мне деньги! Вы обманщики!
— Подождите, мы уточним. (звонят женщине, директору, долго обсуждают и препираются). Нет, директор не разрешает.
— Дайте мне поговорить. (дают)
— Аллё, здрасте. Почему вы не можете поменять одни капсулы на другие?
— Потому что у нас сложно провести возврат.
— А я тут причём?
— Ну как «причём»? Вы же хотите вернуть нормальный и набракованный товар. Надо было думать, когда покупали.
— Так я же для этого и спросил вашего консультанта. Для чего вы их тут держите?
— Мы его оштрафуем на сумму этой покупки.
— Вы его оштрафуете, а мне товар не обменяете?
— Да.
— Между прочим я у вас тут оставил кучу денег. Покупал утюги всякие, корм и т.д. Я лояльный покупатель.
— Я за вас рада.
— И какие у меня варианты, кроме как написать заявление на вас в Роспотребнадзор?
— Напишите заявление на возврат.
— О! Что ж вы раньше молчали. И мне вернут деньги?
— Да. Дайте трубку консультантам.
— Спасибо (пишу заявление, отдаю, они долго сверяют его с паспортом, с чеком моим, потом ищут чек в кассе и звонят опять этой женщине, подтверждая, что покупка действительно была сделана и именно в этом магазине, проходит полчаса, потом приходят)
— Нет, мы не сможем вернуть деньги.
— Почему? Директор же сказала.
— Нет, она сказала написать, но не сказала, что вы получите деньги. Оставьте у нас ваше заявление, товар, чеки и в течение недели мы примем решение о возврате.
— Вы это на полном серьезе? А что у меня на руках останется?
— Ничего.
— А вы напишите мне справку, что вы взяли у меня товар и чеки?
— Нет, мы такие справки не пишем.
— И вы после этого хотите, чтобы к вам хоть кто-то приходил и покупал у вас хоть что-то?
— Нам всё равно. Мы просто менеджеры. Как начальство скажет — так мы и сделаем.
— Офигенно. Ладно. Фиг с ним. Деньги мне не нужны. Я за них купил вот этот кейс. Буду рассказывать о нём на своих тренингах. Яркий пример Антикейсов. Удачи!
—-
Ну что? Хочет ли кто-нибудь после этого покупать хоть одну зубочистку в «МосХозТорге»?

Подписывайтесь на наш канал Антикейсы, чтобы получать больше историй, о компаниях, для которых собственные интересы важнее, чем лояльность клиентов.

Читайте также:

Добавить комментарий