Негативные маркеры в холодных звонках

Продавцы, которые выполняют холодные звонки, знают, что эта тяжелая и неблагодарная работа может приносить много новых клиентов, много денег и даже много радости. Я, наверное, за свою жизнь выполнил несколько тысяч холодных звонков, и обратил внимание, что после первого тяжёлого периода (около 2-3 месяцев работы), я начал получать удовольствие от этого процесса.

Потом я очень много занимался холодным обзвоном даже когда стал генеральным директором и мог уже не звонить. Но я звонил, потому что каждый звонок – это как маленький вызов. Или ты продашь, или тебе продадут «нет». В этом есть азарт. Даже сейчас пишу и опять хочется сделать пару десятков звонков. У меня есть много друзей и знакомых, которых я нашёл просто обзванивая холодных клиентов. Например, Борис Любошиц, президент «Аудит Групп». Или Андрей Петров из «Сбербанка».

Те, кто много звонят, могут легко звонить без всяких скриптов и экспериментировать. И они знают, что секретарь в первые же секунды общения на интуитивном уровне определяет, кто ему звонит. И по нескольким словами или фразам определяет, кто именно звонит – продавец, клиент, арендатор, проверяющие органы или обычный спамщик, разговор с которым – пустая трата времени. Фразы, по которым секретарь, определяет спамщика, называются «негативные маркеры».

На своих тренингах по искусству холодных звонков я часто предлагаю прослушать свои звонки продавцам до и после обучения. Разница колоссальная. Многие, кто раньше начинал разговор с негативных маркеров, имели очень низкую конверсию. И не только в начале, но и в процессе убеждения секретаря перевести звонок на лицо принимающее решение. После того, как продавцы переставали использовать негативные маркеры, процент результативных звонков резко повышался.

Вот некоторые примеры:

  • «Доброго времени суток!». В письме (или что ещё хуже устно) такая фраза выдаёт чужой шаблон. Она звучит и читается неестественно. Человек говорит не своим текстом, не от себя, значит он коммерческий агент. И, скорее всего, новичок. В письме надо употреблять «Добрый день» или «Приветствую, Алексей». Больше ничего. Устно «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» или «Здравствуйте». Эксперименты допустимы только если вы опытный профессионал или близкий друг клиента. Фразы наподобие «Салют Пал Саныч», «Оленька, моё почтение» или «Дароф, Колян, как сам» в бизнесе подходят далеко не всем.
  • «Наконец-то я до вас дозвонился…». Эта заезженная до боли фраза подсказывает секретарю, что этот человек вместо того, чтобы заняться чем-то полезным, дозванивался до этой компании. Видимо, этому человеку больше нечем заняться. К тому же, эта фраза – типичное нытьё. Профессионалы её не употребляют.
  • «Как мне лучше к вам обращаться?». Слишком напыщенно. Продавец явно старается угодить. «Лучше» подразумевает, что могут быть варианты. Сформулируйте более естественно: «Меня зовут Михаил, а вы…» или обычное «Простите, как вас зовут?».
  • «Разрешите задать вам вопрос?». Вместо этого вопроса нужно задать сам вопрос. В бизнесе люди друг у друга не спрашивают разрешений, только если только вопрос не личного характера. В этом случае об этом нужно спросить прямо: «Разрешите личный вопрос?».
  • «Дорого» по сравнению с чем?». Если вас спрашивают «Почему так дорого?» – помните, что вопросом на вопрос отвечать нельзя. Сначала ответьте, потом задавайте свой вопрос. А если клиент утверждает: «Это дорого!» – помните, что совершенно необязательно клиент сравнивал несколько предложений. Он может так считать. И спорить с этим глупо. Это просто мнение. К тому же, у клиента может быть с десяток объективных причин, самая главная из которых – правда. У вас и вправду может быть дорогой продукт. Зачем же с этим спорить? Скажите: «Да, некоторым клиентам стоимость нашего продукта кажется выше, чем в среднем по рынку. Это правда. Но с одной стороны, есть продукты намного более дорогие, а с другой – ниже качеством. Здесь важен разумный компромисс. Давайте поговорим о том, какой баланс походит для вас».
  • «А вы, простите, кто по должности?». Казалось бы обычный вопрос, но он плох тем, что подразумевает, что человек «по должности» один, а «по жизни» другой. Лучше попросить визитку или, если клиент говорит, что у него с собой нет визиток: «Могу я записать вашу должность?». И не нужно каждый раз извиняться. Это «подстройка» и она негативно сказывается на вашем имидже уверенного в себе человека.
  • «Кто у вас принимает решения?». Во-первых, любой человек способен принимать решения самостоятельно. Во-вторых, эта фраза будет звучать нелепо в отношении людей, которые принимают решения на этом уровне сами, потому что она подразумевает следующее: «Я понимаю, что такой человек как вы, принимать решения не может». Это может звучать обидно и непрофессионально. Лучше спрашивать не «кто», а «как у вас обычно принимаются решения по таким проектам?»
  • «Смотрите, мы работаем с 1812 года…». Во-первых, «смотрите» в данном случае – слово-паразит, от которого нужно избавляться. Во-вторых, тот факт, что вы давно работаете волнует клиента очень мало. 90% крупных банкротств случается с компаниями, которые работали на рынке не один десяток лет. Большой возраст компании может быть косвенным свидетельством опыта и надёжности, но этот факт требует комментариев. Лучше сказать «С 1812 года мы выполнили не менее 100 проектов аналогичных вашему, и наработали неплохой опыт в этой сфере. Например, недавно мы закончили проект для «А», чуть ранее в этом году у нас был проект с «В» и в конце прошлого года мы успешно запустили проект для «С».».
  • «У нас тысячи клиентов…». Пустое хвастовство всегда проигрывает точным цифрам. «Куча клиентов, тысячи проектов, сотни отзывов» – пропускайте это всё, если не. Продавцы «Бентли» никогда не говорят «У нас тысячи клиентов». Наоборот, они обращаются с каждым клиентом, как с единственным и неповторимым.
  • «С надеждой на сотрудничество…». Так прощаются в письмах (и уж тем более на личных встречах) только те, кто живёт робкой надеждой на случайную продажу, а не уверенностью в своих силах. Типичная «подстройка». Уверенности в этой фразе нет, энергии нет, экспертности нет. Есть только испуганная улыбка забитого человека.
  • «Слушайте, а как вы…». Это просторечное выражение, а также вид «надстройки». Его использование – не криминал, но в начале знакомства его использование не рекомендуется. Особенно, если у вас очень большая разница в возрасте.
  • «Я вас услышал…». Это одно из самых распространённых сегодня выражений, которое согласно проведённому нами исследованию, для большинства клиентов означает «Я с вами не согласен, но спорить не буду», «Я больше не хочу обсуждать эту тему», «У меня нет времени на продолжение разговора» и «Мне это неинтересно».
  • «А давайте мы…». Это типичная «надстройка». Продавец уверен, что он умнее клиента. Поэтому звучит немного панибратски. Часто применяется начинающими продавцами для перехвата инициативы. Клиент: «Нас вряд ли устроят подобные условия, у нас есть предложение лучше». Продавец: «А давайте мы поставим вам пробную партию и вы увидите, как вы ошибаетесь?».

Читайте также:

Добавить комментарий