Двадцать сейловых ошибок за 3 с половиной минуты.

Двухсотлетний человекНазвание фильма: Двухсотлетний человек — США, 1999.
Ролик №1 (из 2). Продолжительность: 3:47
В главных ролях: Робин Уильямс, Сэм Нил и Стивен Рут

Сегодня я публикую ролик, который блестяще показывает робота… Нет, что я говорю… Показывает блестящего… опять не то! Который показывает блестящий диалог между двумя мужчинами и роботом! Вот оно! Да! Клиент купил робота, робот начал проявлять человеческие качества и клиент привез его назад, чтобы… Впрочем, в этом-то и загвоздка! Вернее, именно из-за этого, я и публикую этот ролик! Обратите внимание, как менеджер разговаривает с клиентом. Посмотрите, как тот получает информацию, одновременно пытаясь достичь своих целей.

Даже если вы смотрели фильм и помните этот эпизод — в обучающих целях двайте коротко разберем поведение действующих лиц по составу и для удобства пронумеруем все правильные и неправильные поступки, а потом посмотрим ролик.

Итак, клиент входит, после чего продавец (хотя он и руководитель Национального Агентства Роботехники, но мы будем называть его так) выходит из-за стола (молодец 1). Разумеется, это делаем мы все. Что происходит дальше? Он подбадривает его, улыбается (молодец 2) — конечно улыбается — ведь ему легче, чем нам — ему не надо ничего продавать, ему надо решить проблему клиента. Потом приглашает жестом проходить (молодец 3), говорит, что он рад звонку клиента (молодец 4) и пожимает его руку (молодец 5). Однако, он не пожимает протянутую руку робота, чем вызывает первое недовольство клиента-человека (ошибка 1).

Потом он пропуская «разогревающий этап», чтобы наладить более близкий контакт (ошибка 2) и подтверждает, что получил сообщение (отсылка к предыдущим взаимоотношениям) (молодец 6) и переходит к исследованию проблемы клиента — задает вопросы, связанные с причиной посещения (молодец 7). Вопросы грамотные, однако, задав вопрос клиенту-человеку, он полностью погружается в исследование робота, забыв про то, с кем он сейчас разговаривает. Клиент пытается поймать его взгляд, но он не смотрит в глаза клиента, так как робот его интересует намного больше (ошибка 3).

Дальше клиент описывает ему свою проблему, заканчивая описание важной фразой: «…которые стали для нас большим сюрпризом!». В переводе на язык продавца, это означает, что клиент чем-то немало поражен. Неважно чем, наважно насколько вы считаете это важным — важно, что для клиента важно! Вы должны показать клиенту, что вы его слышите, понимаете и для вас это тоже важно. Но что при этом делает продавец? Он говорит «Угу» и продолжает заниматься своим делом. Это — реальный косяк (грубейшая ошибка 4).

Идем дальше. Когда они отходят к столу и клиент, которого играет Сэм Нил, достает деревянные игрушки, которые вырезал робот, продавец уже далеко не так весел. Он начал понимать проблему и просчитывать ее последствия. Его лицо стало мрачнее тучи, хотя клиент в его проблемах не виноват. Как бы ни серьезна была проблема — нельзя проводить деловые встречи, показывая свою озабоченность такой миной (ошибка 5).

Дальше клиент рассказывает о том, что сказал робот, и продавец его переспрашивает, используя его же слово «Нравится?» — это хороший сейловый прием, помогающий «раскопать» суть проблемы (молодец 8). Потом клиент ставит на стол хрупкие игрушки, но мудрый продавец слегка коснувшись, не берет их в руки. И правильно делает (молодец 9) — игрушки явно ценны клиенту, он принес их в деревянном ларце. Если бы продавец уронил их или случайно сломал — после этого негативное отношение к нему было бы уже трудно изменить. Мудро.

Потом клиент задает ключевой вопрос встречи: «И вот я хочу узнать…». Однако, продавец явно не понимает его важности. Мало того, что он не отвечает на него прямо (ошибка 6), он поступает хуже — начинает неуверенно строить предположения, о которых его не спрашивали (ошибка 7). Но и этого мало — он начинает свой ответ с «провальных» слов: «Может» и «что-то». Оба слова выдают его некомпетентность. Он не может ответить на вопрос точно, но не признает этого. Он гадает и это выдает его непрофессионализм (ошибка 8).

Далее, после того, как он понял проблему и закончил ее исследование он возвращается за свой стол, отгораживаясь таким образом от клиента и возводя между собой и им непреодолимую преграду (ошибка 9). Заперевшись в «крепости» он предлагает клиенту альтернативный выбор: «Вы хотите возврат денег или замену?». С одной стороны, это нормальный ход, помогающий клиенту сделать выбор, однако, с другой стороны — не стоило решать за клиента (что и подтвердится — клиент свой ответ начнет со слова «Нет»). Правильнее было бы задать ему открытый вопрос, относительно того, чего клиент хочет и в зависимости от его ответа, искать решение (ошибка 10).

С этого момента продавец теряет контакт с клиентом и начинает гнуть свою линию (ошибка 11). Это начинает немного подбешивать между прочим довольно уравновешенного клиента. Пальцы продавца скрещены, поза закрыта (ошибка 12). Клиент говорит, что робот уникален, он хочет это слышать, однако продавец с ним спорит (ошибка 13), утверждая, что это аномалия. После чего повторяет только что сделанную ошибку — он делает еще один неправильный вывод (ошибка 14), вместо того, чтобы задать открытый вопрос. Он спрашивает «Сколько вы хотите?». Это еще одно решение, принятое за клиента. Причем, вопрос ставится на грани фола, почти в хамском виде (ошибка 15). Ему не приходит в голову, что в этой ситуации могут быть еще варианты.

Далее он выдает внутреннюю кухню своей корпорации, подсказывая клиенту рычаги влияния на себя — сами поймете, о чем там идет речь (ошибка 16). Потом он берет себя в руки, начинает подробно отвечать на вопросы и даже улыбается, как в начале разговора. Происходит некоторый возврат нормальных отношений. Это первый, после многих ошибок, правильный ход (молодец 10). Он уже уверен, что ситуация под его контролем. Но клиент все задает и задает вопросы. Ему явно что-то не нравится… Еще вопрос, еще… И тут — раз! Продавец попадается в ловушку!

На коварный вопрос продавца: «И вы, конечно, замените его?» продавец по инерции говорит: «Конечно!», потому что именно этого и ждут все клиенты. Все, но не этот! Продавец не понял проблемы этого конкретного клиента и не успел вовремя сориентироваться (ошибка 17). Причем это стало для него такой неожиданностью, что когда он понял, что именно он натворил и увидел что клиент «собирает манатки» — он потерял дар речи — начал блеять, мычать и заикаться. Разве это достойное поведение продавца? (ошибка 18).

Но и это еще не все. Когда клиент собрался уходить — он опрометью выскочил из своей «крепости» и кинулся за ним, крича «пожалуйста», «я вас умоляю». Можно ли что-то продать или добиться своего, унижаясь и умоляя клиента? Вряд ли это самая лучшая тактика (ошибка 19). Здравый смысл и логика были бы тут более приемлемы. Более того, он кричит «назовите вашу цену», так и не поняв, что дело не в цене. Мы эту ошибку уже считали, поэтому не будем ее нумеровать еще раз.

Последней, 20-й ошибкой, совершенной за 3 с половиной минуты, стало торжество продавца над клиентом, который защищал свой товар. Продавец, уже практически издевательски улыбаясь, сообщил клиенту, что в итоге он все равно победит. Нетрудно догадаться, какого мнения будет об этом продавце этот клиент.

Что ж, соотношение правильных ходов и неправильных — 10:20. Здесь есть о чем подумать и чему поучиться. Теперь — смотрим ролик.

Читайте также:

Добавить комментарий