Джон Кауфман «Сам себе MBA. Самообразование на 100%»: обсуждаем главу «Покупательские барьеры»

Сегодня я хочу вас познакомить с главой «Покупательские барьеры» из книги Джоша Кауфмана «Сам себе MBA. Самообразование на 100%». Для профессионалов несколько советов, изложенных в ней, давно знакомы и используются на практике, некоторые рекомендации являются весьма спорными. Но для новичков, как мне кажется, эта глава (да и вся книга) будет весьма полезна. Если говорить о том, с чего надо начинать изучать теорию клиентских возражений, то можно прочесть эту заметку, а потом уже изучать книги Джима Кемпа и Александра Деревицкого, а также другую полезную литературу, где работа с возражениями разбирается более глубоко. М.Л.

————————————————————

Продажа начинается, когда потенциальный покупатель говорит «нет».
Один из принципов продаж

Представьте на мгновение, что вы озвучиваете потенциальному покупателю свое предложение, а он бурчит что-то типа: «Нет, для меня это не подходит». Значит ли это, что пора собирать вещи и двигаться дальше?

У любого потенциального покупателя всегда есть причина сказать вам «нет». Но тот факт, что они вообще разговаривают с вами, означает, что у них есть какой-то интерес, в противном случае разговор бы просто не начался. Даже если вы услышали «нет», у вас имеется возможность совершить сделку: все дело заключается в умении задавать правильные вопросы.

Продажа, в  сущности, представляет собой процесс выявления и  уничтожения покупательских барьеров  — рисков и проявлений неуверенности, не дающих вашим потенциальным клиентам купить то, что вы предлагаете. Ваша основная работа как продавца состоит в том, чтобы выявить и снять такие барьеры. Если вам это удастся, то вы сможете заключить сделку, несмотря на первоначальное «нет».

В процессе обсуждения практически любой сделки возникают пять стандартных возражений:

  1. Это слишком дорого. Многие люди воспринимают плату за что-то как потерю (боязнь потери). Покупая, ваш клиент должен отдать что-то взамен, и это заставляет его сопротивляться сделке. Кое-кто даже испытывает ощущение сожаления уже после принятия решения о покупке. Это называется «сожаление покупателя».
  2. Это не  сработает. Если потенциальный покупатель думает, что предложение не сможет обеспечить ему 100% обещанного, то он откажется от покупки.
  3. Это не сработает в МОЕМ СЛУЧАЕ. Потенциальный покупатель может верить, что предложение способно помочь другим людям, однако его случай особый и оно не поможет.
  4. Я могу подождать. Потенциальный покупатель может верить, что у  него нет проблем, требующих немедленного решения (притом что для вас может быть очевидно, что эти проблемы есть и что они важны).
  5. Это слишком сложно. Если от  покупателя требуются какие-то действия, ему может показаться, что эти усилия слишком велики.

Чтобы максимально быстро избавить покупателя от  этих сомнений, рекомендую вам встроить решение в структуру вашего первоначального предложения. Так как эти сомнения и возражения распространены достаточно широко, вы сможете значительно упростить процесс продажи, если развеете их до того, как потенциальный покупатель примет окончательное решение относительно покупки.

С возражением № 1 («Это слишком дорого») лучше всего справляться с помощью фрейминга и продаж на основе ценности. Если вы продаете компьютерную программу, способную сэкономить клиенту 10  миллионов долларов в год, и просите 1 миллион в год в качестве лицензионных платежей, то ваша программа не просто недорога: можно сказать, что она достается клиенту бесплатно. Если ему станет ясно, что ценность вашего предложения значительно превосходит запрашиваемую вами цену, то это возражение вполне можно победить.

Возражения № 2 и 3 («Это не сработает» / «Это не сработает в моем случае») лучше всего преодолевать с помощью социального подтверждения, показывающего потенциальным покупателям, как другие, похожие на него клиенты уже извлекают пользу из вашего предложения. Чем больше ваши истории и отзывы описывают жизнь потенциального покупателя, тем лучше. Вот почему отзывы как инструмент продаж имеют столь большую силу: клиенты склонны обращать внимание на других людей со  сходными потребностями, оказавшихся в сходных ситуациях. Отзывы способны справиться с множеством возражений.

Возражения № 4 и 5 («Я могу подождать» / «Это слишком сложно») лучше всего преодолевать с помощью продаж на основе знания. Зачастую ваши клиенты до конца не понимают сути возникшей у них проблемы, особенно если находятся под влиянием апатии постороннего.

Если руководители компании не  понимают, что в  своем нынешнем состоянии теряют 10 миллионов долларов, вам будет крайне сложно убедить их в том, что вы можете им помочь. Лучший способ решить сложившуюся ситуацию — это сконцентрировать свои первоначальные усилия на обучении клиента, рассказать ему о том, что вы уже знаете о его бизнесе, а затем помочь ему визуализировать, каким образом могли бы обстоять его дела в случае принятия вашего предложения.

Как только вы привлечете внимание клиента и получите от него разрешение, то можете использовать для борьбы с возражениями две тактики:

  1. Убеждение потенциального покупателя в неправильности его возражений.
  2. Убеждение его в том, что его возражения не имеют отношения к делу.

Ваш подход в каждом конкретном случае должен зависеть от типа возникших возражений, но чаще всего проблему можно решить с помощью определенной комбинации фрейминга, продажи на основе ценности, продажи на основе знания, социального подтверждения и визуализации.

Если потенциальный покупатель отказывается от покупки и после всего вышеперечисленного, то, скорее всего, это говорит о проблемах с властью: не исключено, что человек, с которым вы беседуете, не имеет достаточных средств или полномочий, чтобы согласиться с вашим предложением.

Всегда пытайтесь напрямую беседовать с людьми, принимающими решение, — в этом случае вы будете знать, что если они и отказались от вашего предложения, то только потому, что оно их действительно не устраивает. Вы можете не терять времени и максимально быстро переходить к следующим потенциальным клиентам.

Источник: «Cам себе MBA. Самообразование на 100%».

Читайте также:

Добавить комментарий