Эрика Файднер / Erica Vanderlinde Feidner (род. 1964)

Эрика ФайднерИтак, я продолжаю серию публикаций о 10 лучших продавцах всех времен и народов по версии американского журнала Inc. Это люди делали и делают свою работу так, что благодаря им профессией «продавец» можно гордиться. Напомню тем, кто недавно подписался на новостную рассылку нашего Клуба — в предыдущих выпусках я уже рассказал о 5 величайших продавцах:
1. Джоне Паттерсоне
2. Дэвиде Огилви
3. Мэри Кэй Эш
4. Дейле Карнеги и
5. Джо Джирарде.

Сегодня — пришла очередь фантастической Эрики Файднер. Она — уже вторая леди в нашем списке и мы, мужчины, должны задуматься о том, что если дела пойдут так же и впредь, то уже через несколько лет женщины-продавцы скажут на то же самое, что Артемий Лебедев говорит некоторым горе-дизайнерам — «Вон из профессии!».

Эрика Файднер играла на пианино, потом она стала продавцом пианино, а потом — консультантом по пианино. Вот, в общем и все. Но она делала это так, что стала известна на весь мир. За свою жизнь она успела «напродавать» дорогих (и не очень) пианино, стоимость которых колебалась от 2 до 152 тысяч долларов, на огромную сумму. Ее личные продажи к середине 2000-2001 годов составляли более 46 миллионов долларов. Такими объемами продаж не могут похвастаться даже бывалые продавцы серьезных ИТ-систем или консультанты «большой четверки».

Известная сегодня во всем мире под именем «The Piano Matchmaker» (можно перевести, как «Пианинная Сваха», «ПианоСваха»), Эрика и в наши дни с помощью книг и лекций вновь и вновь демонстрирует всем свой замечательный дар по воссоединению «идеальной пары» — клиента и того пианино, которое предназначено именно для него. Но, пожалуй, нужно начать сначала.

Детство Эрики Файднер было наполнено музыкой во всех смыслах этого слова. Она воспитывалась в доме, где было… (вы не поверите!) 26 пианино! Представьте себе, сколько там было музыки! В доме, где она росла, постоянно проводилась программа для начинающих пианистов Sonatina. В любое время года к ним со всего мира съезжались дети разных возрастов — все они учились играть.

Ее родители, обучающие чужих детей, собственного ребенка обучили играть «между уроков». Эрика начала играть на пианино в 3 года, а преподавать другим детям – в 9 лет. В возрасте 11 лет она уже играла так, что ее наградили бесплатным обучением в музыкальной школе Джуллиарда и ее дебют в качестве солистки оркестра также не замедлил состояться — в том же году она блестяще сыграла с «Vermont Symphony Orchestra». Это был настоящий триумф!

Становясь настоящим виртуозом, она стала часто выступать. Ее приглашали играть со многими именитыми оркестрами. Мог ли в те годы кто-нибудь, включая саму Эрику, представить, что она станет не пианисткой, а продавцом? Да еще таким, который войдет в дестяку лучше продавцов мира? Вот уж, воистину, неисповедимы пути Господни!

Дальше — больше. Эрика Файднер получает престижную награду BFA (Bachelor of Fine Arts) от Purchase College (State University of New York, SUNY) и даже становится Мисс Вермонт, представляя «Этюды Листа». Кроме этого, за свои успехи и талант она получает Государственную премию размером весьма ощутимые по тем временам 3500 долларов, а четыре месяца спустя — на шоу «Мисс Америка» — она выигрывает предварительный конкурс талантов и получает еще 3000 долларов на дальнейшее обучение.

После окончания учебы в SUNY Purchase College Эрика решила организовать собственное дело в Нью-Йорке. Она стала давать платные уроки фортепьяно для профессионалов, которые с первых же дней стали пользоваться огромной популярностью — ее имя знали, ее успехи были известны всей стране.

Вполне возможно, что ее жизнь так дальше и текла бы по накатанной колее — концерты, интервью, уроки и мировые турне, но… Всегда в таких история возникают какие-то «но», «вдруг», «внезапно» или что-то подобное. Внезапно в жизни Эрики Файднер произошел случай, который изменил ее жизнь и поставил под вопрос ее будущее. И открыл ее истинное предназначение. Это был несчастный случай. И он полностью перевернул ее жизнь.

В 1987 году, когда ей было 23 года, катаясь на лыжах, она неудачно упала и получила серьезную травму – разрыв связок на пальцах. Как вы думаете, что такое серьезная травма пальцев для профессионального пианиста? Я скажу вам, что это. Это — конец карьеры, крах надежд и невозможность заниматься любимым делом. Это катастрофа всей жизни! Известно, что профессиональные спортсмены, актеры или певцы, которые внезапно теряют возможность заниматься своей основной деятельностью, часто опускаются, разочаровываются в жизни, становятся алкоголиками, а некоторые — не выдерживают и решаются на крайний шаг. Оказаться в середине жизни «никем и ничем» — это настоящее «взрослое» испытание. Выбраться из него могут лишь очень сильные люди.

Эрика Файднер не только выбралась. Она пошла дальше. Для практикующего пианиста, чтобы сохранять навык, необходимо играть не менее 6-7 часов в день. Вследствие полученной травмы для Эрики становится невозможным играть даже полчаса. И тогда она приняла решение уйти из музыки вообще! Насовсем! Она полностью прекращает играть, продает свое пианино и перестает давать уроки.

Такое решение повергло в шоковое состояние ее многочисленных поклонников, учеников и учителей. Но особенно это тяжело пережила этот удар ее семья. Ее родные видели в ней огромный талант, они считали, что Эрика должна лечиться и практиковаться, восстанавливая пальцы. Все, что угодно — лишь бы не отказ! Отказ от игры на пианино казался страшной и бездумной растратой такого ценного дара, которым ее наделила природа! Особенно сильно был расстроен ее отец.

Но как бы сильно ни усложнились ее отношения с семьей, Эрика Файднер твердо решила начать жизнь с чистого листа. Она была сторонником мысли, что ей только 23 года и она может попробовать себя на других поприщах. В литературе по продажам и психологии такое решение называют «Принятием вызова», но я бы его назвал «Ярким проявлением настоящей силы духа».

Она решила не покидать Нью-Йорк, но полностью отказалась от старого круга связей и приступила к строительству своей второй жизни. Как и у многих других музыкантов у нее оказались большие способности к математике (что несколько странно для тех, кто не разбирается ни в том, ни в другом). Она уверенно сдала довольно сложные входные экзамены и поступила в бизнес-школу при Барух Колледже (Baruch College) на Манхэттене.

Денежные накопления от концертов и уроков, которые раньше лились рекой, стали довольно быстро иссякать и чтобы чем-то зарабатывать себе на жизнь, Эрика устроилась на неполный рабочий день в качестве продавца пианино в небольшой музыкальный салон «Bosendorfer».

Там она получила первые навыки продаж, познакомилась с профессией, которой посвящен наш сайт, и узнала первые секреты работы с возражениями. Днем она продавала пианино, а вечером училась. Вечером — теория, утром — практика. За несколько лет работы в Бозендорфе и учебе в бизнес-школе она почувствовала страсть к продажам, как к своей будущей профессии.

Этот процесс увлек ее также, как тех из нас, кто даже становясь владельцем большого бизнеса, продолжает лично участвовать в продажах — уже просто из азарта и любви к постоянно изменяющемуся процессу взаимодействия с клиентами.

После успешного окончания бизнес-школы Эрика Файднер, уже понимая, что ее навыки продаж требуют большего простора для деятельности, чем Бозендорф, она перешла на работу в крупнейший нью-йоркский магазин пианино и фортепиано «Steinway & Sons». Там она получила возможность продавать пианино во всемирно известном выставочном зале «Steinway Hall».

Вот тут-то и начинается второй взлет в ее жизни. 8 лет она была главным торговым представителем «Steinway & Sons». Она была просто продавцом. Но она продавала пианино так, как до нее этого не делал никто и никогда. Она стала строить отношения с каждым клиентом таким образом, что о ней стали говорить уже не в музыкальных кругах, а в кругах покупателей пианино.

Оперы, концертные залы, частные владельцы, салоны — все те, кого интересовал ее товар, знали Эрику Файднер. Кто бы и где бы в стране не обсуждал покупку пианино — все друг другу говорили: «О, вам нужно пианино? Я знаю фантастическую леди! Ее зовут Эрика Файднер — позвоните ей, она подберет вам самое лучшее пианино! Она — просто волшебница!».

Каждый, кто имел с ней дело, влюблялся в нее и в ее стиль ведения дел. Клиентам казалось, что весь мир для Эрики терял смысл, пока она работала с ними. Она была увлечена клиентом и была увлечена инструментом. Она слашала каждого из них, слушала, затаив дыхание, слушала своим музыкальным слухом и, казалось, слышала что-то, чего не слышат другие продавцы. И клиенты тоже слушали ее не так, как остальных, понимая, что они имеют дело с магией.

Когда она начинала немного понимать, кто перед ней стоит, она начинала подбирать им «пару» среди своих деревянных друзей, а потом задавала им странные, удивительные, волшебные вопросы, которые никогда не задают клиентам обычные продавцы пианино. Например, «Что вы чувствуете, когда слышите Моцарта?» или «Видна ли зелень в вашем саду с того места, где будет стоять пианино?».

Через некоторое время клиенты полностью растворялись в ее мировосприятии. Это была музыка! Много музыки! Музыка 26 пианино, оставшаяся в ней с детства, выливалась на ее клиентов. И они это чувствовали! После всего того, что они слышали, было очень трудно не купить пианино у Эрики Файднер. Практически невозможно! И клиенты, увозя свою «пару» из салона, увозили с собой кусочек этой музыки и ощущение волшебства. Многие из них долгие годы потом рассказывали друзьям, что купили пианино «у самой Эрики Файднер!». А некоторые признавались, что слушая свое пианино с закрытыми глазами, им всегда вспоминалась эта удивительная девушка!

В 2005 году Эрика Файднер решила основать свою собственную компанию. Она назвала ее «Piano Matchmaker™ LLC». И первоочередной целью «ПианоСвахи» стала помощь клиентам в подборе именно того пианино, которое подходит им самым совершенным образом.

Но при всей красоте этой идеи, на самом деле это было довольно рискованное дело. Одно дело — продавать пианино из салона, за которым туда клиенты приезжают сами, когда они уже готовы его купить, а другое — оказывать консалтинг за деньги. Значит, придется этих клиентов искать, им надо будет «продавать» эту идею сведения «пар», убеждать их, что не все пианино одинаковые, бегать за ними, и в итоге брать с них деньги не за твердый и лакированный предмет с клавишами, а за совет. То есть, фактически, за «воздух».

И, к тому же, любому эксперту рынок «консультирования по пианино» показался бы очень, очень, очень узким рынком. И ей многие советовали этого не делать. Не открывать такую компанию. Но, также, как и в случае с отказом от своей музыкальной карьеры, она слушала не других, а свое сердце. И все-таки открыла свое консалтинговое агентство «ПианоСваха», которое и стало ее всемирно известным прозвищем.

Между прочим, ее компания работает и по сей день и лично Эрика Файднер, собственной персоной, продолжает ей управлять! Представьте себе — она все еще сама продает пианино! Каждый день! И вы можете поехать в Нью-Йорк и увидеть ее лично! И, если захотите, взять у нее урок игры или купить «свою пару».

Но в чем же заключается секрет Эрики Файднер? Как ей удалось сделать прибыльным такой сложный бизнес, как «консультирование по пианино»? Как ей удается подбирать лучшее пианино для любого пришедшего к ней покупателя? Может быть по глазам? По рукам? Задавая секретные вопросы? Или, может, с помощью личного обаяния и широкой улыбки?

Один из ее клиентов, журналист Джеймс Стюарт, однажды написал: «Ее заказчики нередко, говоря о ней, почему-то вспоминают о некой, принадлежащей ей «силе природы». Но мне кажется они покупают у нее пианино не потому, что испытывают какое-либо давление с ее стороны, а потому, что после встречи с ней они обнаруживают у себя такие музыкальные амбиции, о наличии которых в себе они никогда не подозревали. И почти всегда оказывает так, что эти амбиции включают в себя и желание покупки конкретной модели пианино. Причем желания настолько сильного, что — как они чувствуют — без этого пианино они больше не могут жить! И они всегда покупают именно ту модель, которую она им рекомендовала! Даже если это оказывается «неуместным» как для их гостиных, так и для их банковских счетов…».

Мне, находясь в России, было довольно трудно выяснить, в чем секрет ее подхода, но кое-что узнать, все-таки, удалось. Эрика Файднер выясняет часть информации о клиенте еще до его прихода, а оставшуюся часть — от него самого. Получив необходимые сведения, она адаптирует свой неповторимый подход к каждому конкретному клиенту и к той стадии, на которой находится в данный момент потенциальный покупатель. Это очень высокий класс продаж и этому в России учат лишь единицы.

Работая с новичками, Эрика Файднер использует свои навыки преподавателя музыки — она рассказывает об азах игры так, что уже через час покупатель сам играет свою первую мелодию. Он играет и не верит, что еще час назад он ничего не понимал в музыке, а сейчас он может импровизировать «лучше профессионала».

Кстати, насчет новичков — Эрика Файднер не успокоилась на личных прямых продажах и пошла дальше. Чтобы лучше работать с удаленными покупателями она сделала из своей обучающей программы для новичков забавную компьютерную игру, которая теперь помогает ей в работе. Новички скачивают обучающую игру с ее сайта, потом учатся по ее программе, а потом приезжают к Эрике и играют в два-три раза лучше, чем могли бы, обучаясь у обычного преподавателя. Неплохая идея для хорошенькой пианистки?

С более опытными пианистами она концентрируется на том, чтобы «личность» пианино самым лучшим образом подходила к личности покупателя. В интервью авторитетному журналу Эрика объясняет, что «существует множество факторов, определяющих «личность» пианино: сколько ему лет, как о нем заботились, из чего оно сделано, и особенно – как оно звучит!».

Для того чтобы сделать правильный выбор, она вместе со своими покупателями тестирует различные инструменты, нередко находящиеся в разных частях страны и мира — только для того, чтобы понять, насколько эти пианино «срастутся» с покупателем.

Они проводят с покупателями дни, недели и иногда месяцы. Они пробуют, слушают, «чувствуют» пианино разных марок, производителей, лет и цветов. «Если вы не можете сказать, в чем состоит разница между разными инструментами, и таким образом определить, какое пианино вам подходит больше — значит я не достигла пока своей цели», – говорит она.

Работая в своей компании «Piano Matchmaker», Эрика Файднер утверждает, что непреклонно придерживается некоторых принципов, которые помогают ей осуществлять обслуживание клиентов на самом высоком уровне, который в принципе возможен в продажах. То есть, удовлетворяя даже те потребности в музыке, о которых сами клиенты зачастую и не подозревают.

Вот эти принципы (в России они публикуются впервые и только на SalesPortal):

— Эрика Файднер выбирает пианино только от лучших производителей. Никаких дешевых вариантов, никаких сделок с совестью, никаких китайских подделок. Или качественно, или никак. Если клиент говорит «Я хочу подешевле» — Эрика предлагает ему подержанное пианино качественного производителя. Но никогда — «дешевое» пианино.

— Эрика Файднер выбирает только те пианино, которые отвечают ее очень жестким требованиям. Даже у лучших из лучших есть слабые места. В предлагаемой Эрикой линейке иногда отсутствуют очень престижные модели, которые она по каким-либо причинам отвергла. Она никогда не будет советовать вам пианино, на которых не играла сама, и которые не получили ее одобрение. Она утверждает, что «некоторые пианино рождаются с большим потенциалом, нежели другие, даже очень известные», причем независимо от того, как и кем они сделаны и как дорого они стоят.

— Эрика Файднер рекомендует только те инструменты, которые подходят индивидуальности клиента. Которые подходят его образу жизни и вызывают у него глубокие эмоции. Она отказывается рекомендовать ему любое пианино, которое оказывается «почти подходящим» или «чуть-чуть не дотягивающим» до идеала. И даже если клиент говорит «ОК, все в порядке!» или «Меня все устраивает, беру!», но Эрика чувствует, что это — «сделка с совестью» — она отказывается от комиссионных и считает свою работу невыполненной. Она считает, что клиент должен быть в полном восторге от пианино, он должен почувствовать страсть к этому, конкретному инструменту. И не просто страсть, а любовь на всю жизнь! Только так.

— Эрика Файднер работает только с лучшими официальными дилерами. Только с теми, которых персонально ей одобрил производитель и которых одобрила она сама. Она не работает с частными продавцами, какими бы хорошими или профессиональными они ни были. Вот почему ее клиенты получают такие профессиональные вещи, как гарантия, опции «trade-in» и «trade-up», различные варианты оплаты и многочисленные услуги от дилера, включая доставку и обслуживание. Ее бизнес прозрачен, ее комиссия открыта — все сделки совершаются между клиентом и дилером напрямую. Но ее небольшая компания предоставляет каждому клиенту такие же (и даже большие) сервисы, которые под силу только крупнейшим международным компаниям.

— Эрика Файднер лично путешествует с каждым клиентом по дилерам с целью выбора инструмента. Она хочет лучше почувствовать не только пианино, но и клиента. Узнать его природу, его склонности, мысли, чувства. Так она сможет предложить ему наилучший вариант. Так она сможет соединить человека и его инструмент. Кстати, она часто выступает в роли шофера — ей нравится вести машину в другой город или штат и болтать с клиентом о том и о сем. Согласитесь — так делают очень немногие продавцы и владельцы бизнесов.

— Эрика Файднер часто оплачивает расходы клиентов на дорогу. Если клиент — из другого города — она предлагает им подъехать в Нью-Йорк. Она компенсирует им до 500 долларов на покрытие транспортных расходов. Клиент ничего не платит, если сервис его не устраивает. Скажете — на таких условиях, казалось бы, можно разориться? Да, это вполне вероятно, но только в том случае, если вы не уверены в своем сервисе или в своем клиенте. Если клиент хочет за ее счет прокатиться в Нью-Йорк — Эрика это быстро распознает. Если клиент настроен серьезно — такой сервис он оценит по достоинству. Это весьма респектабельно. Это запоминается. О таком сервисе говорят другим.

— Эрика Файднер — наверное, единственная в мире консультантов, производителей и дилеров пианино, кто дает уроки игры перед покупкой. Клиент не умеет играть на пианино? Эрика может показать не только, как играть на нем, но и как читать нотную грамоту. Всего за один урок! Учителя музыки этому не верят, говорят, что это какой-то трюк, обман. Но клиенты возвращаются домой, глядят в ноты и коряво, медленно, с ошибками, но — играют! Как это может быть — не понимает никто, но люди идут, идут и идут к Эрике Файднер. Она учит, продавая и продает, обучая!

— Эрика Файднер долго и дотошно проверяет каждое пианино уже после выбора его клиентом, но перед доставкой. Она играет на нем и внимательно слушает каждый звук, каждую ноту, которые оно умеет издавать. Она это делает, чтобы убедиться, что с купленным (не «таким же» в магазине, а именно с этим) инструментом все в полном порядке. Что оно «не обманывает», что оно будет верно своему хозяину до гробовой доски. Она проверяет каждую клавишу, струну и ауру, исходящую от пианино, прямо перед тем, как инструмент отправится в свой новый дом. Она никогда не допустит прокола в своем отлакированном до блеска «брачном агентстве».

— Эрика Файднер ставит свой знак качества на каждом пианино. Она хочет отвечать за качество не только инструмента, но и всей покупки. За качество своей рекомендации и качество своего сервиса. Она берет на себя ответственность за каждый этап продажи и за финальный результат. Это означает, что она несет ответственность за созданный ею союз еще много лет спустя после получения денег и подписания всех бумаг. Она хочет быть уверена, что каждое выбранное и предложенное клиенту пианино соответствует ее ожиданиям и ее репутации. И будет соответствовать всю жизнь своей службы.

— Эрика Файднер знает все закоулки этого бизнеса. По ее словам, нет ничего такого, связанного с бизнесом пианино, чего бы она не знала. Она выписывает отраслевую прессу, постоянно общается с дилерами по всей стране, много общается клиентами, которые ей рассказывают, что они узнали от других дилеров и клиентов. Она знает, как получить лучшую цену или последний экземпляр редкого пианино. Она не понаслышке знает, что такое «добавленная стоимость» для своих клиентов — она это изучала в бизнес-колледже, а потом в реальной жизни. Ее добавленная стоимость — это восхищенные клиенты, мир которых меняется после общения с ней. Ее добавленная стоимость — это музыка. Много музыки!

У Эрики Файднер, без сомнения, есть дар. Дар — чувствовать пианино и чувствовать человека. И комбинируя эти чувства — составлять из них идеальные пары. Как инь и янь. Ей нужно стопроцентное совпадение. Но помимо этого природного (а скорее — благоприобретенного) таланта, в своей работе она придерживается строгих принципов, которые помогают ей увеличивать год за годом количество благодарных клиентов, с восхищением отзывающихся об этой удивительной женщине.

Подводя итог, можно точно сказать, что клиенты Эрики получают многочисленные преимущества, по сравнению с многими другими продавцами мира. Ее клиенты:
— Экономят драгоценное время – большей частью «беготни» занимается компания Эрики.
— Получают глубокие знания о том, за счет чего пианино становится великолепным изделием или нет.
— Избегают дорогостоящих ошибок и с первого раза выбирают идеальное пианино.
— Имеют дело с настоящим асом своего дела (лучшим в мире), который помогает выбрать лучшее пианино из всех возможных.
— Получают удовольствие от волшебного и уникального процесса поиска и обретения своего пианино.
— Покупают с уверенностью, что пара «человек–пианино», собранная Эрикой, не расстанется никогда.
— Знают, что обязательно полюбят то пианино, которое подобрала для них Эрика Файднер. По крайней мере, чего-то другого пока не происходило ни разу.

И, скорее всего, не произойдет никогда.

Читайте также:

1 комментарий

  1. Elena:

    Гениально! Захотелось приобрести пианино ,даже не общаясь с Эрикой(хотя это тоже было прикольно)))

Добавить комментарий