4 качества продавца на «холодном телефоне»

ИнновацииОчень часто тренеры и консультанты по продажам получают письма с вопросами о том, как работать с телефоном. Как правило, во всех этих письмах присутствуют жалобы о том, что по телефону продавать очень сложно, трудно, нудно, что, мол, маленькая отдача, что, мол… Да что там говорить — у этих продавцов все всегда «не так».

Но на самом деле — все так и есть. Потому что когда вам приходится общаться по телефону с вашими клиентами, в таком виде общения присутствует одна очень важная вещь. Вернее отсутствует. В канале восприятия информации нет визуального ряда. Вы не видите человека, он не видит вас, поэтому общение усложняется в разы. На сегодняшний день от тех людей, которые осуществляют продажи посредством телефона, требуется намного больше усилий, чем в личных продажах. Если вы часто продаете по телефону — вы сами ощущаете на себе, что с каждым днём покупатели все жестче и жестче относятся к продавцам. Планка «желание покупки» каждый год повышается.

Да, как и раньше, люди все еще готовы платить деньги за товар. Однако за свои деньги современный покупатель все больше требует качества и отношения. И от тех людей, которые работают на телефоне, с каждым годом зависит все больше: придёт ли покупатель в ваш офис, будет ли дальнейшее развитие отношений, что он скажет другим, что он напишет в своем блоге и т.д.

В наши дни первый телефонный контакт – это тот самый краеугольный камень, который закладывается в основу дальнейших отношений. Если говорить про продажи по телефону — основная проблема, с которой сталкиваются люди, которые работают в этой сфере, заключается в очень серьёзном эмоциональном напряжении. Если хотите — прессинге со стороны потенциальных покупателей.

Итак, каковы сегодня основные требования предъявляемые к тем людям, которые работают на телефоне?

Во-первых, это знание темы. Если вы занимаетесь продажами по телефону, то помните: нужно вовсю пользоваться возможностями того, что вас не видят. Поэтому прежде, чем садиться за рабочее место — подготовьтесь. Подготовьте шпаргалки, подготовьте основные темы, цифры, материалы, чтобы вы могли ответить на любой вопрос того человека, который делает звонок. Возможно, главный плюс в телефонных продажах заключается как раз в том, что вас не видно. Вот и используйте этим вовсю. Обкладывайтесь материалами, шпаргалками, подсказками. Используйте все, что можно и нельзя.

Но даже если вы и подготовите все материалы — будьте готовы к тому, что он задаст вам тот самый вопрос, на который вы не знаете ответа. Всегда есть такой вопрос. И относиться к этому нужно спокойно. В этом нет ничего страшного. Если вы не знаете ответ на какой-то вопрос, скажите честно: «Вы знаете, мне нужно уточнить, я не уверен, что владею точной информацией». Поставьте разговор на паузу, попросите минуту или две на консультацию. Отложите разговор на час. Но главное — не надо этого бояться. Вы не можете знать всё. Вы имеете на это право, как и любой человек на земле. Однако, как вы сейчас правильно подумали — стремиться к этому надо.

Второй навык, который тоже очень важен и необходим – умение слушать. Умение слушать – это не просто слушать, или делать вид, что вы слушаете, а действительно слушать, т.е. пытаться понять того человека, который вам звонит. Одна из распространённых ошибок – это предвзятое слушание, и, как правило, на это «напарывается» большинство покупателей.

Это та самая ситуация, когда ваш оппонент только открыл рот, чтобы сказать пару слов, как мы прекращаем с ним контакт — мы перестаем слушать. В этот момент вы думаете о чем-то другом. Например: «Блин, говори же быстрее — у меня план 30 звонков в день». Или «Так, это я и так знаю, во сколько же мы сегодня договорились с Маринкой встретиться?». Или «Так, сейчас он мне скажет это, потом я его спрошу это, потом вот это, а потом можно и сделку закрыть». Или как-то еще. Это — неправильно. Это — опасное отношение к клиенту, приводящее к потере им интереса к вам.

Открывайте уши и слушайте до конца, выслушивайте. Да, в телефонных продажах есть упомянутый минус — вы не видите человека, не видите его реакцию, жестикуляцию. Но у вас остается внимательное слушание. Слушайте интонацию, темп, тембр речи. Слушайте внимательно, пытайтесь понять, чем живет этот человек, в каком он настроении. Слушайте, чтó он не сказал (хотя, возможно, хотел). Когда вы действительно начнете слушать — вы будете иметь более реальную — и значит — более полезную — информацию.

Третье важное условие – это доброжелательность. Что значит «доброжелательность»? Это желание помочь, желание оказать услугу, желание сделать что-то хорошее, доброе и бесплатно. Ради чего этот человек звонит вам или вы звоните ему? Очень часто покупателям приходится сталкиваться с ситуацией, когда люди на другом конце провода относятся к звонку снисходительно, воспринимают звонок как некий раздражитель. Это непрофессионально. Если у вас этой доброжелательности, если у вас нет желания помочь человеку — вы не продавец. В конечном итоге, покупатель, которому не нравится как с ним разговаривают, будет работать с вашими конкурентами — то есть, с той компанией, которая ему понравится. Понравится, в первую очередь, на уровне ощущений. Поэтому важно помнить – доброжелательность — это желание работать над собой. Над своим настроение. Над своим отношением к клиенту. Это должно выражаться во всем. В каждом слове.

И есть еще одно, последнее – это терпеливость. Господа, терпеливость! Нельзя раздражаться. Люди все разные. Они имеют права быть разными. Вокруг нас очень много неудовлетворённых своей жизнью людей. Это те люди, которые не получили какого-то уважения или признания, которого, как они считают, они достойны, и при любом удобном моменте они пытаются самоутвердиться или выплеснуть на кого-то свое раздражение. Спокойно, вы тут не при чем. Не берите это на себя. Просто вы тот, кто звонит, кого не видно и кто — чужой. То есть, кого не жалко.

Самый простой вариант – решать свои проблемы за счет тех людей, которые вам (им) звонят. Их не видно, им можно говорить все, что угодно. И — как угодно. Наказания не будет. Если вы начинаете вестись на такие умышленные или неумышленные провокации, то в конечном счете вы всегда будете проигрывать. Это очевидно. Вы оправдываетесь, вы отвечаете агрессией, вы делаете все, что угодно, но вы не продаете. И значит — проигрываете.

Я понимаю, вы можете возразить: «Легко сказать: “терпеливость”, “доброжелательность”. Но как все это делать на практике?». А на практике – очень просто. Относиться к тому, что вы делаете нужно именно так, как это есть – это всего лишь работа, не более того. Вы выбрали эту работу и вам никто ничем не обязан. А вот вы – обязаны! Вы продавец — и быть доброжелательным и терпимым — это ваша работа.

И если вы профессиональный продавец — вы должны учиться работать профессиональны. Вы должны быть как кремень — терпеливы и доброжелательны, вы должны уметь слушать и очень хорошо разбираться в том товаре или услуге, который вы продаёте. И тогда все у вас будет хорошо. Особенно — продажи.

Источник: www.norca.ru

Читайте также:

1 комментарий

  1. Taxiboy:

    Шикарным примером может послужить один случай, который произошёл в отделе продаж клининговой компании. Девушка по «Жёлтым страницам» обзванивала организации с предложением вымыть окна. Одним из возражений, которое она не сумела преодолеть, стало отсутствие окон у потенциального заказчика. Офис этой организации был в подвале.

Добавить комментарий