«Я вас услышал»: что чувствует клиент, когда продавец говорит ему эту фразу?

По оценкам большинства людей, после того как им говорят фразу «Я вас услышал», остаются с ощущением негатива. По мнению многих продавцов (мы опросили более 100 человек), фраза нормальная и всё зависит от контекста и интонации. Но после того, как мы провели небольшой эксперимент и стали спрашивать у клиентов, которым только что сказали эту фразу, они отзывались в большинстве случае негативно.

Давайте разберёмся, может ли продавец говорить клиенту фразу «Я вас услышал». Для начала полезно вспомнить, что любое сказанное слово или фраза несёт сразу много смыслов и посланий. И послание, которое в продажах обычно называется месседж (чтобы отличать его от «послания», что не одно и то же), может существенно отличаться от рационального значения слов. Женщины знают, что фразу «я люблю тебя» можно сказать так, что хочется сковородкой дать по морде, а фразу «какая же ты страшная» можно сказать в период самой пылкой любви.

Контекст решает. На поверхности «Я вас услышал» означает лишь, что человек был внимателен. Но если копнуть чуть глубже и вспомнить, что человек на 90% чувствует слова и фразы и лишь на 10% задумывается об их значении, то всплывает второй смысл. И он такой: «Я не всё время вас слушал, но вот это услышал». Если это понять так, что продавца хочется спросить: «Вы только это услышали или то, что было до этого тоже?».

Идём ещё глубже. Тут очень важно первое ощущение. Попробуйте небольшой эксперимент. Скажите эту фразу человеку, который что-то вам пытался объяснить. Скажите и обратите внимание на его реакцию. Возможно, вы увидите, что эта фраза не обрадовала собеседника. Многие чувствуют её как «Ты знаешь, я тебя услышал, но не понял, но говорить об этом я больше не хочу». А некоторые слышат за этой фразой просьбу об окончании разговора: «ОК, и давай закончим на этом».

Фраза «Я вас услышал» (или «я тебя услышал») пришла к нам из английского языка и является калькой от «I got you», что значит «уловил», «дошло». Английский язык очень точно передаёт положение дел. Например, «I’m sorry» и «Excuse me» — принципиально разные фразы. В первом случае человек говорит вам «мне жаль» или «я сожалею». Ему ничего от вас не надо, он просто сообщает вам о некотором положении вещей. Во втором же случае, он просит вас простить его, «извини меня». Его гложет чувство вины и ему будет сложно, если вы не простите его. Говорятся эти фразы, поэтому, в разных ситуациях.

И, таким образом, «I got you» также означает нечто, что не требует от собеседника никакой реакции. Я сообщаю тебе, что я тебя услышал (и от тебя на это никакой реакции не требуется). Именно поэтому я не могу рекомендовать такую фразу продавцам и всячески прошу от неё воздерживаться. Даже если вы не продавец, а работаете в службе сервиса или просто по работе много общаетесь с людьми, постарайтесь найти комфортные заменители. Например, «я вас понял», «хорошо», «отлично, с этим разобрались, двигаемся дальше».

Эти фразы подходят, если вы хотите немного поторопить клиента или собеседника и двигаться дальше в комфортной обстановке. Но если вы чувствуете, что обсуждаемая тема для человека важна и он хочет сказать что-то ещё — вам придётся выбирать. Или, всё-таки, двигаться дальше (если это нужно вам) или задержаться и продолжить слушать его (её) дальше (потому что, это нужно ему (ей). Если вы готовы слушать дальше, опять же, не говорите «Я вас услышал». Потому что для многих людей эта фраза означает жирную точку, которую вы ставите в конце темы или всего разговора. Задайте уточняющий вопрос или скажите что-то ободряющее: «Надо же!», «Представлю себе!», «И что вы теперь планируете делать?» и т.д. Если разговор был о вас, можно сказать: «ОК, я подумаю», «Это интересно, но мне нужно немного времени, чтобы это обдумать» и т.п.

Аналог фразы «Я вас услышал» — «Я вас понял». Но этот вариант звучит уже значительно мягче. Он особенно удобен в промежутках между репликами клиента, который что-то объясняет продавцу. В паре с активным слушанием, кивками головы и «агаканьем» можно вставлять «Я вас понял…» — но именно так, с многоточием. В любом случае, она не вызовет такой реакции, как «Я вас услышал».

В качестве иллюстрации того, как разные люди по-разному воспринимают фразу «Я вас услышал», приведу вам ряд комментариев к этой фразе из моего и пары других опросов в фейсбуке:

Владимир Козлов Я понимаю, что общался с человеком с медленной внутренней системой принятия решений )))

Юлия Бронникова «мне насрать на ваше мнение, но я буду продолжать делать вид, что мы ведём диалог» ^_^

Александра Иванова Вообще фраза неприятная

Наташа Филиппова я отношусь к ней как к инструменту: ею удобно останавливать собеседника… это вежливее, чем «хватит уже!» и «ой, всё!» ))))
бывают случаи, когда я сама не могу остановиться, хотя начинаю догадываться, что продолжать тоже бесполезно и в этом случае такая фраза от собеседника меня очень выручает и успокаивает…

Алексей Гаврилов Занимаюсь архитектурой, строительством… Давно уже выработан навык общения с потенциальным заказчиком. Но, если Я! плачу за кофе на первой встрече — дела не будет. Если …слышу фразу «я Вас услышал» — дела не будет… Не мистика, не комплексы — суровая правда жизни.

Марина Алексеева Очень снобистская фраза)

Лина Томи Впервые услышала эту фразу от чиновников. И только от них и слышу.

Александр Костылев Не воспринимаю как что то неприятное : человек меня услышал, но ему нужно время подумать, что бы понять как он относится к этому вопросу.

Наталья Тихонова удивлена комментариям. употребляю в значении «то, что вы говорите, понятно и мною воспринято». не редко спрашиваю о том же: «вы/ ты меня услышал?». с благодарностью воспринимаю эту фразу от других: если меня слышат — это хороший сигнал двигаться к действиям, в работе в том числе

Анна Басукинская Очень много зависит от тона, с каким сказана эта фраза. Если с холодом, то для меня означает: «Ты говори-говори, а я сделаю по-своему, и с тобой обсуждать не буду».

Olga Belikova Зависит от контекста. Если человек заканчивает разговор этой фразой, то остается впечатление недосказанности: что именно услышал собеседник и собирается ли предпринять какие-то ответные действия, например, обдумать услышанное и дать ответ. Одна эта фраза без дополнительной расшифровки воспринимается как желание оборвать разговор.

Светлана Аксенова В моей практике это выражение встречалось как правило по итогам незавершенных переговоров:)

Павел Меньшиков сама по себе фраза нейтральна. Важно, в каком контексте она была сказана. И так для любой фразы. Можно послать матом, и это будет любя, а можно сделать комплимент, который вызовет ненависть.

Виктория Веневцева Вот уж выражение в точку «It’s the sense of perception».
Мой босс часто говорит «я тебя услышал» и здесь я его буквально понимаю, что человек меня услышал. ))))

Tatiana Ross Часто употребляю эту фразу. Она означает для меня «восприняла всю информацию, поняла ее, приняла к сведению, но дать ответ или принять решение не готова». Фраза представляется полезной, так как дает возможность донести до человека, что его информция услышана.

Денис Гусаков Эта фраза совершенно нейтральная, поэтому смыслом ее наполняет контекст и интонация. Она может означать от «мне безразлично твое мнение» до » спасибо за информацию, я ей обязательно воспользуюсь».

Ирина Ерышева Нормальная фраза. Если у вас нервный собеседник, который в сотый раз говорит одно и то же, годится эта фраза.

Alex Bladerunner Когда в важном и непростом разговоре хочется подчеркнуть внимание, которое уделяешь аргументам собеседника

Яна Панова Я вас услышала — значит в одно ухо влетело, в другое вылетело. Вот «я вас поняла» больше располагает, по моему.

Елена Майорова Шикарная фраза — гораздо вежливее, чем ее истинное значение:»я принял к сведению и обдумаю, если сочту нужным». Но сама я ее никогда не упортебляю — что-то не разрешает мне ее говорить вслух

Елена Тупатилова Бесит Такая же дурацкая фраза «чем могу помочь?»)))

Кирилл Койро Точно не помню в какой книге (если не ошибаюсь это была книга Дмитрия Хара «ПШ») прочитал, что подобные фразы не приемлемы для делового общения, да и вообще лучше их избегать при общении в целом. Сам раньше за собой замечал привычку говорить подобного рода выражения, и на мой взгляд они достаточно надменны, превозносят говорящего их над собеседником. Привычку эту у себя искоренил, заменил на «я вас понял».

[ … тут я в скобках приведу комментарий Марины Королёвой, заместителя главного редактора «Эха Москвы» — М.Л.:

«…Сегодня в русскоязычную модель общения вошли те самые фразы «я тебя понял», «я тебя услышал», по сути, аналоги англоязычного got it. Войти-то вошли, но их восприняли как отговорки: ах, ты не хочешь мне помочь, ты не говоришь мне, что делать, ты не отвечаешь на мой запрос! Я-то тебе все свои проблемы выложил, а ты говоришь мне «Я тебя понял!». То есть русскоязычному человеку кажется, что от него отмахнулись.

А что же говорящий? Тот, кто произносит «я тебя понял», «я тебя услышал»? Он и на самом деле не знает, как ему реагировать. Он хочет подумать, уклониться от прямой реакции. А возможно, для него это вежливая форма отказа.

Итог: «я тебя понял», «я тебя услышал» — фразы сами по себе нейтральные. Но, наложившись на другую модель коммуникации, способны вызвать раздражение. И дело здесь не в словах, а в психологии собеседников… ]

Виктор Каган Неприятно — сам не употребляю и у других не люблю.

Александр Князев нормально. воспринимаю, что до человека дошло.

Марианна Андрюшина Слышала эту фразу от разных людей. Обидной её не считаю, воспринимаю как словесный оборот. У каждого есть свои «фирменные» словечки или словосочетания.

Инесса Чабаненко Я пристаю к себе с вопросом, откуда и когда эта фразочка взялась в моём лексиконе. НО! Я ее произношу от чистого сердца, заканчивая разговор, при этом ловлю внутреннее ощущение что мне на самом деле всё понятно) Мне кажется что чем больше вам это выражение не нравится, тем чаще вы его встречаете… Попробуйте поменять свое отношение на нейтральное… Это как с южными национальностями всевозможными. Они меня не раздражают и я их не замечаю вокруг себя)))

Natalja Keka да слышу я тебя,слышу

Юлия Шубенкова Работаю с людьми,иногда употребляю..когда 5 раз повторяют одно и тоже.В контексте-мне все понятно

Дмитрий Клюня У меня дочь так периодически отвечает, иногда хочется после этого задушить)

саша беляев резко отрицательное.

Svetlana Kotlukova Меня бесит. Как показывает практика, ее любят готовить те, кто много о себе мнит, но ничего не представляет )

Вера Егорова Я использую это вместо «нет». Редко, только когда достают.

Ольга Басина Иногда использую. Когда не знаю, что ответить, и вообще не в теме, но знаю, что придется разобраться. Но по отношению ко мне — бесит))) Думаю, что вежливо послали)))

Игорь Бернадин Терпеть ненавижу. Типа, от.. отстань

Ирина Бородулина жуткая фраза, это вообще подавляющее действие,очень неэтичная и неприличная по мне,произносят ее люди властные, или те,кто пытается завысить свою самооценку.. Это чисто мое мнение.И к тому же увлекаясь когда то Дианетикой и Саентологией Р.Хаббарда, эта фраза как раз таки характера ,для так называемых ПЛ,подавляющих личностей…И еще одна цитата -»
Я вас услышал:чаще всего означает неопределённый ответ на какой-то вопрос или требование.»

Юлия Смирнова Вполне нормальная фраза, употребляется мною редко и не со всеми, а в случаях когда человек повторяется и времени совсем нет слушать, а понятно было что он хочет сказать после первого предложения. С друзьями и близкими не применяю, им можно в любой форме донести😉, а вот посторонним людям и чтобы не обидеть, но и в тоже время закончить разговор или конкретную тему считаю фразу оптимальной.

Татьяна Курбатова похоже на фразу робота

Анастасия Захарова Ужосужасный!!!!! Хотя фраза в принципе нейтральная…. Но какая-то по смыслу противная)

Рамиль Гатауллин аналог фразы «я понял». Шеф иногда говорит, когда я излишне настойчиво втолковываю ему свою точку зрения. Означает, что у него нет на данный момент ответа, но он подумает и выскажет своё мнение позже. По моему, нормальная фраза.

Андрей Виноградов Так говорят хамоватые, излишне, как потом обычно выясняется, уверенные в своем положении начальники. Быдло оно и в Африке быдло

Александра Серова Говорю именно в контексте, что пока не могу согласиться и не могу достаточно аргументировать-почему, или не могу ответить — но проблему озвученную или мнение понимаю, признаю. При этом статус собеседника может быть вообще очень разный (и начальник, и подчиненный, и подруга — все равно).

Anton Shevchuk Главное какая интонация. А фраза правильная — слушать и слышать разные понятия)

Сергей Файзов Если это фраза вызывает в вас такую реакцию, значит она сработала по назначению! )))

Сергей Корниенко Нормально. Корректная форма — «закрой рот, хватит:»

Владимир Габитов абсолютно идиотская фраза

Наталья Сопруновская Наталья Для меня эта фраза означает, что разговор закончен можете не продолжать.

Дарья Черникова Я эту фразу иногда в шутку произношу. Когда хочется изобразить человека из той прослойки, где такие фразы в ходу.

Игорь Голубев Это идиотская калька с английского. Из серии — ты сделал мой день.
Я бы законодательно запретил так говорить на работе. И штрафовал бы. Оно не бесит, а просто звучит глупо.

Елена Мамонтова Иногда слышу. Говорит о низкой культуре общения, использующего. Не бесит, конечно (те, кто говорит, мне безразличны, ибо глупы), но не люблю и делаю выводы.

Boris Uvarov Отталкивающая фраза в любом случае. Сталкиваюсь часто. Никогда так не говорю.

Елена Мамонтова Вот прочитала все комменты… и поняла, что больше не смогу смолчать, когда услышу эту фразу вновь: буду воспитывать собеседников.

Для размышлений — вот вам ещё несколько ссылок на обсуждение фразы «Я вас услышал» в фейсбуке:

https://www.facebook.com/ivanka.lucezar/posts/10155810761168585

https://www.facebook.com/sarcasmblackhumor/posts/1670133923022391

https://www.facebook.com/yono.oko/posts/10210376982175741

https://www.facebook.com/Horsev/posts/10156363262837200

https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=1852066301504655&id=100001039103496

Читайте также:

Добавить комментарий