Лики российской розницы или “Отойдите от прилавка, не мешайте работать”.

Люди, бизнес которых – продажи, часто в мыслях обращаются к анализу различных систем продаж и размышляют над тем, кто, как, кому и что продает в ключе “почему это происходит именно так, а не иначе”. Они могут задумываться над этим в течение своей обычной (или необычной, но) повседневной жизни – работа, машина, магазины – все это им подкидывает примеры из их профессиональной области. Некоторые из них можно брать на вооружение и использовать в качестве положительных или негативных примеров. К таким людям отношусь и я. И сегодня хочу поделиться с Вами размышлениями на тему, вынесенную в заголовок этой статьи.
Представьте себе достаточно большой сетевой магазин, в котором продаются подукты питания и бытовая химия. Наверняка, все из Вас не раз в таких бывали – в Москве – это Ашан, Метро, Перекресток, Седьмой Континент и множество других. Вот Вы приходите в такой магазин и прямо с порога, как только разъезжаются стеклянные двери, хотите Вы того или нет, у Вас начинает складываться некоторое отношение к этому магазину. Другими словами, процесс покупки начинается именно с этого момента. Дальше, ВСЕ, что происходит в этом магазине – или увеличивает Вашу лояльность к нему, или уменьшает. Правда, нужно отметить, что большинство деталей Вашего путешествия лишь чуть-чуть добавляют или уменьшают эту оценку. Но иногда, отдельные всплески могут сильно изменить Ваше мнение.
Если Вы увидите, как продавец бакалейного отдела вдруг оторвется на секунду от торговли, обойдет прилавок и подарит маленькому мальчику леденец, то наверняка увидите, как мама этого мальчика, когда оправится от первого шока, вдруг почувствует очень хорошее чувство не только к “доброму дяде”, но и к этому магазину в целом. А если ей еще кто-то улыбнется на кассе и поможет упаковать в пакеты ее покупки, то тут к гадалке не ходи – в следующий раз мама придет именно сюда. Таких вещей может быть очень много – плакаты с добрыми (а не как обычно – натянутыми на время фотосессии) улыбками, запах свежеиспеченного хлеба, тмина или корицы в хлебном отделе, чистота, порядок на полках, настроение персонала и т.д. Дополните список сами – у каждого есть что-то, что мы хотим видеть в нашем (любиомо) магазине. Любому из нас нравится, когда к нам относятся по-человечески и как к людям, а не как к покупателям. Почему-то для некоторых руководителей в этих словах есть определенная разница.
Итак, если Вы себе представили некий, пусть не идеальный, но хотя бы просто хороший магазин, то теперь я прошу Вас представить себе то, с чем недавно пришлось столкнуться мне и, так сказать, сравнить ощущения.
Тот магазин на Новогиреевской улице, в который я недавно зашел, принадлежит к огромной сети супермаркетов и особенно популярен у тех, кто видит существенную разницу между макаронами за 27 и за 28 рублей. Встретил меня магазин темным залом, загороженными окнами и толкучкой у входа. Охранники и тележки у входа отсутствовали, а в очереди за освобождающимися стояли три грустные бабушки и деловой мальчик. Я пошел без тележки, мысленно посочуствовав хозяевам в том, что сумма моей покупки в этот момент уменьшилась пропорцинально разнице между тележкой и тем, что я могу унести в одной руке (в другой я нес сумку с ноутбуком). Через пару метров, я провалился в огромную яму в цементном полу – видимо отвалились или разбились напольные плиты. Нескольких других ям я умело избежал – опыт – великая штука! В зале стояло несколько палетт на карах, с которых грузчики в промаслянных робах срывали пыльный полиэтилен. Они вместе с каром представляли серьезное препятствие для прохода к кассам, но главное, что люди, которые копались в грудах заморозки были вынуждены преравать свое копание, так как им сказали, что они мешают работать. Я не смог смотреть на это без боли и пошел искать отдел алкоголя, чтобы скрасить свои ощущения выдержаннным “Кьянти”. Но ни в зале, ни около касс менеджеров не было. Это объясняло, почему в зале в нескольких местах товар был рассыпан по полу, а на ценники на хлебную продукцию были просто кинуты рядом с товаром без сортировки. В конце концов, из подсобки вышла девушка, приехавшая из одной из азиатских республик. Я спросил ее, где у них стоит вино, на что услышал испуганный ответ “Алкоголь нету, мы не продавать”, после чего она поспешила скрыться. Приглядевшись, я понял, что большинство обслуживающего персонала – также выходцы из южных республик. Что ж, это понятно, московский и российский кризис рабочей силы добрался и сюда. Обнаружив длинную очередь в единственную работающую кассу и посмотрев на того, кто за ней сидел и с какой скоростью работает, я положил на полку свои покупки и вышел на свежий воздух.
Конечно, я не мог не поразмышлять об увиденном и первое, что я сказал себе, что было бы глупо кого-то ругать, не пытаясь разобраться в причинах происходящего. После объединения нескольких московских розничных сетей бизнес укрупнился, количество магазинов выросло, но качество процессов, товаров и обслуживания стало падать. Почему так произошло? Возможно, большие боссы увлеклись акциями, биржами, миллионами и IPO, забыв о своей “первой миле”. А может, вложив в свое время, много усилий в повышение качества, они поняли, что это не привело ни к повышению продаж, ни к улучшению мнения о сети на рынке. Зачем же тратить деньги на то, что никому не нужно, решили они и отказались от инвестиционно-атратной составляющей. Их примеру последовали ее несолько сетей и теперь качество обслуживания стало уделом лишь дорогих магазинов, таких как “Азбука Вкуса” или “Глобус Гурмэ”. Там неторопливый выбор респектабельных покупателей сопровождается внимательным и чутким персоналом, играет тихая и прекрасная музыка, везде чистота и ровное освещение сглаживает мягким светом большое количесво нулей на ценниках. Да, рынок в деревне Жуковка (кстати, единственная деревня вмире, где есть салон Феррари) показал москвичам, что такая бизнес-модель не только работает , но работает очень хорошо. Единственный, пожалуй, ее минус – не всем она подходит. Перово, в котором я посетил описанный выше магазин, можно назвать спальным районом. Там магазины эконом-класса намного нужнее, чем на Рублево-Успенском шоссе и поэтому они там есть. Но жизнь показывает, что в каком бы районе или городе нашей страны мы не находились, нас упорно заставляют выбирать что-то одно – или хорошее обслуживание с высокими ценами, либо само- или плохо- обслуживание, но с приемлемыми ценниками.
Правильно ли это?
Рынок, как известно, саморегулирующаяся структура. Значит, раз есть такие магазины, раз люди туда возвращаются снова и снова, значит эта модель работает. То есть, эффективна. То есть, ответ – “Правильно!”
Что ж, если так, интересным для обсуждения остается лишь один вопрос: “Этого ли хотили собственники, когда много лет назад начинали свой бизнес и окрыли свой первый магазин?”

Прочитать комментарии и продолжить обсуждение этой заметки можно на сайте российской деловой сети РБ – https://www.rb.ru/blog/microft/showentry=499774