Работа с разными видами клиентов

Умение установить контакт с любым человеком – необходимый навык для каждого, независимо от сферы деятельности. Тренинг «Работа с разными видами клиентов» поможет лучше понять собеседника и даст информацию о том, как лучше реагировать на те или иные особенности личности.

Классификация клиентов по типу взаимодействия

Если понаблюдать за клиентами, можно заметить отличия в поведении. Правильная реакция сотрудника на их поведение способствует быстрому совершению сделки. Бывают следующие типы клиентов:

  1. Нерешительный. Никак не может определиться с выбором, сомневается.
  2. Любитель поговорить. Коммуникабельный тип, расположенный доброжелательно. Его легко переубедить несколькими аргументами в пользу конкретного продукта.
  3. Целеустремленный. Такой клиент четко знает, чего хочет, создает впечатление разбирающегося в сути вопроса, приводит аргументы. На предложения продавца отвечает с недоверием.
  4. Всезнающий. Пытается убедить консультанта в его некомпетентности. Желая одержать верх в споре, иногда приводит самые абсурдные возражения.
  5. Необщительный. Не настроен на разговор. Часто отвечает вопросом на вопрос.
  6. Спорщик. Изначально негативно настроен к продавцу. На все фразы отвечает контраргументом.
  7. Импульсивный. Для такого важно только его мнение. Быстро выходит из себя, может агрессивно себя вести и легко обижается.
  8. Позитивно настроенный. Клиент целенаправленно идет за приобретением услуги или товара. Внимательно слушает информацию и считается с мнением консультанта.

Как вести себя менеджеру с клиентом в зависимости от особенности его типа

Консультант или продавец должен, прежде всего, проанализировать, какой тип клиента в продаже перед ним стоит. Изначально неправильно выбранный вариант общения может вызвать у покупателя отторжение. Наши специалисты раскроют секреты работы с разными типами клиентов, которые помогут совершить сделку:

  • для положительно настроенных покупателей важно, чтобы менеджер был компетентен и смог ответить на все поставленные вопросы;
  • импульсивный тип следует внимательно выслушать и найти общий интерес, важно контролировать свой эмоциональный настрой, не воспринимать близко все обвинения;
  • с клиентом-спорщиком необходимо обсуждать все разногласия, акцентировать внимание на положительном опыте в использовании товара;
  • если перед менеджером необщительный тип, нужно давать время на обдумывание, хорошо презентовать товар, задавать как закрытые, так и открытые вопросы;
  • для нерешительного клиента важно услышать позитивные моменты от приобретения товара или услуги;
  • всезнающему клиенту необходимо, чтобы с ним считались, как с экспертом – можно сделать комплимент по поводу его знаний, стоит говорить только о фактах;
  • чтобы убедить целеустремленный тип, важно внимательно его выслушать, аргументируя свою позицию вескими фактами.

Основным правилом в общении с различными видами клиентов является положительный настрой и искреннее желание менеджера помочь.

Работа с ЛПР, ЛВР, ЛДПР

Работая с разными видами клиентов, менеджер должен понимать, кто с ним общается – лицо, действительно принимающее решение (ЛДПР), или его помощник, который не всегда скажет о своей настоящей должности. Продавец же зачастую воспринимает его как лицо, принимающее решение (ЛПР).
Чтобы уточнить это, стоит задать косвенные вопросы, но при этом не унижать собеседника. Сумев вывести на откровенный разговор, можно понять, за кем на самом деле последнее слово. Чаще всего ЛДПР вряд ли будет общаться с менеджером. Он принимает решение на основании предложенных вариантов. Например, закупка расходных материалов (хозяйственных, канцелярских и т.д.) никак не влияет на работу компании, и руководитель выберет поставщика, основываясь на мнении помощника или руководителя отдела. Такой человек – лицо, влияющее на решение (ЛВР).

Работа с фреймами (4 основных типа)

Наши спикеры расскажут, как работа с разными видами клиентов зависит от их личности. На сегодняшний день всем известно 4 основных типа клиентов< в зависимости от темперамента:

  1. Холерик. Характерно лидирующее поведение, решительность и уверенность. Таким людям следует делать комплименты, уступать, внимательно выслушивать.
  2. Сангвиник. Коммуникабельный, дружелюбный, веселый. Такой человек легко идет на сделку, но может забывать о договоренностях, поэтому стоит ему напоминать.
  3. Меланхолик. Чувствительный, неуверенный и ранимый. Следует общаться деликатно и максимально помочь с выбором.
  4. Флегматик. Отличается неторопливостью и взвешенностью решений. Главное – его не торопить, предоставить несколько вариантов и полную информацию.

Работа с разными видами клиентов< требует особого подхода к каждому.

Выявление собственного типа взаимодействия (архетипа)

Менеджер сам может пройти тестирование и по результатам определить свой архетип. Знание его, а также типов клиентов и методов работы с ними позволит быстро заключить сделку или продать продукт. На тренинге вы узнаете, какие черты вашего характера являются преимуществом и помогут преуспеть в работе и личной жизни.

Длительность

Устанавливается по требованию, от 4-х до 40-ка часов. Осуществляем выезд в любой город России и СНГ. Возможно удаленное обучение. Проводим семинары и публичные выступления.

Преимущества:

  • 20 лет опыта;
  • адаптируем тренинг под вас;
  • индивидуальный подход;
  • серьезно прорабатываем материал;
  • практические задания;
  • групповые и индивидуальные занятия;
  • задание на дом;
  • инструкция для руководителя.