С Днем Продавца вас, дорогие товарищи!

Наступил день 17 марта и вся Россия с восторгом отмечает «День продавца». Официально он звучит более прозаично — День работника торговли, бытового обслуживания населения и жилищно-коммунального хозяйства. Мои самые горячие поздравления всем, кто трудится на нелегком поприще торговли! Сегодня я поздравляю коммерческих агентов, продавцов на лотках, в ларьках, киосках, палатках, на рынках, в магазинах, в супер- и гипермаркетах, я поздравляю тех, кто продает простые и сложные услуги, работников В2С и В2В маркетов, всех, кто продает сложные и длительные проекты, консультантов и проджект-менеджеров, key-account’ов и торговых представителей, я поздравляю всех, кто общается с клиентами и продает свои и чужие товары и услуги, всех, кто читает материалы SalesPortal.ru, всех, кто считает торговлю и продажи частью своей жизни и всех наших подписчиков! С праздником вас, дорогие друзья! Торговля бывает разной, а вот продажи — это всегда прекрасно! Успехов и счастья всем нам!

Сегодня портал RB.ru разместил интересную статью, касающуюся улыбчивости и дружелюбности продавцов всего мира. Более 1,2 млн ответов на вопросы, касающиеся умения продавцов приветствовать покупателей с улыбкой и продавать дополнительные товары, показали, что только 7,5 из 10 покупателей отметили улыбку продавца при приветствии. Только с 8 из 10 покупателей поздоровались при входе в магазин, и лишь 4,4 покупателя из 10 получили предложение совершить дополнительную покупку.

Далее идут суровые факты, свидетельствующие о том, что нам надо чаще улыбаться клиентам. То, что мы сейчас не занимаем первое место говорит о том, что мы все еще мало читаем материалов и вдохновляющей литературы по продажам. В России до сих пор нет ни одного ВУЗа, который бы обучал современным продажам (Российский институт торговли этому не учит).

По количеству улыбающихся сотрудников Россия занимает 14 место из 19, разделив его с Турцией и Италией (по 71%). Для нашей страны это самый лучший результат за все время исследований. Предыдущий рекорд принадлежит 2009 году: 9 место из 11 с показателем 65%.

Средний результат по всему миру в 2010 году составил 75%. Наряду с 2009 годом это самый низкий показатель с начала измерений в 2004 году, тогда средний результат был равен 87%. Самым улыбчивым континентом с результатом 84% оказалась Южная Америка, за ней следует Европа с результатом 79%.

Из стран наилучший результат по количеству улыбок в 2010 году показали Португалия, Австрия и Парагвай, где улыбки встречаются более чем в 90% случаев. Самый низкий результат в Пакистане — только 34%, причем такой же показатель был у Пакистана в 2009 году. Победителями по количеству улыбок в 2010 году стали развлекательный сектор с результатом в 82% и сегмент по организации приемов (78%). Самые низкие результаты оказались у транспортного сектора — 61%.

Ни «здрасте», ни «до свидания»

В рейтинге «Приветствие» Россия занимает 16 место из 21 с результатом 70%. Для сравнения: в 2009 году этот показатель был 82%, и 6 место из 9 возможных. Это был лучший результат России за семь лет исследований.

Среднемировой результат в прошлом году составил 78%. Это также самый низкий показатель с момента проведения первого исследования дружелюбности в 2004 году. Среди континентов самый высокий результат оказался у Европы (83%), за ней следует Северная и Южная Америка (80%).

Страна, где сотрудники чаще, чем в других странах, здороваются с клиентами, — это Австрия (98%), а реже всех приветствуют клиентов в этом году в Пакистане (37%) и Марокко (45%). Чаще, чем в других сегментах, в 2010 году принято приветствовать клиентов в сфере развлечений и в секторе госуслуг (по 86%), а финансовый сектор завершает список с результатом 65%.

И, кстати, раз уж вы купили это, у меня для вас есть супер предложение…

В 2010 году среднемировой результат по замерам дополнительных продаж составил 44%. Это также самым низкий показатель за все время исследований и на 11% ниже, чем в 2009 году. Среди континентов самый высокий показатель по этому параметру у Европы (45%), за ней следует Азия (44%).

Страна с самым высоким уровнем навыка дополнительных продаж — Португалия (91%), второе место у Латвии (80%). Бразилия продемонстрировала самый низкий уровень развития этого навыка — 11%, перед ней в списке оказался Кипр (17%). Из сегментов наивысшие показатели в 2010 году у автомобильного, транспортного сектора и сектора развлечений (58%). Реже всех предлагают клиентам совершить дополнительную покупку в секторе госуслуг — всего в 26% случаев.

В сегодняшней России навык дополнительных продаж развит ниже среднего — наша страна заняла лишь 18 место из 22 возможных (34%). Ранее показатель России составил 42%, это был 8-й результат из 11. Чаще всего дополнительную покупку российским покупателям предлагали совершить в 2008 году — почти в половине случаев (49%), и тогда Россия заняла 4-ю позицию рейтинга из 18 возможных.

Партнер ГК «ШАГ» Юлия Капитанчук отметила в разговоре с RB.ru, что 2010 год был непростым не только для российского, но и для мирового ритейла и сферы услуг. «В 2009 году во многих компаниях прошло сокращение персонала, включая и «фронты» — тех, кто непосредственно работает с клиентами, — говорит она. — Поэтому, если ввести показатель «количество внимания на одного входящего», куда включить и улыбки, и приветствие, и другие знаки внимания со стороны обслуживающего персонала, то он неизбежно должен был понизиться».

Когда меньшее количество сотрудников старается максимально обслужить входящих, то они неизбежно должны делать это быстрее и «без церемоний», поясняет эксперт. Либо второй вариант — выбираются более перспективные клиенты, и им достается максимальное внимание, остальным — сколько осталось. В обоих случаях — средний показатель дружелюбности снижается.

«А вот тот факт, что в отдельно взятой России стали улыбаться чаще — это хороший знак, ведь традиционно россиян считают неулыбчивой нацией, — замечает Капитанчук. — Улыбка у нас часто заменяет словесное приветствие, и клиентами ценится дороже». В российскую часть исследования попали компании, целенаправленно работающие над качеством сервиса, а значит, результат налицо, считает она.

Я могу Вам чем-нибудь помочь?

Глядя на все это, можно с уверенностью сказать, что Россия медленно, но верно становится все более и более клиентоориентированной страной. Я помню, как торговые центры «Вавилон» в Питере в начале перестройки просто поражали простых горожан, к которым относился и ваш покорный слуга (я тогда еще жил и работал в Питере). «Вавилоняне», возможно первыми в стране, обучили продавцов европейско-американскому подходу — в торговых залах продавцы подходили к покупателям и предлагали с улыбкой помощь в покупке. Тогда все просто шарахались. Это выглядело настолько дико и «прозападно», что люди боялись заходить в магазин. В городе все обсуждали метод продаж «Вавилонов». Все друг друга спрашивали: «А ты пробовал заходить? Ну, и как? Ужас, правда?!».

Но если брать в целом, то, наверное, наибольший вклад в клиентоориентированность России вложил красно-желтый кудрявый клоун в полосатых штанах. Правильное понимание жизни от «МакДональдс» (я все равно его буду писать с мягким знаком) заключалось в том, что клиент был всегда и во всем «правее» продавца. С ним (клиентом) здоровались, с ним прощались, ему предлагали дополнительные услуги и улыбались. Если он проливал кофе или ронял гамбургер, ему их меняли с улыбкой и без вопросов. И, главное, что улыбались и здоровались не некоторые. Это делали 100% продавцов. Абсолютно недостижимый показатель для других российских фаст-фудов.

И Теремок, и Ростикс, и Крошка-Картошка и все остальные обучают продавцов тому же самому — улыбаться, здороваться и т.д. Но уже после первой недели работы за прилавком в этих сетях, продавцы начинают относится к своей работе, как к каторге. Они приходят на работу и уже в 9 утра ненавидят всех клиентов. И приставучих офисных менеджеров, и тупых пенсионеров, и суматошных мам с детьми, и малолетних дурочек с розовыми волосами в наушниках. Их бесят все типы и категории граждан. К тому же, у них маленькая зарплата и от того, что они будут или не будут улыбаться, зарплаты у них не прибавится. И они выбирают не здороваться, не улыбаться и не делать ничего, что не влияет на зарплату.

В «МакДональдс» стоят камеры и менеджеры внимательно следят за каждым работником — как быстро он работает, улыбается ли он и, главное, улыбается ли клиент(!). И если продавец хмурый или недовольный — его сразу увольняют. МакДональдс не терпит хмурых продавцов, но терпит любых клиентов. В его залах сидит много молодежи, которая ничего не покупает, а просто тусуется. Многие пьют пиво из-под полы. Многие приходят с ноутбуками, чтобы воспользоваться бесплатным Интернетом — они заказывают кофе и сидят часа три. Многие приходят только в туалет. Многие специально «роняют» пару-тройку гамбургеров, чтобы поесть на халяву. Многие кормят голубей и воробьев на столах, где эти же голуби оставляют помет и грязь. Многие кидают еду на пол, где ее едят собаки. Много еще другого происходит. Вы думаете, что администрация МакДональдс всего этого не знает и не видит? Или, может, не может ничего с этим сделать? Конечно же нет. Она ничего с этим не делает сознательно. И не будет, я думаю, делать никогда. Клиент прав ВСЕГДА. Это не просто миссия или слоган — это стержневая стратегия компании, вокруг которой построено все остальное. Исчезнет этот подход — исчезнет МакДональдс.

Эта модель работает по всему миру. Однажды я в шесть утра я зашел МакДональдс на Пятой Авеню. Работал зал на втором этаже и когда я поднимался по лестнице мне мило улыбнулся пожилой негр протиравший до блеска перила. У прилавка стояла девушка и, казалось, ждала моего раннего визита. От ее приветливой (совершенно не искусственной) улыбки мне сразу захотелось остаться в этом МакДональдсе до вечера, а после смены пойти с ней в кино. Я заказал двойной чизбургер и пирожок с кофе. Но оказалось, что я не могу купить просто двойной чизбургер — с 6 до 8 можно было купить только комплексный завтрак. Девушка, как мне показалось, из-за этого расстроилась больше меня. Мы обсудили варианты и я купил яичницу с беконом (в нью-йоркском «МакДональдсе» утром продают яичницу), чизбургер и кофе. И хотя я не получил желаемого, но я остался доволен этим визитом. Я уверен, что у этой девушки и у пожилого негра не случайно в то утро было хорошее настроение. Этому учат. Это контролируют. И это важно.

Будем надеяться, что в нашей стране этому тоже будут обучаться лучше и чаще. Мы уже двигаемся в сторону дружелюбия и взаимного уважения по обе стороны прилавка или стола переговоров, осталось только не снижать скорость. С праздником, дорогие товарищи! :)

Читайте также:

Добавить комментарий