Техника работы с возражениями «Старый скряга»

Работа с возражениями — один из важнейших этапов продаж и яркое свидетельство квалификации продавца.

Я провёл уже несколько сотен тренингов по продажам и я коллекционирую возражения и ответы на них. В каждой компании, где я работаю, мы обсуждаем с продавцами возражения клиентов и то, как именно продавцы на них реагируют. В компаниях, где продавцы только-только начинают осваивать профессию, с возражениями борются. Каждое возражение — как удар под дых. Продавец рассказывает про свою компанию и продукт, потом — рраз! — на тебе! «У вас дорого!». Или «Это нам не нужно!». Да, продавца учили отвечать, да, он читал скрипты. Но одно дело читать текстики в офисе, другое — сидеть напротив клиента и реагировать. Сравните учебку и реальный обстрел. И вот он что-то мямлит из серии «по сравнению с чем?», «а с чем вы сравнивали?» или замечательное «давайте сравним вместе».

В компаниях, где уже пройден большой путь, продавцы уже не так сильно боятся стандартных возражений и довольно бойко реагируют на 10-20 обычных клиентских отговорок. Но и там порой возникают ситуации, когда клиент говорит «я всё понял, спасибо, нам это не нужно». Продавец (в белой рубашечке и галустучке, с красивой ручкой и прямой спиной, такой уверенный, что это стандартное возражение и он сейчас его победит) спрашивает: «Позвольте спросить, почему?». И клиент: «Просто мне это не нравится». Продавец уже начинает чувствовать, что ситуация перестаёт быть стандартной, выковыривает из головы вопрос, которому его научил один бодрый тренер на последнем тренинге продаж: «Вам не нравится цвет, форма, качество или цена?». И на это клиент, вставая и протягивая руку, отвечает: «Это не имеет значение, потому что решение уже принято. Простите, у меня начинается следующая встреча. Спасибо за ваше время. В случае новостей, мы с вами свяжемся. Всего доброго.».

И вот наш невероятно грустный продавец, который ещё три минуты назад уверенно поигрывал своей красивой ручкой и сидел нога-на-ногу, побрёл к двери, вспоминая мотивирующие плакаты, которые в его офисе на стенах начальник: «никогда не сдавайтесь», «вас в дверь, а вы — в окно», «если не вы — то вас», «борись до победного» и т.д. И у самой двери, он оборачивается и говорит: «Мы готовы предоставить вам дополнительную скидку», на что ему кивают головой, но уже не удостаивают даже взглядом.

Да. Тяжела роль продавца. Возражений много, а он один. И бороться приходится в одиночку. И начальнику не признаешься. И коллегам тоже. Засмеют. Вот и приходится в корпоративной CRM писать «работают с конкурентами», «нет денег», «нет потребности», «не принимает решения». Примерно в 80% случаях отказ от сотрудничества происходит не по той причине, которую указывают в CRM продавцы. Реальные возражения не выявлены. А те, что клиент говорит вслух, часто не являются реальными. Слова — это всего лишь вершина айсберга. Профессионалы продаж знают, что самые сложные возражения выдвигаются после того, как клиенту понравился продукт и цена. До этого момента — это всё отговорки. Их легко обходить, с ними легко работать, для этого достаточно поработать с опытным тренером или коллегой.

Вот простая техника работы с возражениями, которую я называю «Старый скряга».

Суть её заключается в том, что вы собираетесь отделом продаж (или хотя бы втроём) и один из вас пусть будет «Старым скрягой», другой продавцом (то есть, собой), третий — наблюдателем. После прохождения одного круга, роли меняются. Каждый из вас должен побыть в каждой роли. Скряга должен написать на бумажке аргумент, почему он ни за что не будет покупать вашу услугу или продукт. После этого он даёт бумажку продавцу. Продавец может чуть подумать и потом должен выдать свой аргумент. Он может задавать вопросы, скряга может отвечать (или не отвечать) на своё усмотрение. Наблюдатель внимательно слушает и записывает плюсы и минусы. Когда разговор заходит в тупик или кончается любым исходом, наблюдатель говорит «СТОП».

После этого:

  1. Скряга говорит «Покупаю!» или «Не покупаю!». (и всё, объяснений пока не надо)
  2. Наблюдатель говорит, что ему понравилось
  3. Наблюдатель говорит, что ему не понравилось
  4. Скряга говорит, что ему понравилось
  5. Скряга говорит, что ему не понравилось
  6. Продавец благодарит коллег за обратную связь и даёт заключительный комментарий

Важно! Продавец не имеет право обижаться! Даже, если ему кажется, что он молодец, а коллеги его «топят», «гнобят» и т.д. Обратная связь, которую вам дают — это самое ценное, что вы можете получить от своих коллег. Цените это! Будьте за это благодарны! Прислушиваться или нет — это ваше дело. Следовать советам или нет — ваше дело. Верить или не верить — ваше дело. Но сказать «спасибо» вы обязаны. От чистого сердца. Даже если то, что вы услышите будет неприятно и неожиданно.

Если вы играете скрягу — играйте разного клиента. Начните с реальных, которые вам попадались в работе. Не бойтесь играть женщин, это не стыдно и вряд ли вас подвергнут остракизму. Играйте разных клиентов. Стариков, военных, иностранцев, самовлюблённых, несведущих, невежд, грубиянов, зелёных юнцов и т.д. Чем больше вариативность — тем интереснее результаты. Каждый раз пишите на бумажке новый аргумент. Не занимайте блокирующую позицию («я не куплю, что бы он ни сказал!»). Играйте от партнёра. Если вам нравится то, что он говорит, и как он говорит — прогибайтесь. Не нравится — зажимайтесь, отдаляйтесь, ведите себя так, как если бы вы и впрямь были клиентом. Но всегда помните, что это игра. Не заигрывайтесь. Если у вас началась жёсткая стычка, после её окончания не забудьте извиниться и протянуть руку дружбы партнёру. Игра должна остаться игрой!

Когда вы в роли наблюдателя — фиксируйте аргументы и классные находки. Причём, не только слова, но и жесты, позы, взгляды — всю невербалику. Собирайте по крупицам всё то, что может пригодится в работе. После игры сведите записи всех наблюдателей в файл, который сделайте доступным всем продавцам. Обсуждайте, дискутируйте, добавляйте к чужим аргументам свои. Если позволяет бюджет и увидите в этом пользу — пригласите меня, в качестве «играющего тренера». Все pro et contra будут одинаково полезны и нужны, как начинающим продавцам, так и опытным ребятам, которые считают, что их уже ничему научить нельзя. «Звёздная болезнь» быстро проходит, когда доходы молодёжи начинают превышать поступления «звёздного» мальчика или девочки.

В качестве примера использования метода, я приведу вам диалог по системе «Старый скряга» в компании Kiida Design, которая занимается производством высокотехнологичных видеороликов для крупных компаний. Например, таких. Скрягой в этот раз был я. Я изображал эдакого чванливого и несговорчивого клиента, который привык управлять отделом продаж и не понимал, зачем ему создавать видео ролик для продвижения своей продукции, когда эти же деньги он привык тратить на рекламу и зарплату продавцов. Все контраргументы были записаны и я представляю их вашему вниманию. Насколько они «работающие» — предоставляю судить вам.

Буду вам благодарен за комментарии в отношении самого метода, приведённых ниже аргументов продавцов компании Kiida Design и опыта вашей компании в плане борьбы с возражениями. Ну, и не забывайте приглашать меня проводить тренинги по продажам, а также про мою настольную игру, которая научит вам этому за пару игр.

Работа с возражениями. Компания Kiida Design.

— Это дорого, долго и спорно — нужно ли?..

— Когда есть четкая осознанная цель, дорога не кажется длинной. Я согласен с вами, что цель должна оправдывать средства, давайте вместе посмотрим из чего складывается «дорого» и «долго», ведь всегда найдутся проходимцы, которые пойдут на необоснованные уловки, лишь бы забрать ваши деньги. Репутация строится годами, но рушиться за один день, а вот построить ее заново — это реально дорого и долго. Что же касается вопроса «нужно ли?» Сегодня большинство людей смотрят на мир через экран монитора или смартфона и если вашей компании нет в интернете, то для огромного количества людей вас просто не существует. Ну а если вы хотите не «просто быть», а быть на виду у вашей целевой аудитории и донести им свою ценность, то видео — это лучший канал для общения с клиентом. Вы любите своих клиентов, так общайтесь через их любимый канал коммуникации, сегодня это, несомненно, видео.​

— Ну… Ваши ролики не заменят мне хорошего продавца, а будут, лишь, дополнением к нему.

— Ролик может работать, даже когда продавец спит, иногда даже когда спит клиент. Есть множество примеров, когда видеоролик увеличивал продажи в десять и более раз. Я убежден, что в эпоху интернета, каждая современная компания, которая желает эффективно развиваться, должна иметь в своем арсенале и продавцов и видеоролики — это требования сегодняшнего дня, виртуальный мир не менее важен, чем мир реальный.​

— Экономический эффект от ваших роликов проверить невозможно…

— Ничто не мешает нам сделать замеры до и после. Существует различные способы и подходы точной оценки эффективности рекламных кампаний. Сегодня — это полноценная индустрия, услугами которой успешно пользуются большинство лидеров рынка.

— Продавец продаёт на конкретную сумму конкретным клиентам, а ваш ролик — неизвестно кому и неизвестно как…

— Ролик будет продавать тому, кто прописан в его стратегии и именно то, что было задумано. В основе каждого нашего ролика лежит тщательно вымеренная стратегия, которая включает в себя обоснованные ответы на такие, без сомнения, важные вопросы, как «кому» и «как».

— Продавец может не «дожать», но мы можем послать клиенту другого продавца, если же ролик не «дожал» — клиент будет потерян безвозвратно…

— Ролик — не панацея, ​это эффективный инструмент в умелых руках, но бывает и лопатой не вскопать землю если она промерзла. Если ролик в квартал сделает больше продаж, чем продавец, я бы уволил и первого, и второго. Если серьёзно, нужно внимательно изучить вашу воронку продаж и увеличить общее количество сделок, правильно дополнив её качественно сделанным роликом.

— Продавец — это «продажа-диалог», а ролик — «продажа-монолог»…

— Все великие речи о которых знает мир — это монологи. Да это так, но пока продавец ведёт диалог с одним человеком, ролик ведёт монолог с миллионом…

— Продавец может на ходу поменять стратегию продажи, ролик — всегда одинаков…

— В нём собраны лучшие тактики, ходы и аргументы. Да, со временем он может устареть, но к тому моменту надо будет просто сделать другой ролик.  ​

— За ту же стоимость я совершенно точно могу нанять много продавцов на много месяцев — и эффект будет намного выше…

— В некоторых продажах количеством не взять, качественные продавцы без дела не сидят, остальных же надо обучать, а это точно дорого, и эффект будет куда менее предсказуемый. Также, важно понимать, что новое поколение клиентов всё больше времени проводит в интернете. Потребление контента на душу населения выросло в разы. В виртуальном мире нет продавцов, там есть контент, мир очень быстро меняется и нужно осмыслять новые парадигмы, чтобы быть впереди перемен.​

— Продавец получает опыт и продаёт с каждым годом лучше, ролику всё равно — он всегда на одном уровне…

— В один прекрасный момент он может продать вас и когда-нибудь это скорее всего обязательно произойдет и он заберет всё, что вы в него вложили, ролик — никогда с вами так не поступит, он будет верен вам до самого последнего пикселя. Продавец, может, и будет продавать лучше, но ролик продаст больше за счёт охвата. Ролик донесёт ценность до клиента, даже если он или вы в этот момент, извините, сидите в туалете. Ролик работает везде, а не только в переговорной с 9 до 6, как продавец.

— Если продавец не понравится клиенту, мы пошлём ему другого продавца, если ролик не понравится клиенту — мы не можем послать ему другой ролик…

— Нельзя понравиться всем, но можно понравиться многим. И в случае с роликом этого будет достаточно. Если ролик не понравился — значит это неправильный ролик или не наш клиент. С другой стороны, если ролик не понравился — мы всегда можем послать продавца.

— Продавец не может устареть, ролик совершенно точно уже через год будет устаревшим…

— Период эффективного использования ролика от одного до трёх лет. Если он перестал работать — надо делать следующую, улучшенную, версию. Если перестал продавать продавец, от него надо избавляться. Период эффективного использования ролика зависит от специфики отрасли и может составлять даже пять лет и более. Продавец за это время может уволиться, уйти в декрет, выгореть профессионально, подать на вас в суд, увести вашу клиентскую базу или переманить ваших сотрудников, а также сдать ваши наработки конкурентам. И это лишь часть переменных, которые могут произойти за это время. Но всё же, хороший продавец и хороший ролик — это тот случай, когда один плюс один в сумме даёт не два, и не три, а четыре. Попробуйте и вы убедитесь в этом лично.

Контакты компании Kiida Design: kitashkin@gmail.com, +7 926 522 33 23

Читайте также:

Добавить комментарий