Пять языков любви в продажах

На одном из тренингов по продажам, я стала свидетелем горячего спора между двумя участниками. Одним из них был региональный менеджер завода. Именно он рвал на себе рубаху со словами: «Клиента берите за горло и давите». Второй была милая девушка из консалтинговой компании, которая возражала: «Ни в коем случае, клиента нужно любить». Регионал сильно проигрывал, демонстрируя свою «крутизну». Забыв о том, что клиент, которого «задавили» больше никогда не купит у того, кто его победил, и последующие покупки будет совершать у другого продавца. Зато девушка консультант молодец. При всей её мягкости в призыве о любви к клиенту чувствовалась стальная хватка, уверенного продавца у которого из 50-60 телефонных переговоров в день 5–25 завершаются, как минимум предварительным согласием клиента.

Любовь — отличный инструмент продаж.
Через пару лет после того тренинга мне подарили книгу Гари Чепмена «Пять Языков Любви». Прочитав её, тема любви к клиенту получила своё продолжение.

Что же такое любовь…
Любовь — чувство, которое, почти, не поддается анализу. Любовь к клиенту — еще более сложно. Сначала появляется вопрос «Для чего мне любить покупателя?» потом «А как его любить?», все вода и риторические вопросы. С ответом на первый еще можно справиться. Из практики продаж известно, что любовь или, хотя бы, симпатия очень положительно влияет на отношения продавца и покупателя и упрощает процесс заключения сделки. А вот на счет второго — «как его любить», ответ и инструкции я нашла в книге г-на Чепмена.
Автор утверждает, что существует пять главных эмоциональных языков любви — это способы, с помощью которых люди воспринимают и выражают любовь. Один из них — основной, два других — немного подходящие, и два остальных — пустые и рождают непонимание, обиды даже между искренне любящими людьми.

Язык любви: слова одобрения
Созидающие слова – один из способов выразить любовь эмоционально. Слова восхищения, похвалы, любезности, комплименты или слова высокой оценки, одобрения, признания — это мощное выражение любви. Тот, у кого этот язык любви является основным, с легкостью делает комплименты, награждает похвалой и не стесняясь говорит о своих и чужих достоинствах. Узнать такого человека очень просто. У него в речи изобилие «хороших» слов: «Я видел отличную рекламу. Благодарю за чудесный кофе». Ему очень комфортно и легко выражать собеседнику свое расположение и просто необходимо получать словесные «поглаживания» от других.
В этом случае ценой сделки являются — хорошие слова, а значит говорить их — задача менеджера. Вы получите расположение клиента, язык которого — «слова поощрения», если «похвалите его лучше всех».

«Как верно Вы подметили, Иван Иванович…»

« Вы прекрасно разбираетесь…»

«У Вас отлично получается…»
«Спасибо, что позвонили именно сейчас…»
Для человека, у которого слова одобрения являются главным языком общения, обычно, совершенно некритичное отношение к комплиментарной форме общения. С хорошими словами в этом случае, переборщить невозможно. Даже «самый крепкий» комплимент для такого клиента — не чересчур, потому что любви много не бывает.

Язык любви: качественное время
Цитата из книги: «Билл — хороший муж, но он совершенно не проводит время со мной. Зачем нужен дом, аппаратура, мебель и все остальное, если мы не можем наслаждаться этим вместе?» Чего жаждет эта женщина? Она хочет внимания. Ей необходимо, чтобы муж был сосредоточен на ней, проводил с ней время, делал что-нибудь вместе с ней, и тогда она будет чувствовать себя любимой».
Цена сделки с таким клиентом – Ваше время. Задача менеджера – подарить клиенту максимум времени. Если вы подарите ему его, то он купит сейчас и будет покупать только у вас!
Главная составляющая этого языка любви — быть вместе. Измеряются инвестиции менеджера в эти отношения количеством внимания и времени, которое он проводит с покупателем. Определить такого клиента легко, потому что слова его выдают. «Спасибо, что вы приехали и все подробно рассказали/показали. Я предпочитаю личную встречу, чтоб все детально обсудить. Я вам очень благодарен».
У людей, для кого этот язык любви чужой, такой подход вызывает удивление. А тут вы услышите: «Многие менеджеры считают, что для совершения такой сделки достаточно по телефону все обсудить, а вы приехали. Я не могу у вас не купить.». Или: «Вы столько времени на меня потратили, мне как-то неудобно перед вами, давайте ваш договор…».
Такие люди много говорят о времени. Они просят приехать точно в указанное время и будут крайне возмущены опозданием. Когда клиент долго сыплет вопросами и не купив много извиняется — его главный язык –  качественное время. Что делать, чтоб задержать такого клиента и продать ему? Вам необходимо сказать: «Очень хорошо, что сейчас мы прояснили все моменты и нюансы, теперь спокойно можно оформлять покупку».
Если вы отпустите покупателя с чувством вины, он не вернется. Не сможет простить себе небрежного отношения с вашим важным ресурсом. Он уйдет туда, где ему не надо будет чувствовать дискомфорт.
Например:
Консультант: «Чем могу вам быть полезен?»
Клиент: «Не стоит тратить на меня время, я только смотрю».
Консультант: «Я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы. Мне интересно с вами пообщаться».

Очень важно продавцу подчеркнуть, что ему не только легко уделить ему время, но и сделть это с удовольствием. «Я приехала немного пораньше, чтобы подготовиться к нашей встрече». Или: «Павел Дмитриевич, я знаю, что вам удобно встретиться в двенадцать, я подстроюсь под вас», «Я с большим удовольствием с вами пообщался, время пролетело незаметно».
На самом деле вы можете не тратить свое реальное время. Просто дать почувствовать клиенту, что вы говорите на общем языке. «Мы всем отделом создавали для вас договор. То время, что мы на него потратили совершенно оправдано результатом».
Если вы будете давать такому клиенту, подобный посыл, то покажите, насколько он для вас дорог и значим и как ценны ваши с ним отношения.

Язык любви: подарки
«Подарки — визуальные и ощутимые символы любви. Для кого-то они более важны, чем все другое. У людей очень разное отношение к обручальным кольцам. Когда главный язык — подарки, человек будет гордо носить кольцо, которое надел супруг. Ему ценен каждый подарок супруга. Они видят в них любовь»
Вы можете подарить клиенту ручку, чай, кофе, шоколадку, сувенир, скидку. Но как понять, что это надо делать? Не часто ведь говорят в лицо: «А подарок будет? Или вы ко мне пришли с пустыми руками?» Вам нужно спровоцировать клиента на такую откровенность. Подарить какую-то мелочь и внимательно наблюдать. Люди, чей язык любви – подарки, обязательно выдаст себя: улыбнётся, возьмёт в руки, внимательно

рассмотрит его, покажет коллегам или тому, с кем пришел на встречу.  Но при этом не делится своим подарком. Тот, кому такой язык чужд угостит коллег конфетами, которые вы принесли или передарит ручку.
Спровоцировать вы можете и обещанием: «При покупке этого, вас ожидает подарок…» и поведаете про возможные бонусы. Или: «Именно вам мы сделаем скидку», «Вы обладаете безупречным вкусом раз выбрали такую прекрасную вещь, к ней в подарок идёт…», «Вообще-то сроки выполнения две недели, но для вас мы сделаем за полторы».

Язык любви: помощь
«Я чувствую его любовь. Он всегда мне помогает с детьми и уборкой. В нашем доме много сделано его руками. Он заботится о нас. Всегда сам занимается покупками и ведет учет семейного бюджета», — так говорят на языке любви –  помощи. В этом случае любить значит помогать, делать что-то для других.

По аналогии и в деловых переговорах. Цена сделки с таким клиентом –  оказать помощь ему или разрешить позаботиться о вас.
Клиент выдаст себя такими фразами: «А не могли бы вы мне посоветовать», «Мне нужна ваша помощь» «Мне необходима ваша консультация», «Кто мне может помочь разобраться». Тут лишь надо ответить: я с удовольствием вам помогу, посоветую, отвечу на вопросы.
Менеджер, который хочет продать клиенту с главным языком любви – помощь, должен быть готов консультировать его не только по продукту/услуге, но и по личным вопросам. Помогать решать миллион проблем и задач, которые не имеют непосредственное отношение к сделке и служебным обязанностям менеджера.
«У вас такой насморк? Простуда? А у врача были? Некогда?! Мне всегда помогает такой препарат».
«Вам нужен программист? У меня есть отличный специалист…»
«У вас голос поникший. Что-то произошло?»
Если вы поможете, посочувствуйте, посоветуете — ваш клиент навсегда. Есть менеджеры, которые контакты хорошего стоматолога, психолога, врача используют, как своеобразный инструмент продаж.

Язык любви: физический контакт
Прикосновения — хороший способ выразить любовь. Следуя поговорке: «Путь к сердцу мужчины лежит через его желудок» многие женщины балуют мужа изобилием и разнообразием еды. Но вернее будет: «Путь к сердцу некоторых мужчин лежит через желудок».
Иногда мужчины говорят: «Она весь день стоит у плиты. Постоянно что-то готовит, экспериментирует с рецептами. Она шикарно готовит, но зачем, для кого?! Мне абсолютно не нужны изысканные блюда. Я люблю картошку, мясо и овощи. обеды. Но сказать об этом не могу, это её обижает. Говорит, что я совершенно не ценю её старания» – это слова человека, для которого этот язык чужд. Тот, для кого это главный аспект отношений такое поведение жены нахваливал бы и поощрял.
Когда язык любви вашего клиента — прикосновение, цена сделки – именно они.
«Может встретимся, выпьем кофейку, обсудим вес подробности контракта», — вам скажет клиент, для которого язык прикосновений основной. Это ни в коем случае не сексуальные отношения, просто возможность побыть рядом, возможно, дотронуться до руки или одежды.

Быть может скажете: в деловых переговорах на прикосновения табу. При этом часто бизнес встречи проходят на пикниках, в ресторанах, в саунах или на спортивных площадках. Предложение выпить кофе перед началом переговоров — говорит именно об важности языка прикосновений. Также, щедрые угощения стопроцентно указывают, что «пир закатывают» любители прикосновений.
По тому садится ли клиент рядом с менеджером, чтоб вместе читать коммерческое предложение, понятно, что он хочет быть физически ближе. У него может появиться желание прикоснуться к своему собеседнику. Можно использовать массу необязывающих прикосновений — от рукопожатия до похлопывания, и даже поцелуя в щеку, которых не надо бояться. Никакой окраски они не несут.
«Какой красивый у вас пиджак? Качественная ткань!» — и собеседник трогает ткань вашей одежды. «Какие часы!» — и уже трогает часы на вашей руке. Такой человек через несколько секунд после знакомства пробует сократить расстояние между вами — это любитель прикосновений. Когда понимаете это, пойдите на встречу — подыграйте, но в меру.
Не подумайте, что я пытаюсь опустить моральную планку и ради выгодной сделки приветствовать сексуальные домогательства клиентов.
Можно сделать выводы, что использовать язык любви к клиенту – это льстить, подхалимничать и манипулировать. Но мы говорим не о морали, а о бизнесе, в котором лишь успешная коммуникация приносит результат.
А какой язык любви ваш?

Мы уже знаем, как диагностировать клиента и его язык общения. Но успешному менеджеру необходимо знать свой личный язык любви. Очень важно использовать свои сильные стороны, тогда коммуникация будет эффективной. Встречаются такие ситуации, когда продавец работает, выкладывается по полной в отношениях, а заключить сделку не получается. Одной из причин поражения и есть разговор на разных языках любви.
Например: Ваш язык любви — слова одобрения, и вы все время хвалите клиента, используя хорошие слова. Но на предложение встретиться лично и уделить внимание, не находите времени. При этом видите, что клиент заинтересован, но не покупает. Что делать? Подумайте. Слова похвалы, комплименты – это «пища» ценителя слов одобрения. А вот потраченное время — это мотивация для «временеценителя». И как бы ни хотел менеджер со своими «хорошестями» выстроить коммуникацию в режиме «время», настоящего успеха он не увидит.

Для клиента, чей язык любви — помощь, взаимодействие начнется, например, с призыва о помощи, просьбы о совете. Он будет продолжать ждать того, кто искренне хочет помочь. И если такому клиенту вы будете дарить прикосновения, то он подумает: «Трогает меня, пристает… Странный какой-то… Не может мне помочь, не компетентен что ли… Как я могу сделать выбор в его сторону…Как можно у такого купить». Если вы почувствуете, что язык любви человека — помощь, и дадите ему её, то будет сложно удержаться от заботливых вопросов и родных интонаций, а также проясняющих уточнений.
Если у менеджера по продажам язык любви — подарки, то клиент, у кого этот язык не главный, никогда не купит у него, видя в таких жестах подкуп или, попросту не обращать на них внимания. На смену тому чтоб обрадоваться и расслабиться, такой человек, напротив, сконцентрируется и будет жестко контролировать ситуацию и свое поведение. В голове будут лишь мысли: «Опять с подарками пришел. Что он от меня хочет? Думает, что я хорошего кофе никогда не пил. Как же ему ответить так, чтоб отстал от меня».
Быстрые и легкие результаты ожидают того менеджера, который легко и спокойно создаст покупателю родную комфортную зону. Это залог успешной сделки. Слушайте своего покупателя и задавайте провокационные вопросы, чтоб чем быстрее определить его язык любви. Это и есть суть, его позиция, его родной язык общения с миром.

Всегда ищите контакт с позиции любви и уважения к своему клиенту.